ビジネスマナーＱ＆Ａ


その他

Ｑ．

マスクを着用した上で笑顔を伝えるためにはどうしたら良いか

マスクを着用して応対することが普通になっている現状の中、最近士気が下がっているのか、後輩は終始無表情で、お客様はもちろん、社内の同僚にも接しています。マスクを着けていなかった頃は明るい快活な印象だったのですが、マスクを着けてから何だか消極的にもなったように見えます。声は明るいのですが、全体的に明るく見えないのは何故なのでしょうか。アドバイスをしたいと思っていてもどうしたら良いか分からず、困っています。
以前は明るい印象だった方がマスクをして明るさが伝わらなくなったということですね。
表情は、自分の感情を相手に伝えるものなので、隠れる割合が多い分、感情の伝達は弱まります。弱まった分は、どこかで工夫が必要です。その工夫をいくつか挙げますので、実践されてみてはいかがでしょうか。

１．身だしなみを整える・・・顔の表面の見える範囲を広くする
マスクを着用している場合は少しでも表情の明るさを表現するため、前髪を上げ、額やほほに髪が覆いかぶさらないように表情を出されると良いでしょう。
２．目元を意識する・・・目の形を三日月形にする
笑顔は口元で表現しやすいのですが、マスクで隠されていますので、隠されていない目元で笑顔を表現します。目尻を下げ、目の形を三日月形にします。この時、口角も上げ、目元と口角が近づくようにすると表情が作りやすくなります。
３．口を縦横に動かし、表情を動かす・・・ソ音発声で明るい声を出す
後輩の方は明るい声とのことでしたが、マスクの表面が動くぐらい口を開けて話されていますか？普段通りに話をしているとマスク越しの声はこもりがちになり、ハキハキ感が伝わりませんし、表情も動きません。普段の１．５倍くらい口を開けて、相手に届けてみましょう。

まずは上記項目を実践されると印象が変わってくるのではないでしょうか。マスクを着用していなかった頃と同じように明るい印象を伝えるには、どこかで工夫しなければなりません。見えていない分プラスαの意識を高めることが明るい印象を維持することにつながると思います。
Ｑ．

お別れの会で、香典、供物などを辞退する場合の言い方を教えてください

会社の役員が亡くなり、社葬をすることになりました。
受付けを担当することになったのですが、そこでの対応についてアドバイスをいただけないでしょうか。
社葬では、香典をすべてお断りすることになりました。具体的にどのようにお伝えしたら相手の方に失礼がないのでしょうか。
事前に、そのことは案内でお知らせするのですが、お持ちくださる方も中にはあるかと思いますので、お断りする際の言い方を教えてください。「台詞」自体を教えていただけるとありがたいです。

あと、役員の奥様や社長に会いたいという方がお見えになった場合、「会場内で、挨拶してるからそちらに行ってください」や「帰りに出口であいさつするからそのときにお願いします」という主旨を伝えるのにはなんと言ったらいいですか？
総務部長の用意したマニュアルだととても不安で・・・
よろしくお願いします。
社葬には、お取引の方、多くの関係者の方々がいらっしゃいますので、受付けでの対応はとても重要ですね。
香典を辞退する場合、具体的にはこのようにおっしゃるとよいでしょう。
「申し訳ございません。皆様からのお志は全てご辞退申し上げるよう固く申し付けられております。どうぞお直し下さい。お心遣い、ありがとうごいました。」
また、奥様や社長に会いたいという方がお見えになった場合ですが、
「申し訳ございません。会場内で立礼にてご挨拶させていただいております。恐れ入りますが、そちらでお願いできますでしょうか。」
「申し訳ございません、遺族は後ほどお帰りの際に出口で皆様にご挨拶申し上げますので、その折によろしくお願いいたします。」

あとは、言葉を言い終わってからお尻を30cm引く分離礼で、相手への気持ちの深さを表現していきましょう。

参考にしていただければ幸いです。
重要な役割ですので、会社の顔としてホスピタリティの気持ちを表現してください。
Ｑ．

お客様が精算後に、おつりをお財布にしまうのに時間がかかってしまっているときは、どのようにしたらよいでしょうか

お客様が精算後に、おつりをお財布にしまうのに時間がかかってしまっているときは、どのようにしたらよいでしょうか。目の前に立ったままで、目のやり場や表情に困ります。手元を見るのも失礼ですし、かといってお客様の顔を見ているのも、見られているほうも気まずいのではと思うのですが・・・。こうすると良いというような方法があったら教えてください
自分がお客様になったときも、精算が終わってから手間取っているのを目の前でじっと見られ、気まずい思いをすることがありますね。

この場合、一歩下がって目線を外し、レジ周辺を簡単に整理したり、片付けるなどしましょう。近い距離で、真正面に立ち続けると相手は圧迫感を感じます。一歩下がることで距離が離れるため、同じ正面でも圧迫感は少なくなります。
このとき、他のお客様に「いらっしゃいませ」などと声を掛けることは控えましょう。
目の前のお客様は「早くどきなさいよ」とプレッシャーを掛けられているように感じます。

お客様がお財布をしまわれ、その場を離れようとされたときに、もう一度「ありがとうございました、またお越しくださいませ」と笑顔で感謝の気持ちを伝え、次のお客様には「お待たせいたしました」とお声を掛けてから精算に入ります。

このように、目の前のお客様だけでなく、周囲のお客様にも気配りをしましょう。
Ｑ．

営業電話なのかの判断はどのようにするのか、また対応はどうしたら良いのでしょうか

最近、事務所によく「社長はいらっしゃいますか」と電話がかかってきます。
そのまま社長に取り次ぐと「営業電話じゃないか！！」と怒られてしまいます。
営業電話なのかの判断はどのようにするのか、また対応はどうしたら良いのでしょうか。
教えてください。
営業電話の見分け方とその対処方法ですね。
営業電話をそのまま取り次ぐと、本来対応しなければならない方と話が出来なくなることがあったり、仕事の手を止めてしまうことになりますから見極めは大切です。また、電話ですから瞬時の判断が難しく、悩むところですね。
会社内で、営業電話の内容によって取り次ぐ部署が決まっているなどの仕組みがあるかを確認しましょう。その仕組みがあれば電話の相手の会社名と名前を確認した上で、担当部署に回します。無い場合は電話に出た方が対応しましょう。
その場合は以下のようにします。

社名や名前を名乗られない、また当社のお引取先として聞いたことのない社名の場合は、用件を確認した上で、（最初に説明される方もあります）「お約束致しておりましたでしょうか？」や「電話をいただくように申しておりましたか？」など、社長との面識、事前のご挨拶の有無を確認します。お客様からのお電話かもしれませんので、丁寧に「恐れ入ります」などの言葉をつけた上で伺いましょう。
その時、「はい」と言われたら（お約束があるなど）社長に取り次ぎますが、「いいえ」であったり、口ごもったり、曖昧な返事の場合は、現在席を外している、外出しているなどと言った上で「伝言を承りましょうか？」と言いましょう。
営業電話の場合は、「いえ、結構です。またかけます」や「それでしたらいいです」などと言われ、電話を切られるケースが多いです。

営業電話と分かった後は、「こんな電話があった」と社内で情報の共有化をし、今後誰が受けてもスムーズに応対できるようにしましょう。
応対の言葉づかいはあくまでも丁寧にです。今回の営業電話をかけられた方も、プライベートでお客様かもしれません（これからお客様となる方かもしれません）。
また、営業電話をかけられる方もビジネスでのお電話です。今までのお取引がある・ないに関わらず会社の品位を保った応対を行いましょう。
Ｑ．

飲食店の店長から理由も聞かされず「つけまつ毛は禁止」と言われました

この前、飲食店で働く友達から身だしなみについて相談をされましたが、何と答えて良いのか分からなかったので、質問をしました。
最近働くお店の店長から理由も聞かされず、「つけまつ毛は禁止」と言われたそうです。
なぜ、つけまつ毛は駄目なのでしょうか？?がれないようにつけているので、取れないと思うのですが・・・教えてください。
飲食店での「つけまつ毛」禁止は、なぜなのかという質問ですね。
つけているまつげは、時として落ちる可能性があること。そして制服との調和という意味で違和感があるという２点からです。
例えば、友達がお仕事をされている飲食店では、お客様にどんなお料理の提供をされていますか。

もし、お客様の召し上がるお料理に髪の毛１本でも入っていたら大変なことです。
それがつけまつ毛だったら・・・。従業員の一人の不注意と言う事だけに留まらず、お店の信用問題に大きく係わります。
つけまつ毛は取り外しができるという意味ではアクセサリーの扱いですね。
このような意味合いから飲食店では、アクセサリーは原則的につけないとルール化されていることがほとんどです。

つけまつ毛の場合、初めは?がれないように付いていても、動いたり、暑さで汗をかくと取れやすくなります。その可能性があるものは、プロである以上外しておくことが必要ですね。
また、制服を着た際にメイクも身だしなみの一部ですので、お客様から違和感がない身だしなみであるかどうかを考えなくてはなりません。
その制服に合った違和感のない身だしなみは飲食店の場合、“衛生的・清潔感がある”ことです。お料理を提供する方のシンプルな身だしなみが、そのお料理やお店の雰囲気を引き立ててくれます。

仕事を行う上での身だしなみとプライベートのおしゃれを区分けし、メイクもＴＰＯに応じた表現を考え、対応していきましょう。
Ｑ．

法事のときの座布団の敷き方になにかしきたりのようなものがありますか

今度、自宅で法事があり、母から段取りを頼まれています。
そこでふと疑問に思ったのが、座布団の敷き方です。裏表があるって聞いたことがあるのですが、ほかにもなにかしきたりのようなものがあるのでしょうか？
それと、襖や障子がある和室を使うのですが、お茶を持って入るときなど、開け方とかで気をつけることがあるのでしょうか。
なにぶん不作法者で・・・教えてください。
「和室」のマナーに関するものですね。自宅にも和室が減ってきている今、日常的に
使わないと分からないですし、冠婚葬祭などの機会がないと意識しないですよね。
ご質問いただいた２点、座布団の扱い方と襖・障子の開け方についてご回答致します。

まず、座布団ですが、おっしゃるように表と裏があります。座布団の真ん中に“締め糸”
という中の綿が安定するために縫い付けた糸があります。この糸（または総（ふさ））
があるほうが表です。ですので、敷く際には、こちらが上向きになるようにします。
更に、座布団には前後もあります。前とは、座布団の生地がつながっているところのこ
とです。元々は１枚の生地を折って、３ケ所を縫い合わせていますから、この縫い目の
ない部分が前です。こちらを向かいのお客様に見える側（自分の膝が乗るほう）にセッ
トします。また、座布団にカバーが掛って締め糸が見えない状態の座布団は、ファスナ
ーを座る人の左側にくるようにします。
締め糸、生地の縫い合わせ、カバーの場合、ファスナー位置・・・こちらを見るとその座布団はどのようにセットするのかが分かります。

そして襖の開け方ですが、洋室と違い、一旦襖の前に座る（または膝をつく）というところから始めます。左に開ける襖の場合は、
①引き手（襖を開けるためのくぼみ）に右手を掛け、１０センチ開きます。
　・・ここで一手。
②引き手から襖の枠に沿って床上３０センチの位置まで手を滑らせて止め、３０～４
　０センチ開けます。・・ここで二手。
③両手を引き手に掛けて、自分が通ることのできる幅まで開けます。・・ここで三手。

部屋の中からこの襖が開くのを見ていると、一気にざっと開かず、少しずつ間（マ）をとりながら襖が開いていくように見えます。和の立ち居振る舞いが大切にするのは、この間合いで、この動きを止めるという手間に、おもてなしや礼儀、敬意を伝えていきます。
この動きの前後には、「失礼致します」のお声がけや、敷居を踏まないなどのマナーも併せて使っていきます。
法事で皆さんがお集まりになる場ですから、「故人を偲んでまた、くつろいでくださいね」というメッセージが届く立ち居振る舞いができるといいですね。
Ｑ．

相手に言いたいことが伝わるような話し方のコツを教えてください

私の会社では朝は必ず朝礼をします。
その時、ひとりずつ朝礼で３分間スピーチをするのですが、私はいつも周りの人から「何が言いたいのかよく分らないね」と言われてしまいます。
相手に言いたいことが伝わるような話し方のコツを教えてください。
相手に分かりやすく、そして気持ちが伝わりやすい話し方ですね。
特に今回は朝礼という短い時間で話すので、話す要点をまとめておく必要があります。
つまり何を話したいのかということですね。
何を話したいかということがまとまったら、話したいことのまとめ、（結論）を短く作ります。
例えば、「今年のお花見は例年より遅れています」という内容を話そうとした場合、あなたが『花見が遅れて残念だ』と思っているのなら、そのことが結論になるということです。
『今年は桜の開花が遅れてとても残念です』これが結論ですね。そしてそのあとに、残念だと思った説明を行うとよいのです。
この話し方をホール（全体の結論を示す）・パート（結論の部分を説明する）法と言います。短く話す時には覚えておくと便利ですよ。
では『今年は桜の開花が遅れてとても残念です』を、ホール・パート法で作ってみましょう。

『今年は桜の開花が遅れてとても残念です。
私の街では毎年、３月末頃に花が見ごろになりますが、この調子では、４月上旬になりそうです。そうすると、満開となる４月４日～６日ごろはちょうど、春の人事移動や新入社員受け入れで忙しくゆっくりと花見に行けなくなるのでは・・・と、心配しています。
毎年、職場のみんなと、満開の桜の下でお弁当を広げて、カラオケするを楽しみにしているのに・・・とても残念です。
でも日々の仕事を計画だてて効率良く行うと、もしかしたら行けるのではないかと思いますので、みなさんも協力をお願い致します。正確で、迅速な仕事を行うように今日も精一杯頑張りますッ』
です。では、朝礼あいさつ、頑張ってくださいね。
Ｑ．

メールの宛先の区分けに違いはあるのでしょうか

最近パソコンでお客様やお取引先の方とメールでのやりとりが増えて来ました。
取引先の方にメールを送る時、上司から「自分にも同じメールを送るように」と言われました。宛名の区分けでＣｃとＢｃｃの区分けの仕方が分からないので上司のアドレスもお取引先の方と同じＴｏで送っています。ＣｃとＢｃｃで区分けする方が良いのでしょうか。
状況に合わせてＣｃとＢｃｃを使い分けていきましょう。
確かに、○○さんがおっしゃるように、電子メールはビジネスツールの主軸となっています。そのため、以前からビジネスツールとしてある電話やファクシミリと同様に、連絡をする際、相手に対する気配りが必要ですね。
今回のご質問は、お客様に電子メールを送る際、上司のアドレスをメール機能のＣｃ（カーボン・コピー）かＢｃｃ（ブラインド・カーボン・コピー）を使って区分けする方が良いかですね。

Ｔｏは本来送りたい方のメールアドレスのみ送りますので、上司のメールアドレスは、ＣｃとＢｃｃのどちらかを使ってメールを送信すると良いです。

電子メールでＣｃとＢｃｃを使い分けする意味は２つあります。
１つは、他の人にも同時に状況を報告したい時（電子メールを通じて報連相）。
２つ目は、同じメールを共有したいが、一緒に送る方同士のメ－ルアドレスを教えたくない時です。使い分ける方法は、前者はＣｃ、後者はＢｃｃを使って送信します。

例えば、１つの案件（打合せの日程確認や資料送付など）を本来送りたい方（Ｔｏ）以外の方にも知ってもらいたい場合は、Ｃｃを使うとメールアドレスが他の方にも公開されていますので、受信者同士が情報を共有化することができます。
もし、メールを送りたい方が携帯電話のアドレスにも一緒に送って欲しいと言われたとき、プライベートのアドレスに送りますので、Ｂｃｃで送ると良いですね。

メールアドレスは個人情報ですので、もしかすると他の方に知られたくないと思っている方や、同じメールが送られていることに安心なさる方もいらっしゃいます。状況や相手との関係を踏まえて、ＣｃとＢｃｃを使い分けて送信しましょう。
Ｑ．

初詣などで購入したお守りはどうしたら良いのでしょうか

毎年、友達と初詣に行き、おみくじやお守りを買うのが楽しみです。おみくじは境内にある木の枝や専用の場所に括り付けてるのですが、お守りはどうしたら良いのか分からず毎年購入したままの状態でかなり溜まっています。
実家に住んでいた頃は地域の「とんどさん（とんど焼き）」で正月明けにお守りや木札などを焼いていました。
ですが、今住んでいるところはどこでそれをしているのか分からず、実家に帰った時に預ければ良いのですが、大抵持ち帰るのを忘れてしまい、結果溜まってしまいます。
何か良い方法はあるのでしょうか。今更ながらと思いますが、教えてください。
「昨年購入したお札やお守りは初詣などで奉納します」
新年を新たに迎え、初詣は欠かせない行事ですね。お参りをした後は、今年一年の運勢を占い又、家内安全や合格祈願のお守りなどご利益への期待を込めて買い求める方が多いですね。
特にお守りは、“守り”として買って、大切に扱います。ですので、一年間“私を守ってくれたもの”の処分には慎重になりますね。
そのお守りの処分はどのようにすれば良いかのお悩みですが、初詣に行った際持参し、神社の境内にある専用の場所に奉納する良いです。そうすると、神社で神様がお札やお守りを浄めた後、神主が炊き上げてくれます。
奉納はお金がかかることはないですし（地域によってはあるかもしれません）、お守りを購入した神社へ行くことが難しい場合は、他の神社に納めても良いとされています。

そして、今年買い求めるお守りは、新たな年も災いが降りかからず、良い年となるように祈って身につけたり、持ち歩いたりしましょう。

年の初めに、旧年への感謝の気持ちを高めるとともに、初詣で新たな挑戦に向けての決意を固めるなど今年１年を良い年にする思いを神様に伝えましょう。