マナーＱ＆Ａ

ビジネスマナーＱ＆Ａ

ビジネスマナー基本編

Ｑ．

身だしなみについて

私の会社には制服がなく、普段はオフィスカジュアルと言われる服を着て仕事をしています。夏になると暑いので、薄手の素材の服を好んで着ています。
先日、薄手で涼しい、いつもより大きめなサイズの服を着て出勤しました。その日に限って来客があり、お茶出しをすると、女性の先輩から「お客様の前に出る時の服装は考えたほうがいいと思う」と言われました。前傾した時に、胸元から下着が見えていたようです。普段はお客様と接する仕事ではないのですが、こういったことも気をつけたほうがいいでしょうか。

暑い夏にありがちな身だしなみについてのご相談ですね。
身だしなみの基準が細かく決められていなくても、お客様に違和感を抱かせてしまう服装は避けたほうが良いですね。
対応する方の接遇や身だしなみは、会社のイメージを左右し、また、身だしなみは仕事の姿勢を表すものでもありますので、次の５つのポイントを基に整えましょう。

１）清潔感、２）控えめ、３）健康的、４）機能的、５）職場のイメージと合致

今回はこの中の「控えめ」にそぐわなかったので、先輩からアドバイスがあったのでしょう。
お客様と直接対応しない部署であっても、社内でお客様とすれ違うこともありますので、直接応対の有無に関わらず、身だしなみは整えておきましょう。その上で、対面対応を想定し、ジャケットを１着会社に置いておくと便利です。ジャケットを羽織ることで、カジュアル感が抑えられます。
職場は仕事をするところですので、仲間も自分自身も仕事に集中できるよう、場をわきまえた服装と整えて臨みましょう。

Ｑ．

結婚披露宴の招待状の出欠返事について

同僚から結婚披露宴の招待状が自宅に届きました。結婚することは本人から直接報告を聞き、披露宴の出席についてもその場で回答をしているので、返信ハガキを改めて出さなくても良いと思っているのですがどうなのでしょうか。周りの人に聞いてみると同じ意見の人と返信ハガキに出席の返事をして出すと言っている人と両方あります。

結婚披露宴の招待状の扱いについてですね。
招待への返事は口頭でされていたとしても、手元に届いている招待状を返送し、正式に返事をします。
書状が届くということは、正式なもの、改まりの意味が強いということです。それだけ、来賓への高い敬意が示されたものと受け止めましょう。
また、結婚披露宴の招待状ですからご本人のみならず、ご両家からのお誘いでもあります。そうなれば、本人だけ伝わる口頭返事では見合わないですね。
改まったお誘いには、改まったスタイルの返事を、ラフなお誘いにはラフな返事を、求められるスタイルで交わしていきましょう。

Ｑ．

アポイントの取り方について

今年の春から営業部へ異動になりました。営業職の経験がないため、先輩や上司の取引先との打合せに同行、商品プレゼンの練習など営業の仕事を覚えているところです。もうそろそろ自分でアポイントを取って取引先に訪問しなければならないのですが、どのように電話をしたら良いか分かりません。上司や先輩がアポイントを取られている時に、近くで聞いてもよく分かりません。何かコツがあるのでしょうか。今度、商品パンフレットが新しくなるので、持参し、ご挨拶をしようと思っています。その時のために教えてください。

営業になりたての時は、お伺いしてのご挨拶は大切ですね。
アポイントを取る時に大切なのは、お伺いする目的を伝え、先方のご都合を伺いながらこちらの要望も合わせて調整することです。

日程調整は、お伺いする目的を伝え、所要時間がどれぐらいなのかを共有するところから始まります。例えば、「お時間３０分程度頂けますでしょうか」など予め提示すると、先方もご自分の動きを段取りしやすくなります。日程は、１～２週間程度の大枠の期間を投げかけ、ご要望を伺います。
例えば、「商品のパンフレットが新しくなりましたので、お持ちしたいのですが、３０分ほどお時間をいただけないでしょうか。宜しければ、来週の〇日の週や、翌週のご都合はいかがでしょうか」などと、伺います。
先方から「来週は難しいなぁ・・・」などと反応があれば、「では再来週の月曜日か火曜日頃はいかがでしょうか」と、こちらの予定も踏まえて提案し、徐々に絞り込み、時間、場所などを決めていきます。
「いつ頃が宜しいですか？」と漠然と訊いたり、「〇日の３時はいかがでしょうか」などこちらの都合を押し付ける投げかける言い方は避けましょう。また、アポイントをとる内容がクレームや期日が迫っているなど、緊急度が高い案件であれば、すぐに伺える直近日（時間）を提示します。

アポイント取りから営業活動は始まっています。あなたの為に時間を割こうと思っていただける的を得たアプロ―チで営業活動を円滑に進めていきましょう。

Ｑ．

急ぎの仕事の対応中、他の仕事の声がけをされた時

上司に急ぎで資料作成を頼まれ、パソコンに向かって作業をしていたところ、先輩がやってきて、３か月後に行う社内行事について「あなたもプロジェクトメンバーだから話をしながら少しずつ準備を進めていきたい」と話し始められました。
急ぎの仕事の途中だったので、パソコンの手を止めず、資料作成を続けながら話しを聞いていると、「パソコンばかり見て、人の話を聞いてる？あなたも担当なんだから当事者意識を持ってくれないと困る」と叱られました。
結局、このやり取りがあった後、なんとなくイライラし、効率も上がらず、資料作成も約束の時間を超えて遅くなりました。私の対応が良くないとは思いますが、どうすると良かったのでしょう。

プロジェクトメンバーの一員であることと、急ぎの仕事を行わなければならない状況、両方の仕事が上手く進むためには、状況を伝え、相談すること、まさに報連相が必須です。
声を掛けられた先輩に対して、すぐに聞く姿勢を示し、話しを受け止めましたか？その上で、すぐに対応できない場合は、代案提示です。
①上司から急ぎの仕事を頼まれていること、
②いつなら話す時間が出来るのかを伝えることです。
すると、先輩は「じゃあ、仕事が一段落したら声かけて」「急ぎだから、３分だけ時間もらっていい？」など、あなたの状況を踏まえた上で対応してくださるでしょう。
また自分の状況を伝える際、言葉だけではなく、態度や口調も注意することで、相手はあなたの思いをくみ取ってくれます。

仕事を進めるにあたり、自分の置かれている状況を正しく伝えることは重要ですが、その前に、声を掛けられた先輩に対して、前向きな姿勢で受け止めることは最も重要で、このことがあなたの支援者を生み出していきます。例えば、「はい、社内行事の運営、一緒によろしくお願いします。すみません、今上司から急ぎの資料作成の依頼を受けていて、あと、１時間で終わりますので、その後でもいいですか」などと伝えます。
前提は、パソコンを打つ手を止め、相手を見て、受けとめの姿勢になることです。

敬意のある態度で仕事を進めていきましょう。

Ｑ．

報告書の書き方について

仕事でミスをしてしまいました。先輩から部長に今回起こったことを、報告書にまとめて提出するよう、指示がありました。どのように作成すれば分からなかったため、ネットで検索すると、ミスについて報告をする場合には、“始末書”か“顛末書”を作成すると書かれていました。
今回の私のミスは、商品を間違って発送してしまったことです。幸い、商品は在庫があり、間違いが発覚した時すぐに対応することが出来ました。すぐに担当の営業の者がお詫びに行き、そこで先方様の上司から、気をつけて欲しいと念押しをされたとのことでした。
このようなミスをした時、始末書、顛末書のどちらの書類で上司に提出すれば良いのでしょうか。教えてください。

今回の場合は顛末書で報告書を提出すると良いですね。
顛末書は、様々な要因が重なり、起きたミスやなぜこのようなミスが起きたのか（原因）、対処方法、今後の対策について整理し、“顛末”の言葉の通り、事の「始まり」から「終わり」の一連の流れを中心に報告をします。
今回の場合は、以下の５つのポイントを整理して、作成します。
１．相手先
２．発生した日付
３．状況説明
　　　１）結論（起きたこと、その結果を与えた損害について簡潔に）
　　　２）状況詳細（具体的に）と原因
　　　３）対処方法
４．間違いが起きないための、今後の対応
５．所感（反省）

状況は正しく、今後の対策を併せて講じ、同じ過ちを繰り返さないとする姿勢を示すと良いですね。

Ｑ．

取引先で出されたペットボトルの扱い方

先日、お客様（取引先）のところに伺った時、ペットボトルのお茶を頂きました。
普段はグラスやカップなどに入れて出してくださるのですが、ペットボトルは初めてで戸惑いました。
出して頂いたものはその場でいただくことがマナーなのは知っているのですが、ペットボトルは量が多すぎるため飲み切れず、その時は「頂きます」と言って持ち帰りました。
同席していた上司は飲み干していたので、持ち帰らなかったのですが、私もその場で無理をしてでも飲み干したほうがやっぱり良かったのでしょうか。

最近では衛生面を考慮して、来訪者へのおもてなしの飲み物はペットボトルで出される企業様が多くなりました。
おもてなしをするために出されたお茶やコーヒーは、本来はその場ですべて頂きます。ですが、持ち運び可能なペットボトルの場合は、口を付けたものをそのまま置いておかないという意味で、持ち帰ります。
紙コップをご用意いただいた場合も同様に、口を付けたカップを先様に処理させないように持ち帰ったほうが良いですね。

感染拡大を防ぎつつも、迎える側、伺う側がお互いに気配り、心配りをすることで以前にも増して信頼関係を厚くすることが出来るかもしれません。状況や環境が変わっても、相手への気遣いを忘れないようにしたいですね。

Ｑ．

名刺交換時の名刺の向きについて質問

自分は横版の名刺を持っているのですが、縦版の名刺の方と名刺交換をする際、名刺入れの向きを変えるのに手間取ってしまいました。
出された名刺が縦版だったので、受け取る名刺入れの向きを受け取る瞬間に向きを変えなければいけないのかなと思い、手首の角度を変えてその時は受け取りました。
こんな時どのようにすると良いのか分からず、あたふたしてしまったので、次回のために、アドバイスをお願いいたします。

相手の名刺を受け取る瞬間に名刺入れの向きを慌てて変えると、動きもぎくしゃくした名刺交換になります。
相手が名刺を差し出されるまで、名刺の向きは分かりませんので、名刺入れの向きを相手に合わせることは難しいです。

このような時は、名刺入れの上で一旦相手の名刺を受け取った後で、名刺入れの向きを変えます。
名刺入れの向きを変えるタイミングは、お名前を復唱する時です。
両手を添えて、名刺に合わせて名刺入れの向きを変え、「●●の●●様ですね。いつもお世話になっております」と復唱することで、“あなたを大切にしています”という敬意は一層高まります。
いただく名刺を大切に扱いながら相手に敬意を表現しましょう。

Ｑ．

電話の受け方での名乗り方について

取引先に電話をした際の電話対応で気になったことがあり、質問です。
　電話を受け取る相手が、自分の会社と名前を名乗る時、「（会社名）（自分の名前）と申します」と電話に出られます。「申します」という出方に違和感を抱いているのは私だけなのでしょうか。「（会社名）（自分の名前）」の後に、「です」や「ございます」と職場でも指導をしているので、今後の指導の参考にしたいです。

おっしゃるように、会社での電話応対の最初の名乗りは「です」や「ございます」が適切です。
「申します」は、相手に自分の名前を言う時に、自分から積極的に「こういう者です」と名前を強調して伝えたい時に使います。
例えば、自己紹介、訪問応対、名刺交換など自分のことを覚えてもらう時です。
「ございます」は、居る・存在していることを表しますので、会社が存在していること、自分がその会社の者であることを伝えます。
その意味から会社の電話は、かけ手に対し、“間違いなく、〇〇社にお電話されています”を伝えるという意味で、「申します」ではなく、「ございます」を使います。

電話の最初の名乗りは、「ございます」のほうが伝えようとする意味に叶う言い方ですね。

Ｑ．

口頭での道案内の仕方について

後輩（１９歳）から突然、「会社の場所が分かる地図はありますか？」と聞かれました。なぜ必要かと聞くと、取引先から当社にお越しになる時の道順が知りたいと言われ、説明したところ、電話では伝わらなかったのか、ＦＡＸで送って欲しいとお願いされたとのことでした。
確かに、ＦＡＸで送れば簡単ですが、先方から口頭での説明が分かりにくいと言われていることは、何とかしなければなりません。
今後、同じような問い合わせがあった場合、ＦＡＸやメールなどを送らずに口頭で説明するコツを教えてください。

電話での問い合わせの場合、口頭で簡単に伝えられるポイントを知っておくと、迅速な対応が出来ますね。
文書を受け取ることが出来ない状況の方もいらっしゃいますので、口頭でのご案内をマスターしましょう。
道案内を口頭で行う手順は次の５つです。
１．移動手段を聞く
　　移動手段によって説明の仕方が変わるので、最初に確認します。その時は、「電車をお
使いですか？」など標準的な方法を挙げて伺います。質問を限定することで質問を受
ける方が答えやすくなります。
２．移動手段を基に、おおよその所要時間を伝える
３．目安となるものを伝える
　　目印になる建物や看板、風景など分かりやすいものを挙げます。
４．目的の場所の建物や看板などの目印を伝える
５．行き過ぎた場合や道を間違った場合の目印を伝える
　　〇〇が見えたら行き過ぎているなどを挙げます。

以上の５つの手順で伝えると短時間で確実な案内が出来ます。東西南北の方向で伝えると、土地勘のない方には分かりにくいので、気をつけましょう。
目印になる建物や看板など、日頃から意識しながら行動すると場所を説明する時に役立ちます。通勤時でも周りを確認しながら頭の中に情報をストックしておきましょう。

Ｑ．

後輩の指導の仕方について

新しく入った後輩（１９歳）に仕事を教えているのですが、伝えた指示と出来上がってくるものが違うことが多いため、困っています。
例えば、「１３時からすぐに会議を始められるように会議室の準備と資料の用意をして欲しい」と指示をした時、１０分前に全ての機材は会議室の中にありましたが、部屋の隅に置いてあるだけでした。「すぐに始められるように」と漠然とした私の指示の仕方が悪かったのでしょうか。後輩はメモを取っていて、「分かりました」と言っていたので、理解してくれていると思っていました。どこで間違ってしまったのでしょうか。

新しく入った方へは、実施する内容とともに、目的を理解させることが大切です。
指示をした後は、指示内容がどのように伝わったのか復唱してもらいましょう。メモを取っているのなら、メモに何を書いたのか、また自分はこれからどのように行動しようと考えているのかを言ってもらうと、後輩の把握がよく分かります。
この時、あなたが伝えた言葉をオウム返しするだけでは、十分に理解が出来ていないかもしれません。指示を受けた側が、①理解できた到達点（完成形）を言う、②完成するために必要なこと（準備するものや期日など）を言う、この２点を押さえているかを確認しましょう。行う目的と完成形が理解できていると、自分がこれからどのように行動しなければならないのかがはっきりします。

今回の場合、指示を受けた時の正しい復唱確認は、「はい、１３時から会議は、投影と手元資料で確認できるようにですね。会議室にプロジェクターとスクリーン、ノートパソコンをセットし、投影データをすぐに映し出せるようにします。会議資料は人数分コピーをして、コの字型で机に３人ずつ、合計１５名が座られるようなスタイルがいいですよね？各々の机の上には、会議資料とペットボトルの水をセットで置きます。図にすると、このようなイメージですが、どうでしょうか」などと自分の把握した内容と共に、行動が具体的に伝えられると指示した側も安心できますね。仮に足りないものがあれば、「〇〇もあったほうが良くないかな？」など先輩が補足し、更に細かく相手視点で考えられるように向けましょう。
指示内容をどこまで理解しているかは、理解した内容を言葉に出してみないと分かりません。信頼度の高い仕事のために、言葉や図で共有し、理解を深めていきましょう。

Ｑ．

契約書を取り交わす際の判子について

取引先と契約書を取り交わす際、角印と丸印の２種類の判子を押印するのですが、必ず両方押さなくてはいけないのかと疑問に思いました。使い分けなどあるのでしょうか。

契約書を取り交わす際、「代表者印」と呼ばれる、印面に会社名、役職名などが記載されている判子であれば、1か所の押印だけで対応が出来ます。
２か所に判子を押す場合は、会社の名前だけを示した角印と、役職と代表者名などを記載した丸印を契約書の署名部分にします。このことで、「代表者〇〇はこの会社に所属しており、その者が契約遂行上の責任を負います」という意味があります。

会社の取引では様々な判子を使い分けます。
日常的な業務に使用する印鑑は「認印（社印）」です。会社が発行する書類（例えば見積書、領収書、請求書など）に使用します。
その他に「実印」があります。実印は、印鑑登録をした印鑑のことです。実印を使用する場合は、会社の資産など（土地・建物など）の取引書類に使います。公的に届け出された印鑑ですので、信用度は一番高い印鑑です。

現在、脱・判子と言われる時代ですが、判子が必要なもの、不要なもの、または判子に代わる処理・モノで対応できるもの（例えば電子署名や直筆署名など）をやり取りする相手の求めに応じて区分けし、文書そのものの信頼性を確実に伝えましょう。

Ｑ．

封字の使い分けについて

当社に送られてくる履歴書を受け取り、裏面を見ると、人によって書き方が違うことに気づきました。基本的な書き方はほとんど一緒なのですが、封字に「〆」がある方と、ない方があります。私は「〆」などは使わないのですが、使い分けなどあるのでしょうか。

「〆」は一般的な手紙で使われる封字（ふうじ）と呼ばれる文字で、「締」の略字です。
「確かに封をしました」、「誰にも開けられていません」という証です。
封字は送る書状の内容によって変化をさせ、「〆」の他には「封」「締」「緘（かん）」などを使い、お祝いの場合は、「寿」や「賀」などを使って封をします。

ただし、ビジネス文書では組織や団体の中の個人を名指し人として送りますので、“本人以外開けてはいけない”の意味を持つ封字は使いません。本人のみ開封希望の場合は“親展”とします。

また、封字を書かれる方の中には「〆」を「×（バツ）」と勘違いして書かれる方もいますが、「×（バツ）」は封字ではありません。「×」は、ＮＧや間違い・否定という意味をもつ記号ですので、封書上にそのマークがあるのは大変失礼にあたります。

今回の履歴書の場合ですが、表面に「履歴書在中」と示すと、採用担当者の手元に間違いなく届きますので、封字は必要ないですね。

Ｑ．

マスク着用での応対の工夫

先日、お客様と電話で会話をした時「声が聞き取りにくい」とご指摘を頂きました。
今までもマスク越しで聞こえにくい状況があったのかもしれません。思い起こせば、お客様と対面した時に「えっ？」と聞き返されることがありました。どのような方法で対応したら良いのでしょうか。

マスクをしていると、相手の声は聞き取りづらいこともありますね。同様に相手にもそのように思われているのかもしれません。

マスクを着けていても、お互いに戸惑いなく会話が出来るためには、普段の話し方にプラスして、口を縦と横にしっかりと開けて話すことです。その上で、対面時には表情や態度をいつもよりやや大きくし、言っている言葉の意図が相手に伝わるようにします。

表情は、マスクで隠されていない部分で伝えますので、メインは目元です。相手をしっかりと見て、目元で感情を表現します。
例えば、喜びや感謝は、目元を三日月型にして相手に笑顔であることを伝えます。お詫びや悲しみは眉間にシワを寄せるようにし、謝罪や反省の気持ちを伝えます。
また、相手の話の受けとめの気持ちはうなづきやあいづちで表現し、前傾を心もち大きくするなど、態度でも伝えます。

マスクを着用し、アクリル板越しに距離を保ちながら会話をしなければならない今の時期は、お互いに伝えたい気持ちが伝わりにくくなっています。
こんな時、普段の対応にプラスワンの表現を取り入れるだけで印象は変わります。
「いつも笑顔ですね」「ハキハキとされていて分かりやすいですなどの言葉が相手の方から返ってくると嬉しいですね。

Ｑ．

和室での応対について

和室での応対について最近になって何気なく思うことがあり、質問をしました。
以前、お客様がお見えになるまではどこで待機するのかを質問しましたが、座布団の座り方が人によって違うことに最近気づきました。私自身は先輩の行っている流れを見よう見真似でやっているのですが、上司のやり方と違っているようでした。座布団の座り方でやってはいけないことや何かマナーはあるのでしょうか。教えてください。

ご相談は、座布団の座り方・扱い方のマナーについてですね。

応対が畳の間、いわゆる和室の応対では、“座る”、“低い姿勢をとる”ことで、へりくだりと相手への敬意を示します。例えば、殿様が存在した時代をイメージしてみてください。
座布団に座れるのは殿様だけ、殿様の前で直立したり座布団を使ったりしていませんよね。
つまり、座布団を使うということはその場での上位者であるということと、もてなしを受ける方だけに許されたことでした。
座布団は、もてなす側が相手への敬意を表すものです。そのもてなしの意をくみ取り、大切に扱います。ですので、座布団を使う際に座布団の上に乗るように足の裏で踏んだり、自分のいるところまで座布団を手繰り寄せ、元々あった位置から動かすことなく、丁寧に扱います。

では座り方の手順です。
①座布団の下座側、斜め後ろ辺りに座る
②手を軽く握り、手の甲を座布団の２つの角にそれぞれ置く
③座布団の上に置いた手を軸にして、身体を引き寄せ、膝で座布団ににじり乗る
④身体が正面を向いていない時は再度③の動作で身体の向きを整える

①～④の動きを“膝行”と言います。座る時、座布団の上に足を乗せることなく（座った姿勢をほぼ崩さずに）低い姿勢で移動することが出来ます。
敬意を動きの中に取り入れながら行うことで、“おもてなし”を受け取ったという表現として伝えることが出来ます。
“膝行”は座布団の乗り降りだけではなく、和室での少しの移動の時に使う動作ですので、使われると品の良い所作になります。ぜひ、やってみてください。

Ｑ．

玄関での靴の脱ぎ方について

家のショールームを見に行くことになり、友達と一緒に見学会へ向かいました。家に入る際のマナーをあまり知らないので、もしかしたら失礼かもしれないと思いながら靴を脱ぎ上がりました。合っているかどうか分かりません。
これから仕事の中でもお客様の家に上がらせてもらうこともあるかもしれませんので、事前にポイントを教えてください。

ご相談はお客様のお宅を訪問した時の玄関でのマナーですね。
このようなプライベート空間に入らせて頂く場合、公共の場やオフィスでお会いする時以上に折り目正しい表現が大切です。

お宅に訪問し、部屋に上がる時に気をつけるポイントと流れは以下の通りです。
　１）あいさつをした後、相手に「どうぞ」と案内されたら「失礼致します」と軽く前傾
し、たたきに近づきます
　２）身体は部屋の奥側に向けた状態で履物を脱ぎ、たたきに上がります
　３）お尻を下座（靴箱などがある側）に向け、膝をつき、手で履物のつま先を玄関入口
に向けて揃えます
　４）揃えた履物は玄関の下座（靴箱などがある側）に寄せます
　５）スリッパがある場合は、お客様から「どうぞ」と声がけがあってから履きます
　　　（お声がけがない場合は、「スリッパを失礼致します」などお断りしてから履きます）
※たたきに上がる時、奥に背中を向けて履物を脱ぎながら、揃えて上がるのはマナー違反です。

動きの中に軽く前傾を入れたり、身を縮める低い姿勢を取ることが、出過ぎず一歩引いた謙虚な気持ちを伝え、相手にお尻を向けない・下座を意識するなどの何気ない動きがスマートかつお客様への気遣いとして伝わります。日頃から意識して取り入れられると良いですね。

そしてもう一つ、身だしなみにも気をつけましょう。今の時期、衛生面は誰もが気を遣っています。特に普段は隠れている部分である靴下に穴あきや汚れ、くたびれ感がないようにしましょう。

Ｑ．

お断りするときの言い方について

お断りするときの言い方について質問があります。私はお客様にお断りするときに「○○致しかねます」と言っているのですが、「それって、できるの？できないのどっち？」と言われることがあります。社内の他の社員もそういう経験があるようで、曖昧に伝わるから「致しておりません」「できません」とハッキリ言った方が良いのではという意見もありました。でも、お客様に通じないと仕方ないので「できません」と言った方がよいのでしょうか。正しいのは「致しかねます」なのに、なんだか腑に落ちません。具体的には、お客様に商品の発送で「3日以内のお届けは致しかねます」と言うときなどです。

正しい日本語で、相手にわかりやすくお伝えするにはポイントがありますので押さえていきましょう。

まず、お断りの言い方ですが、やはり「致しかねます」が良いでしょう。
「できません」「行っておりません」といった否定は、受けたお客様にとって、きつい言葉で接客用語としては適切ではありません。

一旦「致しかねます」と言った後に、瞬間に意味が理解できず、「なに？」という反応を示される方へは、肯定的な言い回しの説明を付け加えます。
例えば、「3日以内の商品のお届けはできない」ということを言う時であれば、

Ａさん：「申し訳ございません、3日以内のお届けは致しかねます」
お客様：「えっ？できないってこと？」
Ａさん：「はい、申し訳ございませんが、商品のお届けには、5日ほどお時間をいただきますので、今からお手続きいただきますと、お手元に届きますのは、8月○日ごろでございます。申し訳ございません」

「できません」は一切使わず、できない状況を肯定的な言い回しでお伝えしましょう。
すると、お客様は、「断られた」という印象より、「このくらいかかるんだ」ということが意識に残り、仕組みをご理解いただくことにつながります。
お客様にお伝えしたいことは、「できない」ということではなく、「このようにするとできる（このくらいでできる）」ということです。
ですので、お伝えしたいことを強調する方法で言うということです。

「できません」は、きつい印象となりますので、冷ややかに言う言葉グセのある方が使われると、ご案内全般が「上からモノを言う」という印象となってしまいます（悪くすると、クレームにつながります）

お客様全てがお分かりにならない言葉ではないと思いますので、お断りの際の言葉として「致しかねます」を標準にお使いいただくとよいかと思います。

Ｑ．

スマートに複数の方と名刺交換する正しい方法について

仕事で名刺交換をする機会が多いのですが、複数の方と名刺交換をしなければない場面でいつも困ることがあります。
次々と名刺をいただくため、気付いたらいただいた名刺が扇のようになってしまいます。他の方を見ると皆さん同じようなことになっているので、いいかなと思ってしまうのですが・・・本当はどうなんでしょうか。
スマートに複数の方と名刺交換する正しい方法があったら教えてください！

複数の方と次々に名刺交換を行うとき、スマートにできると相手の方から見た印象も違ってきますね。
仰るように「気付いたらいただいた名刺が扇型」とならないために、ポイントを押さえて実践していきましょう。

最初に名刺交換を行う方とは、通常時の交換を行いましょう。
次の方の名刺を受けるためには、名刺入れの上に前の方の名刺が置かれたままでは失礼ですね。先にいただいた方の名刺を、一旦、自分が持つ名刺入れ下側の指と指の間に挟み置き、名刺入れで受けましょう。
自分の名刺を出す際には、名刺入れより下に持っている、相手の名刺の上を通さないようにしてお渡ししましょう。

1.交換する方のおおよその人数分名刺入れの中から出し、あらかじめ名刺入れの間に挟んで準備する
　※このとき挟んだ名刺が相手側に向いていると、向きを直す手間がかかりません
2.最初に名刺交換を行う方とは通常時の名刺交換をする
3.最初の方の名刺は、名刺入れを持っている下側の指と指の間に挟んで置く
4.次の方に渡す自分の名刺は、指に挟んで持っている名刺（既に名刺交換が終わった方の名刺）の更に下を通して出す。
　※相手の方への敬意を表すためです

最初にいただいた方の名刺が一番上になるように、３番と４番（順番に指の間に挟んでいくこと）を繰り返します。
名刺交換が終わったときに、名刺入れの上に交換し終わった名刺を乗せると、交換した順番に名刺が重なっているため、上位者から順番にお顔とお名前が確認できますね。

Ｑ．

お取引先で応接室に案内された後の対応について

先日、上司と取引先に伺ったときのことです。
応接室に案内されてソファの下座に座ったところまではよかったのですが、持っていたバッグをソファの上に置いていたため、後で上司から怒られてしまいました。バッグは本来どこに置いたらよかったのでしょうか。
また、座った際にご提案資料の置き場に迷いました。いきなりテーブルの上に置くのは失礼かなと思い、封筒に入れたままソファの上の自分の横に置いていたのですが・・・これも間違っていたのでしょうか。
知識がなくお恥ずかしいのですが、教えていただけるとありがたいです。

お取引先に伺うときは色々と気を遣いますね。Ａさんの気配り、心配りが会社の印象となりますので、マナーはしっかりと押さえておきましょう。
まず、荷物はソファの上には置かず、自分の足元に置きましょう。ソファはお客様が座るところですで、この場合はお客様であるＡさんが座ります。
また、ご提案資料の置き場ですが、すぐにお見せするものなので、封筒から出してその上に資料を置き、先方へ向け、自分側に配置し準備しておくのが良いですね。
封筒に入れたまま、自分の横に置いておくよりも、この方がスマートにご提案に入ることができます。

今回のご経験を踏まえ、次回お取引先訪問の際には、相手の方の視点に立った応対で会社の姿勢を表現しましょう。
会社の印象アップにつながります。

Ｑ．

上司と取引先に訪問したときの受付後の動き方について

上司と取引先に訪問したときの受付後の動き方を教えてください！
先日、上司ととり引き先を訪問したときに受付を済ませ、担当の人が受付までいらっしゃったのでついていこうとしたら上司に止められ、上司が先に歩き出しました。別の日に他の取引先に行ったときには受付後に上司が歩き出すのを待っていたら、「早く歩け」と言われ、慌ててエレベーターのボタンを押しに走りました。
先に行けといわれたり、止められたり、なんでなんだろう・・と思いながら、上司には聞けないでいます。
歩く順番とか、歩く位置とか何かルールがあるんでしょうか。
職種が変わり、慣れないことばかりで心配で仕方ありません。しょうもない質問ですみませんが、よろしくお願いします。

慣れない取引先への同行で、不安に思っていらっしゃるＡさんの様子が伝わってきます。
状況を確認させていただきながらお答えしたいと思います。
まずは最初のケースです。
Ａさんが受付を済ませ、担当の方がお見えになり、応接室（会議室かもしれませんが）までご案内をされたということですね。
受付まではＡさんが上司を先導し案内しますが、担当の方がお見えになったら案内役は担当の方に変わります。そこから先は、担当の方→上司→部下の順番に歩き、進みます。

次のケースは、受付に担当の方がお見えにはならなかったというケースですね。
「エレベーターのボタンを押しに走りました」とありますが、別の階に上司とＡさんが移動されたということでしょうか。
案内の方がいらっしゃらない状態で上司と二人きりで歩くときには、部下であるＡさんが前を歩き先導するのがマナーです。そのため、エレベーターのボタンを押すのも、Ａさんです。
別の階で改めて受付をする必要がある場合、そこまではＡさんが案内をします。
受付を済ませ、取引先の方が部屋まで案内してくださるときには案内者→上司→部下の順番に歩き、部屋には上司が先に入ります。

上司と部下が２人だけのとき（他の会社の方が介在しないとき）は上司に対して敬意を表現する、会社として取引先と関わるときは上位者である上司が会社の代表として先頭に立つということです、
担当の方は、Ａさんと上司を１つの会社（団体）として案内するわけですから、上位者である上司が前を歩きます。
そのため、上司の方はＡさんを制止されたのでしょう。

私の把握とＡさんのおっしゃる状況が異なっていなければよいのですが・・・

また、歩く位置ですが、先導しての案内をするときには左斜め前を歩くのがマナーです。上司に通路の中央を歩いていただくように気を配ります。
そのとき、上司の左斜め『２～３歩前』を歩きます。
左側とは、下座にあたる位置だからです。もちろん、お客様をご案内するときも同じです。
ただし、左側に美しい風景が見えたり、右側に危険なものが置いてある場合は右側でもかまいません。
基本にあるのは相手を「敬う」「大切にする」という気持ちの表現です。

マナーの知識を身につけることで新しい仕事への不安も解消されるかと思います。
ぜひ、この機会を前向きに捉え、Ａさんのレベルアップにつなげていただけたらと思います。

Ｑ．

コーヒーを出すときのセッティングについて

コーヒーを出すときのセッティングについて教えてください。
行く先々でコーヒーが出てくるときのセッティングが違うんですが、どれが正しいのでしょうか。
ある取引先でカップの取っ手が右側にある状態で出てきたのですが、気になったのはスプーン、スティックシュガー、ミルクの置き場所です。
すべてカップの手前に置いてあり、尚且つポーションタイプのミルクがスプーンのくぼみに乗っかっていました。
インターネットで調べると、カップの向きについては結構書いてあるのですが、スプーン、ミルク、砂糖の置き方はなんだかバラバラで納得できる回答がないんです。
スプーンの上に置くのが正解としてあるものもありました。
本当のところどのようにセッティングするのが正しいのでしょうか？何か法則があれば教えてください。

ビジネスマナーという視点から回答させていただきます。
ソーサーの上のカップは置き方は2種類の分かれます。
コーヒーの香りを楽しむため、左の取っ手をぐるりと右側に回して飲むヨーロピアンスタイルでは取っ手を左側に、合理的なことが好まれるアメリカンスタイルは出されてすぐに飲めるようにと取っ手を右側にしています。
いずれもスプーンは柄が右側になるようにカップの手前に置きます。

問題はスティックシュガーとポーションタイプのミルクを置く位置ですね。
インターネットでは様々な回答があるとは思いますが・・・
スティックシュガーとミルクはカップの向こう側（ソーサーの右肩の位置）に置きます。
右利きの方が圧倒的に多いため、このように置くとカップをまたがず、右手で取ることができるからです。
スプーンに直接置くのは飲む方が不快感を持たれる場合がありますのでやめましょう。スプーンでコーヒーをかき混ぜることを考えると不衛生ですし、どこにどのような状態で保管してあるか相手の方にはわからないので、不安に思われますね。
逆に裸の角砂糖はスプーンに直接置いて結構です。
かき混ぜた後のスプーン、空になったスティックシュガー、ミルクは全てカップの向こう側に置きます。

以上が、相手の立場に立ったコーヒーのセッティングマナーです。
出す側になられたときにはぜひお気をつけください。

Ｑ．

取引先訪問時の車の停め方について

取引先訪問時の車の停め方にも決まりがあるのでしょうか。
公用車で取引先に伺った際、時間もなく、雨も降っていたので上司には玄関前で先に降りてもらい、一番近いお客様用と書かれた駐車スペースに車を停めました。しかし、帰りの車の中で上司に車の停め方について、一番近くに停めるのは失礼だと言われました。身障者スペースではないし、お客様用と書かれているので問題ないと思っていたのですが・・・一番離れたところの停めた方がよかったのでしょうか。

公用車で取引先に伺った際の車の停め方についてのご質問ですね。
上司の方に玄関前で先に降りていただき、Ａさんがお一人で駐車スペースに行かれたのは上司の方に敬意を示した良い対応でしたね。
車の停め方について、指摘をされたとのことですが、取引先駐車スペースでは、「バック駐車で、一番玄関寄りを外して駐車する」のがマナーです。「最上位客ではない」という謙虚な気持ちで伺っていることを伝えるためです。
車のタイヤが真っ直ぐになるように停めることもポイントです。車の止め方が雑だと、仕事もそうなのかな・・・と相手に印象付けてしまいかねません。

Ｑ．

応接室にお客様をお通ししたとき、人数が多くてイスが不足した場合の対処

応接室にお客様をお通ししたとき、人数が多くてイスが不足した場合の対処はどのようにするのが正しいのでしょうか。今は、一番下の社員が自分のイスを持ってきて座っていますが、他にいい方法があれば教えてください。

イスが不足していて、下位の社員の方がご自分のイスを持ってきて座るのは、対処の方法としては正しいです。
上座の基準として“イスの種類”もありますので、ご紹介致します。
上座から次の順番です。
1.ソファ
2.ひじかけいす（応接セットの一人がけのもの）
3.事務イス（デスクで使用されている一般的なものやスチールイスも含む）
4.スツール（背もたれのないイス）
ソファには「どうぞゆっくりくつろいでください」というおもてなしの気持ちが込められています。ですから、お客様にすすめるときにはまず、ソファをすすめましょう。
一方「私たちはこちらで仕事をさせていただいています」という意味を持つのがひじかけイスや事務イスです。
なので、応対する側はこちらのイスに座ります。
但し、応接室に応接セットと揃いのスツールがある場合は、そちらを使用しましょう。

イレギュラーな場合でも、マナーを知っているとスムーズに対応ができますね。
参考にしていただけると幸いです。

Ｑ．

不在の理由を伝える基準について

上司がお客様と打ち合わせ中に、他のお客様がいらっしゃったとき「来客中です」と伝えるのは失礼でしょうか。
特にアポなしで「近くまで来たからご挨拶に寄った」という方に対して、違和感なく「来客中ですので・・・」と言っています。以前、「会議中」「打ち合わせ中」は自分たちのことを優先してるみたいでよくないと言われたことがあり、会議や打ち合わせに入っているときは、「席を外しています」や「外出しています」と答えるようにしています。
私の職場では、あまり意識せず、電話のときも「ただ今来客中ですので・・・」と言っています。どこまで、伝えたらいいのか基準がよく分かりません。何か基準があるなら教えていただきたいと思います。

不在の理由を伝える基準は、相手に失礼がないように、敬意を表現することと、不安を与えないようにすることです。
例えば、名指し人が遅刻してきている場合、電話でそのまま「遅刻していて１０時には来ます」とは伝えないですよね。相手の方は名指し人に仕事を任せることが不安になるかもしれません。
事実をそのまま伝えるのではなく、伝える範囲を考えましょう。
この場合ですと「本日は１０時に出社の予定でございます」や「ただ今外出致しております。１０時には戻る予定です。」と不在の理由を伝えるのがよいでしょう。

Ａさんがおっしゃるように、「会議中」「打ち合わせ中」は社内のことを優先している印象を相手に与えてしまいます。「来客中」というと、目の前の方、電話をかけてくださっている方も「お客様」ですので、「他のお客様を優先している」と感じる方もいらっしゃいます。そのため、「ただ今席をはずしております」や、席を外す時間が３０分以上になるようでしたら「外出いたしております」などとお伝えするのがよいでしょう。
相手に敬意を払いながら、お客様視点で考えると失礼がないですね。

Ｑ．

封筒の切手を貼る位置について

封筒の切手を貼る位置について教えてください。
私の会社の封筒は宛名、住所は横書で書くようになっていますが、郵便番号を書く欄は縦書き封筒と同じ位置にあります。この場合切手を貼る位置はどこが正しいですか？
社内は住所の左上に貼る人と郵便番号欄の横に貼る人がいます。
ビジネスマナー的にはどちらが正しいのか教えてください！

宛名が横書で、郵便番号欄が縦書き封筒と同じ位置にある社用封筒ですと、切手は必ず郵便番号欄の横位置に貼ります。
社用封筒で出す郵便は会社のイメージに直結します。
社内でも、統一されるとよいですね。

Ｑ．

相手の方のお名前を復唱する時の正しい日本語

私はお電話をかけていらっしゃったお客様のお名前を復唱する時、「岡田様でございますね。いつもお世話になっております」と言っているのですが、先輩は「相手が本人なのに、岡田様でございますね・・と言うのは失礼だ」と、言うのです
またその言い方は、先輩もなぜなのかはよく分らないけれど、「うちでは昔からそのように指導を受けている」と言うことでした。
このような場合、どのように復唱するのでしょうか。
よくお客様の名前を復唱するときに「○○さまでございますね」と、言っているのを耳にするのですが、これは間違いでしょうか。よく分かりません。なぜ復唱する相手が本人の場合、「ございますね」は失礼なのでしょうか。

先輩のおっしゃる通り、相手の方のお名前を復唱する時は、「○○さまでございますね」とは言わず、「○○様でいらしゃいますね」と言うのが正しい日本語です。

復唱の時は、「いらっしゃいますね」という言葉は“人”、つまりお客様の復唱に使います。そして復唱する対象が人以外のもの、つまり物やペットなどの動物は全て「ございますね」とします。
人と人以外とで、敬意の言葉表現を分けているのです。

一方、復唱ではなく、自分や自分たちの身内を名乗ったり、持ち物であると主張する時は「ございます」とします。
岡田様ですかと復唱する時は、「岡田様でいらっしゃいますね」
岡田様の鞄を確認する時は、「岡田様のお鞄でございますね」
自分や会社名を名乗る時は、「インタープロスの山下でございます」
自分や会社の持ち物を主張する時は、「私どもが持参した資料でございます」です。いかがでしょうか。

敬語の使い方は最近話題に上がることも多く、みなさんよく勉強されていますね。
ですから知らないまま間違って使っていると、いざと言う時、信頼性を損なうひとつの要因にもなりかねますので、注意しましょう。

Ｑ．

メールの書き方について教えてください

メールの書き方について教えてください。
会社の後輩で、メールの送信文に相手の会社名やお名前を書かずにいきなり「いつもお世話になっております。（会社名）の（名前）です。」から始める社員がいます。「まずは宛名を最初に書いて、署名を最後に書くもの」と注意したところ「最後に自分の名前を書いたら、最後まで読まないと誰からのメールかわからないじゃないですか。」「電話だとこの始まり方なのに、メールはこれだといけないんですか」と反論されました。
間違っているのは彼のはずなのに、適切な返答ができず、「一般常識として、メールでは宛名を最初に書くものだから・・・」としか言えませんでした。持論がある後輩は納得してない様子。納得させる説明はないものでしょうか。

メールは「電話」と同類ではなく「ビジネス文書」の扱いです。そのためまず「宛名」を最初に書きます。誰宛に出している文書なのかを明確にするため、ビジネス文書では「宛名」を始めに書くのです。
後輩の方がおっしゃるように、長文で読み進めないと誰からのメールか分からない場合や、初めてメールを送るという場合には気配りが必要です。自己紹介を兼ねて「いつもお世話になっております（初めてメールをお送りします）。（会社名）の（名前）です。」という一文を本文の始めに書くと、誰からのメールなのか分かりやすいですね。

「決まりだから」「みんなそうしてるから」では、説得力は低くなってしまいます。相手の方が納得していない状態では定着させていくことは難しいですね。
指摘や注意をするときは、「なぜなのか」という理由を正しく伝えると納得感が高まりますので、参考にしていただけると幸いです。

Ｑ．

電話が鳴っているけどすぐに出ることができない時

電話についての質問があります。
店舗にいる時、接客中に電話が鳴ったり、電話応対中にもう１つの電話が鳴ったりとすぐに誰も出ることができず、出るのがいつもより遅くなる場合があります。
今は、なんとなく遅かったかなという時「お待たせしました」と電話に出ていますが、新しいスタッフにどれくらいで「お待たせしました」と言えばいいのかと質問された時回答に困りました。
何か基準はあるのでしょうか？

電話が鳴っているけどすぐに出ることができない時・・・困りますね。
特に、お店の営業中はいろいろな状況があるでしょうから、大変ですよね。

電話は相手の状況が見えません。
電話をかけてくださったお客様にはＱさんの状況や表情、姿が分かりませんよね。
電話は、電話に出られた方の声の印象や会話でお店のイメージが大きく左右されます。
コールが４回以上になってしまった場合は、「お待たせ致しました」と出るようにしましょう。
そうすると、お待たせして申し訳ないとい気持ちがお客様に伝わり、最初の印象がとても良くなります。
お待たせしてしまった場合でも、明るい笑顔で元気良く電話に出ることでお店のイメージアップにつなげましょう。

Ｑ．

メールの返信時の宛名をどうするべきか悩んでいます

最近メールでのやり取りが多くなってきました。
返信時の宛名をどうするべきか悩んでいます。
メールを送信する時は、宛名を会社名、役職、フルネームで送っているのですが、返信の時は相手からは社名などはなく名前のみ（“山田様”といったように）で送られてくる場合があります。
その省略されたメールに返信する時、最初のように会社、役職、フルネームという宛名で出すよりも、同じように省略した方がいいのでしょうか？今のところ相手との関係を考えて、会社、役職、フルネームという書き方にしています。でも・・・不安です。
返信の宛名を見てもいろいろありどれを参考にしていいのかわかりません。
どう書くのが正しいのでしょうか？教えてください。

メールでのやり取りはとても便利ですが、悩みも多いですよね。また、様々な形式でのメールが届きますので、どのパターンが正しいのかわからない時もありますね。
今回の場合は、お考えの通り、省略しないのが正しい送り方です。メール文もビジネス文書ですので、宛名は封筒や葉書同様正式な宛名で書きます。
会社名、部署、役職、名前は省略せず宛名に記入しましょう。
例えば、（株）ABCコーポレーション、総務部、経理課、課長山田一郎様に送信する場合、

株式会社ABCコーポレーション
　総務部　経理課
　　課長　山田一郎様

と、このように書きます。
ビジネスメールは友達に送るメールとは違います。
送る時には、相手の状況や反応を想定した文面とし、相手への敬意を表し、節度ある文章であることが大切です。ただし、短い期間に何度もやりとりをしているような相手であれば、その期間の宛名は“山田様”としても良いですし、その方が失礼という印象より親近感が沸きます。
このように、相手とのお付き合いの距離感が初対面のように遠ければ敬意表現で、身近になれば節度ある親近感がメールの宛名では必要です。
メールを送る時には、相手との状況に合わせ心を込めて作成しましょうね。

Ｑ．

定形封筒に貼る切手の枚数の上限について教えてください

定形封筒に貼る切手の枚数の上限について教えてください。
速達で郵便を出すと丁度の金額の切手がお店に置いていることがないので、切手を組み合わせて貼って出しているのですが、ビジネスマナー的には適正な枚数があるのでしょうか？教えてください。

定形封筒に貼る切手の枚数の上限ですね。
封筒の切手枚数の上限は基本的に決められていないので、何枚までという基準はありませんが、「受け取った方の気持ちになって考えること」が大切なポイントです。

例えば、通常８０円切手で出せる郵便を速達で出す場合は、３５０円切手を貼って出します。ですが、３５０円切手が手元にない場合は困りますよね。
よく使う８０円と９０円の普通切手を使って（９０円×３枚、８０円×１枚）郵便を出すことはもちろんできますが、それを受け取った方がどんな印象を受けるのかを考えてみると良いでしょう。

３５０円の切手が貼られていると「わざわざこの郵便物のために調達してくれたんだ」と好印象に受け止めていただけると思います。また反対に、よく使う８０円や９０円切手が沢山貼られていると「あり合わせの在庫を使ったんだな」とか「買いに行くのが面倒だったんだ」というマイナスな印象を持たれてしまうかもしれません。

こういったビジネスツールの封書でも、あえて記念切手や季節に応じた切手を使ったり、手書きで封筒を書く方も増えています。それは、その郵便物に時間と手間をかけて送りましたという気持ちを文字や貼った切手で表現することが出来るからです。

社用封筒で出す郵便は会社のイメージに直結しますので、切手選びや貼る位置など小さな気配りや心配りを、受け取った方の気持ちになって行ってみましょう。

Ｑ．

お客様にコーヒーをお出しする時の取っ手の向きについて

取引先のお客様が来た時にコーヒーを出します。その時、取っての向きはお客様から見てどちら側に向けて出すという法則はあるのでしょうか、教えてください。

お客様にコーヒーをお出しする時の取っ手の向きですね。
コーヒーカップのセッティングは、お茶をいただく際のカップの形状と楽しみ方によって違います。
カップの形状では、大きなマグカップと小ぶりで繊細なカップに分かれます。
大きなマグカップの場合、一度に沢山の量が飲めて、かつ右利きの方が多い（想定とし）、そのまますぐに持ち上げて飲むことが出来るなど合理的なことから「アメリカンスタイル」。小ぶりで繊細なカップの場合、取っ手を左から右に回し、立ち上る香りを楽しみながら飲むことから「ヨーロピアンスタイル」と言います。

「アメリカンスタイル」で飲むカップの取っ手は右側にあり、「ヨーロピアンスタイル」であれば左側に取っ手がくるように作られていますので、カップの絵柄やロゴを見るとそれがどちらのスタイルのカップなのかを見極めることができます。もし、どちらに取っ手を向けたら良いのか迷った場合、カップの絵柄やロゴが手前正面（お客様側）にすると良いでしょう。

コーヒーや紅茶を入れる前に選んだカップがどのような形状をしているのかを確認してからお出しするようにしましょう
また、お客様にどのようにお茶を楽しんでいただくかを考えながらカップを購入されるのも良いのかもしれません。その時の状況に合わせて使い分けましょう。

Ｑ．

お客様といっしょに列車に乗る時の座る位置について

この間お客様２人を私と上司の合計４人で列車移動をしました。
４人だったので、座席を向い合せにして座ろうと思った時、誰がどこに座ったら良いのか分かりませんでした。お客様からどうぞと言われたので、窓側の席に座ったのですが、本当に良かったのでしょうか。

列車に乗る時の座る位置ですね。
友達と座る時は主張も出来ますが、お客様や上司の方が一緒であればそうもいきませんね。
目上の方の居心地の良さを考えてみることがポイントです。
列車の場合は、外の景色を見ることのできる窓側が上座です。そのうち、進行方向に向いている座席が最上位席となりますので、ここがお客様の座る席ですね。理由は、進行方向先の景色を眺めながら楽しんでいただくことが出来るからです。
２番目はその最上位席の向い席の窓側です。そして３番目は進行方向を向いている通路側の席と決まっていきます。

最初に上座をおすすめした上で、相手の要望を聞くなどの気配りを心がけていきましょう。
ちなみに新幹線など３席並んでいる場合は、最上位席は窓側、次に通路側の席、一番下座が真ん中の席です。

Ｑ．

営業をしている友人がつけまつ毛とメイクについて上司に注意を受けました

建材を扱う会社の営業をしている友人がつけまつ毛とメイクについて上司に注意を受けたと腹を立てていました。
彼女のつけまつ毛と、つやつやのグロスを何とかしろと言われたみたいです。
私はアクセサリーショップで働いているのですが、つけまつげもメイクも彼女と同じようにしています。
営業職だと注意されてもしょうがないんでしょうか。

職種や会社、取り扱っている商品によって、身だしなみの整え方は基準が異なります。
まずは、身だしなみとお洒落は違うということを理解してもらうことが大切です。
おしゃれは自己表現ですが、身だしなみは目的（仕事）を果たすために整えるものであり、仕事への意欲を表現するものでもあります。

身だしなみの整え方について基準の一例を挙げさせていただきます。
１．清潔感がある
２．健康的に見える
３．お客様より控えめ
４．機能的である
５．仕事のイメージと合致している

仕事のイメージと合致している・・ということですが、販売員の方や、美容師の方などは、着こなしや、メイク、髪型で最先端のファッションを表現するのがお仕事です。

ただ、ご友人は建材を扱う会社の営業の方ということですので、お客様からの期待はメイクよりも知識や技術なのです。上司の方が注意されたのも、そのような意図があったのではないでしょうか。
つけまつげ、グロスはやめて、お客様より控えめで清潔感のあるメイク、身だしなみを心がけると良いですね。

Ｑ．

FAXで送って欲しいと依頼された場合の送信時の注意点

「見積書はFAXで送っても良いでしょうか？」
この前、取引先の担当者の方に「見積書をFAXで送って欲しい」と電話で連絡があったので、見積書を作成し、言われた通り見積書だけをFAXで送りました。
あとで、本当にこれで良かったのかな？と思いましたので質問しました。

取引先の方から見積書をFAXで送って欲しいとの依頼を受けた際の送信方法ですね。
本来、見積書や契約書など金額や取り決めの記載をされた重要書類（印鑑を押すようなもの）は、メールやFAXでのやりとりはしません。これは情報漏洩を防ぐという意味ですが、もし、今回のように先方の方から便宜上、FAXで送って欲しいと依頼されたのであれば次の事に注意すると良いでしょう。

まずFAXで資料をお送りする際には、その資料と共に送信状を付けて送ります。
そしてFAXで送る前と後に、ご担当者の方へ電話で「今から送ります」、「今送りました」と連絡すると良いですね。

送る前に電話をすることで、FAXを送るタイミングを伝えることができ、受け取れる状況であるかの確認が出来ます。送信後は間違いなくご本人に届いたか、受け取っていただいたかどうかを確認することができます。

何より送信する資料を大切に扱うことで、受け取る相手を大切にしていることを伝えることができます。事務的な作業であっても、気配りを加えることによって、その行動には心が込められます。単純と思える動きでも自分自身の気持ちを伝えることができます。
日常でのやりとりの中でほんの少し気遣いをプラスして、クオリティの高い仕事につなげていきましょう。

Ｑ．

電話対応の取り次ぎについて質問があります

電話対応の取り次ぎについて質問があります。
上司宛に電話があり、相手の名前を聞き復唱確認し、上司につなげようと保留ボタンを押したら、それが誰からだったのか名前を忘れてしまいました・・・。
そのまま「名前を忘れました・・・」と上司に言い、つなげると案の定怒られてしまいました。こんな時、もう一度名前を聞き直すのは失礼でしょうか？

今回のご質問は電話の取り次ぎで、相手のお名前を忘れてしまった時、聞き直しても良いかということですね。

この場合、お名前はもう一度聞き直しましょう。
先方からすると「また言うの？」と思われますが、お名前を忘れた（聞き漏らした）という自分の否を認めて、お詫びをし、取り次ぐことで確実な仕事をする姿勢は伝わります。
言い方は、「申し訳ございません。もう一度お名前をお聞かせ頂けますでしょうか。（お教え頂けますでしょうか）」など、お詫びをした上で、丁寧に伺いましょう。
そして、次に同じことを繰り返さないようにメモを取りながらの応対は必ず行いましょう。

仮に、相手の名前が分からないまま、名指し人（今回は上司の方ですね）に電話の取り次ぎを行うと、取り次がれた方は何の準備もなく、電話に出てしまうことになります。
例えば、かけた方に対応できる書類を手元に用意したり、話す内容を自分なりの整理や気持ちの準備が必要な場合など・・・状況によってありますね。

電話の取次ぎは、かけた人と受ける人、各々の仕事の橋渡しをする大切な役割です。
それぞれの状況を察してスムーズに仕事が進むことを念頭に、責任ある取次ぎをしましょう。

Ｑ．

取引先に上司と一緒にあいさつにお伺いした時の対応について

新年のあいさつに取引先に上司同行で行きますが、その際のあいさつの手順や注意するポイントはどんなことでしょうか。上司には聞きにくいので教えていただけますか。

取引先に上司と一緒にあいさつにお伺いした時の対応ですね。
まず受付がある場合は、あなたが先に社名と自分の名前、そしてごあいさつする相手の方の名前を伝えましょう。
応接室では、上司をごあいさつする方に紹介します。
あなたは取引先と上司の間に入って紹介をする役目ですので、その役割に徹することですね。

また事前に取引先の様子やあいさつする相手との関係など、事前に上司が把握しておくべきことを伝え、スムーズなやりとりが行えるようにはからいます。

紹介するポイントは、取引先のごあいさつする方の最上位（例えば課長と部長であれば部長ですし、部長と社長であれば社長ですね）に当たる方に向けて、上司を紹介します。名刺交換もこの考え方と順番で行います。

今回の場合ですと、取引先の方があなたの上司と対面した時に、「私どもの上司（役職名を言う）の○○でございます」と先に上司の名前を取引先の最上位の方にご紹介します。その際、予めあなたが上司に伝えておいた“お取引先の情報”が役立つのです。

Ｑ．

新入社員への挨拶指導はどうしたら良いの

新入社員への挨拶指導はどうしたら良いの？
今年も春に新入社員が入ってきます。上司から「大きな声で挨拶ができるよう新入社員を指導してくれ」と言われました。確かに昨年の新人は挨拶するけど、声が小さく元気がない印象だったことを思い出しました。
元気で明るい声の挨拶ができる良い指導方法はありますでしょうか。出来れば簡単な方法が良いです。教えて下さい。

口を縦横しっかり開けるポイントを指導しましょう
今年の春に新入社員が職場に入ってきますね。
新入社員は、元気で明るいフレッシュな印象が良いですね。でも、中には恥ずかしがったり、緊張からか声が小さい方もいるかもしれません。
元気よく挨拶できるためには、口を縦横しっかり開けて発声するよう指導すると良いでしょう。

挨拶は自分自身のやる気を表しますので、気持ちがあっても声が小さいと相手に消極的に見られます。また、口が開いていないと、ハキハキとした声を出すことができません。
「あ・え・い・お・う」の母音を使って、口の開け方のトレーニングをしましょう。
①あ・・・指が縦に３本入るくらいの口を開けて言います
②え・・・えくぼをつくるように口を横に引き言います
③い・・・しっかりと口を横に引きながら言います
④お・・・頬を凹ませながら口を縦に開くように意識して言います
⑤う・・・口をすぼめるように、言います
声を出す時には、腹式呼吸（お腹をへこませた時に声を出します）、「あ・え・い・お・う」をリズムよく、３回ずつ繰り返し行ってみましょう。
それぞれの母音の後に「っ」を入れるようにし、「あっ、えっ、いっ、おっ、うっ」と区切るように意識すると、挨拶が「おはよーございまーす」と間伸びするのも避けられます。

朝、朝礼などで大きな声で挨拶をすると、その日の仕事も元気に明るく行うことができます。
短い時間で声だしトレーニングをすることができますので、新入社員はもちろんですが、職場の皆さん全員で取り組んでみてはいかがでしょうか。

Ｑ．

応接室のドアの出入りのコツは

この春に新入社員が入ってきました。応接室への案内やお茶出しなどをまず教えたいのですが、応接室のドア前での案内に自信がありません。引いて開けるドアの場合であれば、ドアを引いてお客様を先に入って頂くように誘導しますが、押して開けるドアの場合が未だに自分自身が分かっていない状態です。
新人に教える際、自分も勉強しようと思いますので、ポイントがあれば教えて下さい。

ドアの開け閉めのポイントは引きドアと押し開きドアでは異なります。
新入社員の方に色々教える場面がこれから増えていきますね。ドアの開け閉めをする時にスムーズな立ち居振る舞いを行うと誘導されたお客様へ品の良さが伝わります。
部屋の中へお客様をご案内する場合でのポイントと手順は次の通りです。

引きドアの場合であれば、ちょうつがい側の手でドアを引き、ドアノブの近くに立ち、ドアを支えて、お客様を室内に案内します。手順は、
　①ちょうつがい側の手でドアを手前に引き、開けます
　②身体はお客様に向けて、片手でドアを支えます
　③室内を指し示しながら、「どうぞ」と一声かけ、お客様を誘導します
　④お客様の後、自分が入ります
　⑤ドアを閉めます

押し開きドアの場合であれば、ドアを押し開け、自分が先に室内に入りドアを支え、お客様を中へ案内します。手順は、
　①ちょうつがい側の手でドアを押し、開けます
　②背中をドアに沿うようにしながら、室内に入ります
　③身体はお客様に向けて、片手でドアを支えます
　④室内を指し示しながら、「どうぞ」と一声かけ、お客様を誘導します
　⑤お客様の後、自分が入ります
　⑥ドアを閉めます

ドアを開閉してのご案内は、何より安全に、またお客様がスムーズに動けることが大切です。
ドアを開けて支える時は、お客様が違和感なく通れる開き幅が必要ですし、開けたドアが閉まらないように、安全確保も大切ですね。お客様の動きを中心としたご案内動作をすることを第一に、応対をしましょう。

Ｑ．

電話の不在対応の仕方について教えてください

会社に電話がかかってくると、一番最初に私が出ます。
他の従業員への取り次ぎ依頼が多いのですが、名指しされた人はたいてい外出しているので、伝言を承ることになります。その伝言は主に「折り返し電話が欲しい」と言われます。
不在であることを伝える時、その後どのように言うと応対がスムーズにできるのでしょうか？今は、何となく会話が止まったり、相手が黙りこんでしまったりと上手くいきません。

電話応対は見えない相手に会社のイメージを伝える大切な役割ですし、電話代というコストがかけた方にかかりますので、スピーディに対応する必要がありますね。
名指しされた方が不在と分かった時点で、次のような流れで対応をしてみてはいかがでしょうか。

１．お詫びをする・・・名指し人が不在であることのお詫び
２．不在の状況を伝える・・・只今、○○は外出して（席をはずして）おります。　など
３．代案を伝える・・・
　①宜しければ、折り返しお電話を致しましょうか？
　②私で宜しければ、ご伝言を承りましょうか？
　③○○様よりお電話がありましたことを、△△に申し伝えます。
　※代案を①～③の順に伝えると、（相手が①に対して“Ｎｏ”なら、次は②を言うとい
うように）スムーズに対応することが出来ます。
４．電話番号又は伝言を承る・・・折り返しの電話の場合は番号を聞く
５．伺った内容を復唱した後、自分の名前を名乗る
６．あいさつ

上記の１～６の順で不在応対の流れを行ってみてはいかがでしょうか。
３で示している代案の順番は、お客様の期待の順番でもあります。これ以外に、名指し人と同じ部署の方や同じプロジェクトの方に電話を代わるという方法もあります。
電話は相手が見えないため、相手の口調や言葉から心情や状況を察した臨機応変な応対が大切ですね。
電話応対が、あなたの心配りを発揮できる場と捉え、１本の電話にも気持ちを込めて対応しましょう。

Ｑ．

お客様にご注文を聞き、内容を確認する時の言葉づかいについて

飲食業界で働く友達に言葉づかいについて聞かれ、答えられなかったので教えてください。
お客様に注文を聞き、内容を確認する時、「ご注文は以上で宜しいでしょうか」と「ご注文は以上で宜しかったでしょうか」ではどちらが正しいのでしょうか。
確かに言われてみると、お店によって違う気がします。どちらの言葉づかいが本当なのでしょうか。教えてください。

◎◎さんが言われる言葉づかいは、最近よく耳にする「バイト敬語」と呼ばれるものです。この言葉づかいは、ある限られた業界のアルバイト従業員による業界用語で、一般的には不自然な言葉づかいです。

今回、◎◎さんが例に挙げている言葉づかいですと、「宜しいでしょうか」が正しい言い方です。
お店の従業員の方はお客様にご注文を承り、今（現在）承った内容を復唱し、お伺いをします。ですので、「宜しいでしょうか」と確認をします。

以前に何度か聞いた事があることについて再度聞く時は、「宜しかったでしょうか」と言ったように“過去形”で聞く場合もあります。ですが、今の状況のように初めて承った注文内容を復唱した上で、確認して言う時には過去の言い回しは不自然ですね。

「バイト敬語」を当たり前のように使っていると、本来使うべきところで使うべき正しい言葉が使えなくなることもありますので、注意しましょう。

Ｑ．

「ありがとうございます」と「ありがとうございました」の違いについて

お客様を玄関までお見送りをするのですが、その時「ありがとうございます」と「ありがとうございました」のどちらを言えば良いか悩むことがあります。
何か基準のようなものはあるのでしょうか？教えてください。

「接客動作が継続するかどうかで使い分けます」
お客様をお見送りする時、「ありがとうございます」と「ありがとうございました」どちらが正しいですか？とご相談をいただくことがよくあります。改めて考えると悩みますよね。

基本的にはお客様に言葉を投げかける状況やタイミングで使い分けます。
「ありがとうございます」は、お付き合いをする中での敬意を表現しますし、「ありがとうございました」はここで一旦流れが終わったという時に使います。

例えば、商品をお買上げの時の金額の提示では、“１２００円でございます”の前に「ありがとうございます」を使います。また精算を終え、お帰りになるお客様へは“またお越し下さいませ”の後に「ありがとうございました」と締めくくります。
飲食店や小売店にはこれからも続くお付き合いをお願いしたいという意味で、「ありがとうございました」と言わず、「ありがとうございます」と語尾を「ます」としているところもあります。

どちらの語尾の使い方とも感謝を伝える「ありがたい」が元ですので、自社ではどういう意味でどちらを使うかを相談されてみてはいかがでしょうか。

従業員の皆様が言葉の意味を理解した上で、投げかけることで、その言葉には“気持ち”が込められますね。
あなたがお感じになった素朴な疑問はＣＳアップの題材として自社、自店ではどうするかを皆さまで話し合われてはいかがでしょうか。

Ｑ．

待機中の手の組み方について決まりについて

お客様と受付前で対面するとき、手の位置をどのようにすれば良いのか最近ふと疑問に思いました。
ずっと前に社内研修であいさつの練習をしたことがあるのですが、おじぎの角度の練習ばかりしていたように思います。
周りの同僚の手元を見ると、人によって違うので、どれが正しいのか分かりません。教えてください。

利き手をつかみ、女性は親指を内側に組み込む

お客様と対面する時の姿勢は、相手に対する自分の気持ちが表れますので、とても大切です。○○さんが社内研修で行っていた“おじぎ”も自分の気持ちの度合いを表す表現の一つです。
今回のご相談は、待機姿勢時の「手の組み方」ですね。

接客する際には、手は「身体の前で組む」又は「身体の横にまっすぐ揃える」で行うと良いでしょう。
後ろに手をまわした状態で、応対をすると「後ろに隠し持っているものがありますよ」というサインを発してしまいますので、近寄りがたい、つまり威圧的な印象が相手に届いてしまいます。

手を身体の横に添える時には、指先を揃えることで、折り目正しさが伝わり、手を身体の前に組む時には、基本は利き手をつかむように組むことで、“受け止め”の姿勢を伝えることができます。この時、女性の場合は親指を相手から見えないように内側に組み込みます。

手を組む時には、利き手を押さえることで、相手に対して「危害を加えません」という気持ちを表現します。中には、利き手を上にし、お客様に対して「すぐに対応します」という考えを伝えるとする考えもありますので、職場の方に取り決めがあるのかを聞いてみると良いですね。

立ち姿勢も相手へ伝えたい気持ちを表現しますので、足元や視線ももちろんですが、今回の手の組み方も意識して行ってみましょう。

Ｑ．

マスクをしている状態でも好印象を伝えるにはどうしたら

最近、マスクをした状態で接客をされている方を業種を問わずよく見かけます。
マスクで表情のほとんどが隠れてしまっているので、「いらっしゃいませ」や「ありがとうございます」と言われていても、無表情に見えるのは私だけでしょうか？
私自身も会社でマスクをしてお客様に挨拶することもあるのですが、無表情に見えてしまっているかもしれません。マスク姿でも好印象を伝えるためにはどのようなことを気をつけると良いでしょうか。教えてください。

「明るく大きな声と、目尻を下げながら挨拶をする」
最近マスクをされている方が本当に多いですね。
花粉やホコリ避け、また感染防止にという方もあれば、マスクを着けることで、周りとのコミュニケーションを遮りたいという方もいるそうです。

表情は、自分の感情を相手に伝えるものなので、隠れていればその分意志の伝達は弱まります。
今回は、マスクをしていても“挨拶で好印象を伝えるには”というご相談ですね。
マスクをしている時は、口をしっかり開けて普段より大きな声を出さないと、聞き取りづらくなります。明るい声での発声は、第一声をドミソ（音階）のソ音を意識してみましょう。声に明るさが感じられ、意欲も伝わります。

そして、笑顔です。笑顔のポイントは、口元が（口角）上がり、目尻が下がっていることです。口元はマスクで隠されていますので、隠されていない目尻を下げ、笑顔であることが想像できる表情にします。

マスクは表情が見えない分、自分の感情の伝わりが弱くなります。隠れる部分が多くなると表現できる範囲は少なくなることを踏まえ、自分の中で“少し大げさかも”と思えるくらいの表現をすることが大切です。

声のトーンを明るく、目尻を下げた表情で相手をしっかり見て応対することで、マスクを着けていても好印象は伝わりますので、ソ音と目尻・・・この２つのキーワードで挨拶を行ってみてください。お客様が抱く印象は随分変わりますよ。

Ｑ．

取引先の方から「時間になっても○○さんが来ないんだけど、携帯番号を教えてくれないかな」と電話がかかってきました

この前、取引先の方から「時間になっても○○さんが来ないんだけど、携帯番号を教えてくれないかな」と電話がかかってきました。新規の取引先の方で、最近やり取りをしている方であることを知っていたので、連絡先を教えても良いのかなと思ったのですが、個人の携帯を使用していますので、この場合勝手に教えても良いのかと悩みました。
この時は、たまたま電話で話をしている間に、電車が遅れて担当者が取引先のところに到着したらしく、携帯番号を伝える必要がなくなったのですが、同じ様な事が次あった時のために、教えてください。

急な雨や台風などの影響で交通機関のダイヤが乱れることがありますよね。不可効力とはいえ、約束の時間が過ぎてしまうと相手も心配されますので、移動は余裕を持って動けるようにしておきたいですね。
では今回のように取引先の方からの問い合わせで、連絡先を教えて欲しいと言われた場合ですが、基本的には電話番号は相手に伝えず、「折り返し、こちらからご連絡致します」と伝えましょう。

個人の携帯電話の番号は個人宅の住所や電話番号と同じ扱いですので、個人情報です。その番号が公開されると、その携帯電話を使う限りどこでも職場の扱いになります。
ですので、個人の携帯電話の番号は本人の承諾なしに、取引先には伝えず、社内で連絡を取るようにしましょう。
そして、担当者が移動中の場合、電話をかけた時も、担当者からお客様へ電話をしてもらうのではなく、あなたが中継役をすることが大切です。
例えば、今回のように電車で移動中の場合、ひそひそ声での会話となったり、途中で電波が途切れたりするなども考えられ、十分に状況が伝わらず、失礼な対応になってしまうこともあります。

今回のような場合、以下の手順で行ってみましょう。
取引先から「待ち合わせ時間になっても担当者が来ないので、連絡先を教えて欲しい」と言われた
１）取引先の方にお詫びをし、こちらからご連絡する旨を伝える
　　※この時に、先方の連絡先を伺います
２）担当者に、現在の状況と到着予定時間を確認する
３）担当者に代わって取引先へ現在の状況と到着予定時間を告げ、お詫びする
４）担当者に取引先の反応を伝える
携帯電話は、とても便利なビジネスツールです。その良さを活かし、お客様とのより深い信頼関係を築くための気働きをしましょう。

Ｑ．

道案内のコツがあれば教えてください

私が勤める会社は高速道路の出口の近くにあり、道に迷った方が時折目的地や現在地など場所を聞かれることがあります。私自身、地図の見方に自信がなく、説明をするのはもっと苦手です。道案内のコツがあれば教えてください。

私も道に迷った時は、近くの方に道を尋ねることがあります。観光やビジネスで土地勘がない時に道に迷ってしまうと不安になりますよね。
声をかけて来た方が不安にならないようにするためには、以下のポイントで行うと、分かりやすく伝えることが出来ます。
地図や情報マップなどを使って案内する場合ですと、
①「目的地」までの交通手段を確認する
②現在立っている位置と地図の方向を合わせる（地図の文字の向きではない）
③地図の「現在地」と「目的地」に印をつける
　※相手がお持ちの地図に印をつける時には、書いても良いか伺ってからにします
④「現在地」から「目的地」までのおよその所要時間を伝える
⑤「目的地」までの行き方を、分かれ道や建物などポイントに印をつけて伝える
　※目的地を行き過ぎた場合も想定して、○○が見えたら行き過ぎであることを伝えます

地図がない場合は、上記の順番が異なり、①交通手段を聞き、②所要時間を伝え、③「目的地」方向と目印を伝え、④行き過ぎた時のポイントの順に伝えます。

説明を受ける相手がイメージしやすいように、概要を説明しながら絞り込んで細かく伝える手順での説明が分かりやすさのポイントです。

応対の最後に、「どうぞお気をつけて」など声をかけることで、その地域や応対した会社に対しての好感度アップにつながりますね。

Ｑ．

身だしなみについて相談させてください

最近、新入社員が入り、上司から教育担当を任されました。仕事の仕方は手順を踏まえて少しずつ指導を進めていくのですが、仕事をするにあたって身だしなみで気になることがあります。
まつ毛が異様に長く、また、カラーコンタクトを付けており、メイクに不自然さを感じています。本当のまつ毛や目の黒さだとしたら失礼にあたるので、「まつ毛が長いね～」とか「黒目が意外と大きいんだね～」など遠回しに聞いてみたところ、「まつ毛はエクステ、目は黒縁のカラーコンタクトをつけてます」と笑顔で返事がありました。
お客様がいらっしゃった時もそのまつ毛や目元が気になるのかずっと、その新入社員を見ているような気がします。身だしなみ基準には、エクステやカラーコンタクト装着の禁止ということは設定していないのですが、不自然なので、直してもらいたいなと思うのですが、どのように伝えたら良いのでしょうか。教えてください。ちなみに、食品製造会社の事務をしています。

お客様より控えめな身だしなみをすることを伝えましょう。

最近はカラーコンタクトやまつ毛のエクステンションをファッションの一部として気軽にされている方が増えていますね。
仕事をする上での身だしなみの整え方として必要なのは、職場のイメージと合っているかどうかです。
例えば、ファッション性の高いスタイルをウリにするアパレルや美容業界などであればＰＲになりますが、オフィスでの仕事の場合は、逆効果です。オフィスであれば、そのオフィスにいらっしゃるお客様が訪問をされる時に違和感のない身だしなみが必要です。ですので、お客様から見て違和感がある長いまつ毛や華美なメイクは控えなければいけませんね。

長いつけまつ毛をつけている場合は、照明が当たると目元の影の範囲が広くなって、不健康そうに見えるのではないでしょうか。そのように伝え、次回、美容室や専門店に行くときには少し短めなものにしてもらうと良いでしょう。
また、カラーコンタクトをつけている場合は、「身だしなみにカジュアルな要素（遊び心）があると、仕事自体もカジュアル感を感じさせてしまうから仕事中は外しましょう」と伝え、お客様から見て会社の信頼性にどのように影響するのかを伝えると良いですね。

仕事での身だしなみは、その組織の品格をも表します。みなさんの一生懸命な姿勢が正しく評価され、キャリアを積んでますます良い仕事ができるために、身だしなみを整え、気持ちも整え、取り組んでみましょう。先輩であるあなたの後輩への想いはきっと伝わると思いますよ。

Ｑ．

お客様がいらっしゃった時の姿勢で手はどのように置くと良いのでしょうか

お客様がいらっしゃった時に姿勢を正してお迎えするのですが、手はどの位置にどのように置くと良いのでしょうか。手は前で組むようにと先輩からは言われるのですが、具体的に教えて貰えず、人によっては手の組み方が様々なのです。教えて下さい。ちなみに私は事務職をしています。

会社にお見えになったお客様に第一印象から良い印象を持って頂くためには、明るい声と笑顔の挨拶が大切ですね。もちろん挨拶の姿勢も大事です。
この時、背筋を伸ばし、おじぎをしながら明るい笑顔で挨拶をしていても、手の組み位置によって印象は大きく変わります。
手を身体の横に置くと折り目正しさ、身体の前に置くと親しみやすさが伝わります。お客様をお迎えする場合は、親しみやすさの他に接客者として心からの歓迎や、敬意を伝えます。
手を前で組んだ時、手の組み方や組んだ手の位置で意味合いが異なりますので、あなたの会社が目指す接客イメージで使い分けてください。

右手の上に左手を重ね、男性は右手を左手でつかむように、女性は親指を内側に入れ込むように手を組みます。右手が利き手の方が多いので、“相手に危害を加えかねない手は反対の手で押さえておきます”という意味があります。
ただし、ご案内をする機会の多い方、たとえばホテルのフロントや会社の受付の方などはすぐに手を差しのべることができる利き手（多くは右手）を上にするケースもあります。
仕事の内容によって、また会社のお考えに沿った方法に合わせましょう。

また待機姿勢では、組んだ手をおへその上に重ねるように置きます。その時、受付カウンターなどで手元がお客様から見えない場合はおへその位置より上で組みます。お客様のためにサービスを提供する手ですとお見せするためです。（高いカウンターの場合は別）

これらの基本は元となる考え方をおさえた上で組み方、組み位置など実際に行いながらお客様目線で確認しましょう。きっと一番しっくりする組み方が見つかりますよ。

Ｑ．

香典袋の包み方のルール

上司から「香典を用意してくれ」と急に頼まれ、準備をし、上司に渡しました。すると、「包み方が違う！！」と怒られました。包みの袋は黒でするということを知っていますが、包み方にもルールがあったなんて知りませんでした。この前、友達の結婚式でお祝儀を持っていった時と同じようにしたのですが、間違っていたのでしょうか。教えてください。

香典袋の重ねは、上から下にかぶせます。
社会人になると、職場やお取引先で色々な方と知り合ったり、やり取りをさせていただく範囲がぐっと広がりますよね。
出会いもあれば、お別れしなければならないこともあります。今回、ご相談いただいた香典袋の包み方についての相談ですが、祝儀袋などを使うお祝い事の包み方とは少しだけ違いますので注意してください。

最初は、上包みの紙の中央に、裏面が上に向くように中袋を置き、左側、右側の順で中袋にかぶせます。ここまでは祝儀袋も香典袋も一緒ですが、最後の上下をかぶせ合う順序が違います。このかぶせ方で意味合いが変わります。
香典のように不祝儀の場合は、「涙にくれる＝まぶたを閉じる」や「悲しみでまぶたを伏せる」という意味を表わしますので、上から下にかぶせます。
祝儀のようにお祝いの場合は、「慶び・幸せが湧きあがるように」という意味を込めて、下から上に折り上げます。

重ね方の意味を理解すると間違えずに出来ますね。「悲しみでまぶたを伏せる」時には顔を下げる（おじぎ）のイメージで、「慶びや幸せが湧きあがるように」と贈る先方への気持ちを込めて包んでみると良いかもしれません。

Ｑ．

入社３年目の後輩についての相談です

入社３年目の後輩についての相談です。
定型的な作業はよくできますが、言われた範囲のことしかできず、気働きができません。そのため受けた不在電話も、電話を折り返し欲しいと相手が言わない限り、電話のあったことも言いません。一事が万事、仕事をこなすことに意識がいき、目的や相手の意向にそった着手ができないのです。
先日もう少し相手の立場に立ってどうしたら良いか考えた仕事をしなさいと言ったら、こちらが分かりやすいからと、勝手に見積書のフォームを変えてしまいました。指摘するとすぐに脹れるし、まわりの人も必要以上に気を遣わなければならないし、このような場合、どのような対応をすると良いのでしょうか。

「なぜ行うのかの目的を意識させ、行動できるようにアドバイスしましょう」

「仕事をこなすことに意識がいき、目的や相手の意向にそった着手ができない」ということは、この仕事の最終目的とそこに関わる自分自身の役割を理解しないまま、手順だけ追った作業になっているからではないでしょうか。目的が分からないまま行えば、あなたがおっしゃる通り、“行うことが目的”となりますので、「言われた通りのことしかできない」と指摘したところで、「言われた通りにしたのに否定された」と膨れてしまうのでしょう。
また目の前の自分の手順に集中しすぎ、次の着手や結果を見ない癖がついていると思われます。つまり周りから自分勝手だと思える行動も、本人からしてみれば一生懸命言われたことをやっているという結果に他なりません。

ではどうするか・・ですよね。
まずは仕事には基本の流れがあることを理解させましょう。慣れの中から自分勝手な仕事になっていることが想像できるこの後輩には、仕事には手順があること、着手する時には優先順位を考えて行うことなどを再指導しなければなりません。
電話の対応であれば、不在対応の目的と着地、この場合は相手が電話をかけてきている事実を不在であった名指し人が、その事実を知るという所が着地となります。
また見積書フォームを変える場合ですが、変える行為そのものが悪いということではないと思うのです。手順や今までの慣習を変える場合、関わる関係者にその理由と目的を相談したかどうかです。仕事は常により良いものを求めますので変化はつきものですが、勝手な判断で推し進めることは会社に大きな損害を与えるということを理解させてください。

Ｑ．

上司が不在時に社内スケジュール表を確認して、上司の了解を取らずに先方に打合せ承諾の返事をしました

上司に電話がかかって来たのですが、外出しておられ、私が代わって対応をしました。
先方が上司と打合せがしたいとおっしゃった日は、社内のスケジュール上“空き”となっていたので、上司の了解を取らず、承諾の返事をしました。
帰社した上司に確認すると、先ほど出張の予定が入ってしまったとのこと。
またスケジュール上空いているからと言って、本人に確認をしないまま先方に承諾の返事をするのは良くないと叱られました。先方の会社への断わりは上司から入れていただきました。私は相手にどのように日程の件を伝えれば良かったのでしょうか。教えてください。

スケジュールの確認・変更は、本人に確認して折り返し連絡することを伝えましょう。
電話の不在対応で伝言を受ける時には、伝言内容を承りますので、「かしこまりました。〇〇に申し伝えます」と伝えますが、スケジュール（他、伺う場所）の確認や変更については、もう一言添える必要があります。

会社が営業中であれば、この電話対応のさなかにも様々な動きがあるということです。予定を聞かれたり、スケジュールの変更を言われた場合は、自分勝手な判断で返事をせずに、確認をしてから返事をするようにしましょう。

また、今回の場合ですと上司は外出されていて連絡がすぐに取れない状況ですので、お電話を頂いた方に、「本日、○○と連絡が取れなかった場合、明日お電話させていただいても宜しいでしょうか」と代案を示します。今回のように、連絡が取れない場合も想定し、先方様と上司がすんなりと打合せ日程を決めることができるまでを電話応対者の責任と捉え、仕事をしましょう。その姿勢があなたの評価また会社そのものの評価を上げてくれるはずです。
電話応対はお客様と名指し人との関係を良好にするために何をすべきかを考え、細心の心配りで接していきましょう。

Ｑ．

取引先の会社でお茶を飲むタイミングについて

いつも電話やメールでやり取りをしている取引先の会社に、資料を見ながら説明する必要があったため伺いました。受付をし、応接室へ案内されて、担当者と名刺交換までは社員研修の時に習った通り、順調に終えたのは良かったのですが、お茶を飲むタイミングがいまいち分からなかったので、教えて下さい。
会社を出る前に先輩から「お茶を出されたら、先方が“どうぞ”と言われるまで口をつけてはいけないよ！」と言われていました。ですが、“どうぞ”と促されることがなく、先方も飲もうとしない状況になっていました。喉がカラカラなので、飲みたい気持ちを押さえて待っていました。こんな時でもやっぱり、相手から促されるまで、待たないといけなのでしょうか。

「タイミングを考え、お断りをしてから、いただきましょう」
お茶を出された時、相手から「どうぞ」とおすすめがなかった場合、いただいても良いかということですね。
基本は相手からおすすめされるのを待ってから頂きますが、話に熱中するとおすすめするのを忘れてしまう方もいらっしゃいます。
その場合、
１．最後まで気づかれず、おすすめがなければ、辞去のあいさつの前に「せっかくですのでいただきます」と言っていただく
２．相手が召し上がったら、おすすめがなくてもいただける
と対応しましょう。
用意していただくお茶は先方様のおもてなしの気持ちですので、残さず、全部いただきましょう。口をつけずに帰ると“私の口に合いません”と言っているのと同じです。また、いただく時は、「ゴクゴク」と喉を鳴らしたり、「ずずっ」とすすりながら飲むのはもちろんマナー違反ですね。
女性の場合は、茶碗やカップ、ストローに口紅が残らないよう、さりげなく指で拭き取ることも忘れないようにしましょう。

あなたが帰った後、きれいで空になった茶碗やコーヒーカップを見て、お茶を入れた方が「美味しく召し上がっていただけている」と喜んでもらうこと・・・これも、お茶をいれてくださった方へのマナーです。

Ｑ．

制服がない会社の身だしなみについて

私の会社には制服がなく、普段は自分が持っているオフィスカジュアルと言われる服を着て仕事をしています。夏になると暑いので、薄手の素材の服を好んで着るのですが、仕事をする上ではどうなのでしょうか。
この前うっかりシースルーの服を着て出勤し、そのまま来客対応をしました。「上司からその格好で出るのは失礼だろう！」と叱られました。普段はお客様から見えないところで仕事をしているのですが、やっぱり駄目でしょうか。

これからますます暑い季節になりますね。クールビズがより強く叫ばれる昨今、着る服を薄手にしたり、身体を冷やすグッズを使うなど、自分自身で涼をとる工夫が欠かせなくなりました。
さて、暑い夏にありがちな身だしなみについてのご相談ですね。

身だしなみの基準が会社で決まっていなくても、お客様に違和感を感じさせてしまう服装は避けたほうが良いですね。
身だしなみは、会社のイメージそのものですから、会社の姿勢の１つとして考慮しなければならないですね。
今回のように、突然、来客対応をする場合もありますので、ジャケットを予め会社に置いておきましょう。急な応対でもジャケットを羽織れば薄手のカジュアルな服装を隠せることはもちろん、改まり感のある身だしなみに変わります。

夏になると少しでも涼しい装いをしたくなりますが、仕事では場をわきまえた服装が大切です。
暑い夏であるからこそ、気持ちを引き締め、職場の皆と仕事に集中できるような身だしなみで取り組みたいですね。

Ｑ．

取引先の方もお呼びして行う忘年会の席次について質問です

私の会社は毎年恒例の忘年会があります。今年は私が幹事で、盛大とまではいかないのですが、取引先の方もお呼びして中華料理のお店にしたいと計画しています。
そこで、席次について質問です。今回中華料理なので、円卓を囲むスタイルですが、この場合、席次など決まりごとがあるのでしょうか。教えてください。

忘年会のシーズンでにぎやかになる季節になりますね。
会社での宴会は一緒に仕事をしている者同士、お互いの労をねぎらいも職場と同様に気配りし、親睦を図りたいですね。

中華料理店の円卓テーブルの場合でも、応接室の席次などと同じで、「入り口から離れた席が上席。入り口に最も近い席が下席」となります。
親しいお客様もお招きになるとのことですので、お客様が入口から遠い席におかけいただき、その隣にはお客様と親しい方が座るようにしましょう。お客様も気心が知れた方がそばにいると安心されますね。

また、中華料理では大皿で盛り付けられていますので、自分の分を取り、回転テーブルで次の方に料理をまわします。
料理を隣の方に回しながら自分の分を取っていきますので、回転テーブルの上には、調味料、お茶の急須、料理の大皿など全員で共有するものだけを置くことがルールです。ビール瓶などの倒れやすいものや食べ終わったあとの取り皿、グラスなどは乗せないように注意しましょう。

料理を取る順番は、料理が運ばれてきたらまず主賓から取ります。その後、順番に時計回りに回し自分の分を取ります。
周りのお客様や上司、先輩の様子を見ながら円滑かつ楽しく宴会が進むように、気配り、心配りをしましょう。

Ｑ．

年の若い方の言葉づかいの訂正をどのように伝えると良いのでしょうか

最近、後輩や自分より年の若い方と食事をすることが増えてきました。何気ない会話の中で、違和感が残る言葉づかいがよく目につきます。
よく聞くのが、「請求書になります」「山本のほうからお電話します」などです。
直してあげたいのですが、正しい言い方を伝えるだけで、理由が話せないままにいます。この場合、どのように伝えると良いのでしょうか。教えてください。

「不適切な言葉づかいがあることを伝えましょう」
違和感のある言葉づかいは、その方の話しの内容を受け入れる気持ちを弱くしたり、時には拒絶反応を生んでしまうこともあります。結果、コミュニケーションが上手く取れないなどということにもつながりかねません。
後輩の方々へ伝えられる時、なぜ良くないのかを次の事例で伝えられてはいかがでしょうか。

お話しに挙がっている「〇〇になります」や「〇〇のほう」という言葉づかいは“バイト敬語”と呼ばれているもので、使い方を間違えた言葉づかいです。
「請求書になります」は正しくは、「請求書です（ございます）」で、「課長のほうからお電話します」は「課長からお電話します」です。

「なります」は、物事が変化する時、または変化している様を表す時に使います。例えば、「こちらの会議室は明日、展示会場になります」や「私の息子は今年二十歳になります」などの過程（成長）を伝える時です。

「～のほう」は、方向を伝える時やいくつかある選択肢の中から選んで示す時に使います。例えば、「北のほうをご覧ください」と方向を示す時や、「私どもがお手伝いしたほうがよいですね」と“手伝いをしない”の選択肢があることを示す時などです。

後輩の方々の不自然な言い回しに気づかれた時は、このような言葉を添えてアドバイスなさってはいかがでしょうか。そもそもの成り立ちや、よくある状況を使って言うと、分かりやすいですね。

Ｑ．

内定者の会合でコミュニケーション上手に取るコツを教えてください

今年新社会人となる従妹から相談を受けました。
内定者向けの集まりがあったようで、そこでコミュニケーションが上手く取れなかったと落ち込んでいました。また次回内定者向けの集まりがあるから挽回するためにはどうしたらいいと思う？と相談されました。私自身も初対面の方とはすぐに馴染めないタイプなので、すぐに答えることが出来ませんでした。
何かコツなどありますでしょうか。教えてください。

「積極的に自分から声をかけましょう」
従妹さんは今年の春に新社会人になられるのですね。おめでとうございます。
内定者の会合は会社側と同期入社の方々が顔合わせをし、入社後にはお客様のために、会社のために、自分自身の成長のためにと気持ちをひとつにする大切な場です。その時コミュニケーションが上手く取れなかったということですね。社会人になると初対面の方ばかりですから、短い時間で有効なコミュニケーションが取れるようになりたいですね。
自分を分かってもらうための投げかけは以下のようにされてはいかがでしょうか。

まず積極的に自分から声をかけてみましょう。
話しかける内容は、前回お会いした時、少しだけでも話が出来た方には明るい笑顔の挨拶で「お疲れ様。今日寒いよね」などのお天気や「卒業旅行は行った？」など近況を伺うなど話しやすい内容から入りましょう。全く話が出来ていない方には、改めて自己紹介をします。また話しをする時には、自分の話しばかりでなく、質問をして相手の状況や考えを聞き、そこに自分の考えを伝えます。言葉のキャッチボールがお互いを知ろうとする気持ちの高まりにつながりコミュニケーションは深まります。話を聞きながら、頷き（うんうん）や共感の言葉（へぇ～、そうなんだ～等）を入れると相手は話しやすくなります。

職場では、社内外の沢山の方々と接することで仕事が進んでいきます。自分からの積極的な声がけで始まるより良いコミュニケーションで社会人としての力を高めていきましょう。

Ｑ．

車の席次ついて質問です

上司と一緒にお客様を駅へ迎えに行くことになりました。
お客様２名と合流し、車へ向かう途中、上司から先に車に乗っててくれと言われたので、お客様を後部座席にご案内し、私は助手席に座り、上司を待っていました。
戻ってきた上司は、運転席横のドアを開けた途端、座っていた状況にびっくりしたようでしたが、そのまま無言で出発することをお客様に伝え、発車しました。
会社に着き、応接室へご案内しました。ドアを閉めて、資料を取りに机に戻ると上司から「座っていただく場所が違う！」と怒られました。タクシーと同じように後部座席が良いと思ったのに、何でこんなに怒られるのだろうと思い、落ち込みました。

こんにちは。
車の席次は運転手によって上席が異なることをご存知でしょうか。
今回のＱさんがご案内した席次は、運転に徹する方、つまりプロのドライバーが運転される場合の席次です。
今回、運転をなさっていたのはあなたの上司ですので、“オーナードライバーの席次“の基準でご案内するのが正解でした。
“オーナードライバー”とは、その車の持ち主が運転する場合や社用車など、おもてなしする側が自ら運転する場合のことを言います。

今回の場合は、運転される方と目的地まで移動しながらコミュニケーションを取ることのできる助手席が最上位席です。
そして、第２席は安全性の高い、運転手の真後ろの席、第３席は助手席の後ろ、そして末席が、座った時に居心地の良くない後部座席の真ん中の席です。

お客様が「後ろの席に乗ります」と申し出があった場合は、おっしゃるままに席を御案内しましょう。無理に、助手席をご案内する必要はありません。お客様が目的地まで快適に乗っていただくことが優先ですので、お客様の様子を確認しながらその時の状況にぴったりな席をご案内しましょう。

Ｑ．

担当の引き継ぎの挨拶で先輩と一緒に取引先に訪問する時、どのような立ち居振る舞いや気配りが必要なのでしょうか

今年、社会人となった従妹から先輩と一緒に取引先へ挨拶に行くことになったが新入社員研修で習ったパターンと違っているからどうしようと相談を受けました。
話しを聞くと、自分が担当している会社に上司同行で伺う流れは研修で習ったが、先輩との引継ぎで取引先へ挨拶する流れは分からないと言うのです。
担当の引き継ぎの挨拶で先輩と一緒に取引先に訪問する時、どのような立ち居振る舞いや気配りが必要なのでしょうか。教えてください。

「先輩を立て、謙虚に折り目正しく立ち回る」
入社して研修期間を終えると担当として大切な役割を任されますよね。特に取引先と直対応をする仕事を任された時の応対マナーは気になるところです。
前任者との引継ぎの挨拶同行をする時は、先方と初めて顔合わせする大切な場面です。今まで担当されていた先輩や会社の良いイメージを継続しつつ、誠実さを伝えられると良いですね。引継ぎが上手くいくためには後任者の初めの挨拶や名刺を使った自己紹介、先輩を立てる立ち居振る舞いでの第一印象が重要です。敬意を持って立ち居振る舞い、誠実さを会社の印象として伝えましょう。

では、取引先に着き、受付で名乗って辞去するまでを確認しましょう。
「ポイントは先輩を立てる立ち居振る舞いです」
１．取引先の玄関（入口）ドアは後輩が開ける
２．先輩が受付で名乗り、後輩は２～３歩後ろで待つ
３．応接室への移動は「案内役→先輩→後輩」の順に歩く
４．応接室での席次は、上席に先輩が座り、その隣の下席に座る
５．お茶を出された時は、先輩が口をつけてから後輩も頂く
６．先輩が紹介をして下さったのを受け、名刺を使って自己紹介をする
　　自己紹介では研修で学んだ「ハキハキとした口調と明るい笑顔で行う」です。
７．椅子から立ちあがる・座るタイミングは先輩の後に続けて行う
８．応接室から出る時は、先輩が先、後輩は後に続いて出る
　　玄関の前では、入って来た時と同じように玄関（入口）ドアは後輩が開けます。

担当が代わっても心配ないなと取引先の方に思って頂けるように、そして、今までの先輩たちが培った関係を崩さないよう、引継ぎが終わった後でも会社の代表としての立ち居振る舞いを続けていきましょう。

Ｑ．

お客様へ出すお茶を季節によって変えたり、長時間の打合せでの途中のお茶出しについて

いらっしゃったお客様へお茶を出そうと思うのですが、今まではホットコーヒーを出していました。でも、これから暑い時期になりますので、冷たいものをお出しした方が良いかとも思うのですが、アイスが苦手な方もいるのでは・・・と思うと躊躇します。定番としてホットコーヒーにしたほうが良いでしょうか？
また、時折ですけど、打合せが長引く場合があります。途中でお飲み物をお持ちしたほうが良いのでしょうか。教えてください。

「飲み物はお客様に聞いた上でお出しし、長時間となる場合は上司や先輩に相談してから行う」
これから暑い時期になりますね。そんな中、お越しいただく方には、一服の飲み物で涼をとって頂きたいですね。
お茶出しするものに迷ったら、いらしたお客様にお飲み物をお聞きになると良いと思います。その時にご用意できるものを伝えましょう。
例えば、「恐れ入ります、お飲み物をご用意致しますが、コーヒー、紅茶、日本茶、それぞれホットとアイスがございますが、いかが致しましょうか」と伺ってはいかがでしょうか。お客様としても選べるのはありがたいと思われると思います。

もう一つご相談されている長時間の打合せでの途中のお茶出しですが、状況にもよりますが、１時間以上話をされている場合は様子を伺いながら飲み物を替えてお出ししましょう。帰られる雰囲気の時にお出ししてしまい、お茶を召し上がるために足を留めさせたということになっては申し訳ないですね。打合せの内容をご存知の上司や先輩に相談してからお出ししましょう。

また、事前に“１時間以上の打合せはお茶を替える”といったルール決めをしておいてもいいですね。打合せに入っている方とお茶出しする方との共通認識があるとスムーズです。細やかな心配りは社の評判を上げていくことにきっとつながります。あなたの行動が清涼剤になってくれると良いですね。

Ｑ．

お茶出しの時にテーブル一杯に書類があった場合、お茶をどうすべきでしょうか

お茶出しの時にテーブル一杯に書類が置かれた時、持っていったお茶をどのようにすべきか教えて頂けますでしょうか。
どうすれば良いか分からず、ウロウロしていると「ここに置いて！」と上司に怒られてしまいました。お茶を出さない方が宜しいでしょうか？教えてください。

「打合せにいる社内の方に声がけをして、お茶を出す」
お茶を持っていったのに書類で置くところがない場合、お出しするのに悩むことがあります。書類の上にお茶をこぼしてしまうと大変ですし、机の上を整理してもらうまで待っていると返って打合せの邪魔になってしまいます。
こんな時は、応接室の中にいらっしゃる社内の方に小声で、「お茶をお持ち致しましたが、お出しして宜しいでしょうか？」と声をかけましょう。そうすると、書類を移動し、お茶を出すスペースを空けてくださいます。

また、お声をかける時には目線は座っている方に合わせて、腰を落とし、お声がけすることで敬意表現が伝わります。立ったまま話をすると座っている方の上から話しをするので、偉そうに見えてしまいますので、気をつけて声がけしましょう。
一つひとつ動きに丁寧さを加えることによって、社の品格が表現出来ます。動きだけではなく、表情もお客様に歓迎や明るさを伝えるために、口角を上げながらお茶出しをし、おもてなしの気持ちを表現しましょう。

Ｑ．

電話応対で知人とおっしゃる方でも名前を聞いたほうが良いのでしょうか

この前、新人社員が電話応対のことで上司に叱られていました。
電話を取った時、電話の相手から「課長いる？課長の知り合いなんだけど、電話してって言われたからしたんだけど・・・」と言われた電話をそのまま課長に取り次いでしまったようです。しかし、その電話は売り込み電話だったようでした。知人とおっしゃる方でも名前を聞いたほうが良いのでしょうか？教えて下さい。

相手が分からない時は、全て名前を聞きましょう。
知人と言われたら取り次いでも良いかなと思ってしまいますよね。新人社員の方なら尚更素直に取り次ぐかもしれません。
電話応対は相手の顔が見えませんので、会話の中で情報をすくい上げて行くことが必要です。ですから、「恐れ入ります、念のため、お名前をお教えいただけますでしょうか」と相手の名前を伺いましょう。電話で伺ったお名前と用件を言われたら「確認致しますので、少々お待ちいただけますか？」と電話を保留にし、相手の情報をそのまま上司に伝え、取り次いでも良いかを確認します。

また、“〇〇さんはいるか？”と聞かれた時には、「おりますが、恐れ入りますがお名前をお教えいただけますか？」などと、在・不在が相手に分かる言い方は避けましょう。
今回のように、「課長いる？」と聞かれたら、「はい、〇〇ですね。恐れ入ります、お名前をお教えいただけますか？」と復唱で受け止めてから相手の名前を伺いましょう。
復唱をせずに、「恐れ入ります、お名前をお教えいただけますか？」と確認すると、“名前の分からない人には何も言いません”という拒絶の印象を強く伝えることになります。本当にお知り合いの方の場合もあるかもしれないということも踏まえて、丁寧な対応をしましょう。

Ｑ．

会社の後輩のお辞儀が気になります。簡単に指導できる方法があったら教えてください

会社の後輩のお辞儀が気になり、改善指導をしたいのですが、どんな風に伝えて良いのか分かりません。お辞儀をする時、頭だけ下げたり、背中を丸めていたりします。明るい笑顔が印象的なのに、お辞儀が折り目正しい感じではないので、返って目立ちます。簡単に指導できる方法があったら教えてください。

「綺麗なお辞儀をするポイントは、背筋を伸ばしてお尻を引く」
明るい笑顔が印象的な方がその場にいらっしゃるだけで明るくなりますよね。挨拶をする時は明るい笑顔はもちろん大事ですが、姿勢も印象管理のひとつです。よく見ていらっしゃいますね。

今回のお悩みの綺麗なお辞儀の仕方をアドバイスいたします。
まず、お辞儀する意味を理解してもらうことから始め、その後にトレーニング（実践）をされると後輩の納得度も高まります。
お辞儀（前傾）の表現には、“気持ちを込める”という意味があります。更に、深い敬意を伝えたい場合は深く、親しみやすさを伝えたい場合は浅く身体を前に倒し、前傾の深さで気持ちの度合いを伝えます。
この時、胸を張って、お尻を引きながら前に身体を倒すことによって、胸が相手に近づき、自分の気持ちを近づけることとなります。
背筋を伸ばさず、お辞儀をしてしまうと、胸が相手に近づかない（自分に向く、独りよがりの印象での）お辞儀となります。そのことを踏まえて、立ち姿勢とおじぎをトレーニングしてみましょう。
まずは、立ち姿勢です。
背筋を伸ばして、胸を張り、アゴを軽く引き、手は前で組み、立ちます。足元は、踵をつけて、つま先を開けます。併せて、口角を１ｃｍ上げる笑顔も忘れず行いましょう。（ここは後輩の方の良さを褒めるときっとモチベーションが上がりますよ）
次に、お辞儀です。
お辞儀をする時には、背筋を伸ばした状態で、お尻を引きながら腰を折り、胸を相手に近づけるように身体を前に倒します。この時、「背筋を伸ばし、お尻を引く」を意識すると背筋が丸くなることはありません。最初はゆっくりとポイントを意識して行ってみましょう。

背中が丸まるのは習慣かもしれませんね。座った時に足を組む癖のある方に多いようです。座った時でも背筋を伸ばすことで意欲ややる気も伝わりますので、日頃から意識してみましょう。

Ｑ．

お客様がレジ精算後に、おつりをお財布にしまうのに時間がかかってしまっている時は、どのようにしたら良いでしょうか

コンビニで働いている友達から相談を受けたのですが、私自身、お店での接客経験がないので質問させていただきました。
お客様がレジ精算後に、おつりをお財布にしまうのに時間がかかってしまっている時は、どのようにしたら良いでしょうか。目の前に立ったままで、目のやり場や表情に困り、返っておどおどしてしまうようです。手元を見るのも失礼ですし、かといってお客様の顔を見ているのも、見られているほうも気まずいのではと思うのですが・・・。こうすると良いというような方法があったら教えてください。

自分がお客様になったときも、精算が終わってから手間取っているのを目の前でじっと見られ、気まずい思いをすることがありますね。

この場合は、一歩下がって目線を外し、来店される他のお客様へ会釈したり、小さな声で挨拶をするなどしてお客様が立ち去られるのを待ちましょう。近い距離で、真正面に立ち続けると相手は圧迫感を感じます。「お次のお客様どうぞ」など次のお客様に声をかけることは控えましょう。目の前のお客様は「早くどきなさいよ」とプレッシャーをかけられているような印象を持たれます。
お客様がその場を離れようとされたときに、もう一度「ありがとうございました、またお越しくださいませ」と笑顔で感謝の気持ちを伝え、次のお客様には「（大変）お待たせいたしました。いらっしゃいませ」とお声をかけてから精算に入ります。

目の前のお客様には圧迫感を伝えないように又、その方の後ろで待つ方がレジ前のお客様を邪魔者扱いの感覚を持たれない様に店内のどなたも気持ちよくお買い物をしてただくように向けるのがスタッフの役割です。そのような視点でスタッフの自分がどのように立ち振る舞うと良いかを様々なケースで考えておかれると良いですね。

Ｑ．

イスが不足していて、下位の社員の方が近くにあった背もたれのない椅子に座るのはお客様に対して失礼でしょうか

応接室にお客様をお通しした時、お客様と当社の営業の人数を併せるとイスが足りない状況がありました。その時は、一番若手の社員が応接室の隅にあった背もたれのない椅子を持って来て座ったようです。背もたれのない椅子はお客様に対して失礼なのでしょうか。他にいい方法があれば教えてください。

イスが不足していて、下位の社員の方が近くにあった背もたれのない椅子に座るのは、正しい方法です。

応接室での上座の基準として“イスの種類”もありますので、ご紹介致します。
上座から次の順番です。
１．ソファ
２．ひじかけいす（応接セットの一人がけのもの）
３．事務イス（デスクで使用されている一般的なものやスチールイスも含む）
４．スツール（背もたれのないイス）

ソファには「どうぞゆっくりくつろいでください」というおもてなしの気持ちが込められています。お客様にすすめるときにはまず、ソファをおすすめしましょう。
一方私たちは、「こちらで仕事をさせていただいています」という意味を持つひじかけイスや事務イスです。そして、応対する側の私たちはこちらのイスに座ります。
もし、応接室に応接セットと揃いのスツールがある場合は、そちらを使用しましょう。

イレギュラーな場合でも、マナーを知っているとスムーズに対応ができますね。
参考にしていただけると嬉しいです。

Ｑ．

名刺を忘れてしまった、切らしてしまった時、後日名刺を持って改めて挨拶に伺ったほうが良いのでしょうか

この前、急にお客様のところへ資料を持って行かなくてはいけなくなった時の話しです。
お客様のところに到着してから名刺入れが無いことに気づきました。お客様には名刺を忘れたことをその場で素直に伝え、お詫びをしました。担当が代わられたのでこれから電話やメールでのやり取りが増えると思うのですが、後日名刺を持って改めて挨拶に伺ったほうが良いのでしょうか。教えてくださいませ。

「非礼をお詫びし、意向を伺う」
お客様の訪問時、名刺が手元になく、冷や汗をかいたという経験はありますよね。名刺をお渡しすることが初めてお会いする方への敬意表現であるということがビジネスでは浸透しているからですね。
名刺を忘れてしまった、切らしてしまった時にはお客様に最初にお詫びをします。そして、次に名刺をお渡しする方法を伝え、意向を伺いましょう。

お渡しする方法は大きく２つあります。
「１．別日に名刺を持参する場合」と「２．名刺を後日郵送する場合」です。
１の場合は、お客様先があなたの会社から大きく時間がかかる場所ではない時です。「後日改めて名刺を持ってお詫びにお伺い致します」などと言い、後日名刺を持参して改めてお詫びをします。
２の場合は、お客様先とあなたの会社が離れていて時間がかかり、すぐに伺えない時や「わざわざ来なくてもいいよ」など言われた時です。その場合、お詫びの言葉を添え郵便で送られると良いですね。
ですが、基本はお客様の負担にならないことです。名刺１枚のために再度来訪させた・わざわざ郵送させたなどお客様が申し訳なく思われると“名刺で伝える敬意”の意味がなくなります。自分が良かれと思ってしたことが相手の負担になる、ということもあることを考え、自己満足にならないよう、ひと手先を読んで行動しましょう。

Ｑ．

新入社員の方に電話応対の大切さと具体的なやり方を指導する時の方法

今年も新入社員がうちの部署に入る予定です。入ったら、電話に出て貰うように指示を出したいと考えています。取り次ぎまで上手く出来るようになってもらいたいと思うのですが、どのように指導をしたら良いのでしょうか。教えてください。

新入社員が入って来られる春の季節ですね。
新入社員の方に電話応対の大切さと具体的なやり方を指導する時の方法ですね。

電話は目の前にいない相手とのコミュニケーションですので、声の印象が会社全体のイメージを決定づけ、その先の様々なやりとりにも影響します。
明るいハキハキとした口調は会社全体が明るく感じられ、仕事への意欲と提供するサービスのクオリティの高さを伝えます。

まず、出る時です。
明るさを表現するためには、第一声を「ソ音」発声し、笑顔で出ます。そして、口を縦横にしっかりと開くと、ハキハキとした口調となります。この時、姿勢を正し、対面している方に言うように発声すると明るい声が届きます。
名乗りは、【あいさつ→社名と所属→名前】の順に言います。
明るいソ音で「ありがとうございます。（社名・部署）の（名前）でございます」と第一声で出ると、あとに続く言葉も明るく、聞き取りやすくなります。
そして、相手が名前を名乗られたら、メモをしながら「（社名）の（名前）様ですね。いつもお世話になっております」と復唱と挨拶をします。
その後、名指し人の名前を言われたら、「はい、（名前）ですね。ただ今代わります。少々、お待ちくださいませ」という伝え方をします。

この流れを覚えておくと、徐々にご自身の抑揚も入れることが出来、気持ちを向けた応対が出来るようになります。型から入り、そこにマインドを入れ込んでいくこともこの時期は大切です。まずはしっかりと型を覚え、自在に応用できるための基盤固めをしましょう。

Ｑ．

地域で主催されているビジネスマナー研修に参加する服装について

新入社員が今度、地域で主催されているビジネスマナー研修に参加することになりました。身だしなみはどうしたら良いか聞かれたため、会社の制服でいいと思うと答えたのですが、この場合はどうしたら良いのでしょうか。教えてください。

地域で主催をされているビジネスマナー研修に参加をされる服装についての質問ですね。研修内容にもよりますが、基本は会社の制服かビジネススーツで行かれると良いと思います。
制服をお召しになっているとどんな仕事をされているのか相手に分かりやすく伝わります。ですが、汚れた状態のままの制服を着て参加されると、逆効果です。イメージが下がってしまいますので、汚れやほつれのない綺麗な制服で参加されると良いですね。洗濯しても落ちない汚れの場合は、汚れたままの制服ではなく、ビジネススーツをおすすめします。

また、社外で制服を着用してはいけないというルールがある職場であれば、ビジネススーツが良いのかもしれません。生産現場の方や医療関係者など安全と衛生面から考え持ち出しをしてはいけないというところもあります。
迷った時には、会の主催者に問い合わせをされると良いと思います。

ビジネスマナー研修では受講するだけではなく、実践トレーニングやディスカッションなどを通じて他の会社の方とコミュニケーションを取りながら研修を受けることが多くあります。
そのため、第一印象を決定する要素の中に身だしなみも含まれていますので、整った身だしなみで参加することは大切です。

また、会社の代表で外部の研修に参加しますので、受講される方には何のためにその研修に参加をするのかの目的を共有した上で、会社のイメージを崩さない立ち居振る舞いを意識させて送り出すと良いと思います。

Ｑ．

上司と取引先へご挨拶に伺う時、手土産を渡す役割は私でしょうか。

上司と今度取引先へご挨拶に伺う時、手土産を持って行く話になりました。県外の会社なので地元のお菓子を持参したいと思っています。渡す役割は私でしょうか。間違いがあってはいけないと思い、今回質問をしました。
お伺いする会社とはいつもは電話やメールでやり取りをしているのですが、お会いするのは今回初めての方です。

ビジネスシーンでの手土産の渡し方は会社の代表の意味合いとなりますので、友達に渡すときに比べ、少し気をつかいますね。
手土産を渡すタイミングですが、基本的には訪問した時、挨拶と一緒に先に渡します。上司と同行されていますので、お客様に渡すのは部下ではなく、上司が渡します。
流れで言いますと、お客様とお会いし、ご挨拶をするまでお土産を持つのは部下です。そして、お客様へあいさつをし終わり、お土産を渡す時には部下が上司の手元へ渡します。この時の、部下が紙袋からお土産を取り出してから上司に渡します。あと後、持ち運びやすいようにと、紙袋を折りたたんだものの上に乗せて渡しても良いですね。
外袋は汚れ、濡れなどから中の物を守るためのものですので、紙袋に入ったまま渡さないということです。風呂敷で包んであるものであれば、中身だけ出して渡します。それと同じ意味合いです。
お土産を渡すタイミングはお会いしてすぐの場合が多いのですが、お話しの途中で自社商品ＰＲとしてお渡しすることもあります。お客様との関係性もあり、すべての話しが終わった後でそのお土産になぞらえた話をしながらお渡しするなど、相手とのお付き合いの度合いで変えられるのも良いかと思います。
部下であるあなたはその場での自分や相手との関わり方、状況に合わせ、自分の役割は何かを考えた立ち居振る舞いをされると的を得た態度が組織の良い印象として伝わるのではないでしょうか。スマートなサポートを心がけたいですね。

Ｑ．

取引先訪問時の車の停め方にも決まりがあるのでしょうか

社用車で取引先に伺った際、その日は雨も降っていたので上司には玄関前で先に降りてもらい、時間もなかったので玄関に一番近い“お客様用”と書かれた駐車スペースに車を停めました。ですが、帰りの車の中で上司に車の停め方について、玄関に一番近くに停めるのは失礼だと怒られました。身障者専用のマークもなかったし、お客様用と書かれている駐車場だったので問題ないと思っていたのですが・・・どこに停めたら良かったのでしょうか。教えてください。

公用車で取引先に伺った際の車の停め方についてのご質問ですね。
上司の方を先に玄関前で降ろし、あなたがお一人で駐車スペースに行かれたのは上司の方に敬意を示した良い対応でしたね。
ですが、車の停め方について、上司の方が指摘された通り、取引先駐車スペースでは、「バック駐車で、一番玄関寄りを外して駐車する」のがマナーです。
それは、「最上位客ではない」という謙虚な気持ちで伺っていることを伝えるためです。
また、車を停める場所だけではなく、車のタイヤが真っ直ぐになるように停めることもポイントです。車の停め方が雑だと、仕事もそうなのかな・・・と車の停め方を見た相手に印象付けてしまいます。
　
　どんなときも、あなたの行動が“会社の姿勢”を表現しているということを意識されるとよいですね。常に相手からどう見られているか、考えながら行動しましょう。

Ｑ．

仕事の進め方について悩んでいます

先日、上司に急ぎの仕事を頼まれ、パソコンに向かって資料の作成をしていたところ、社内レクレーションの担当を一緒にしている先輩がやってきて、次回レクリエーションのことについて話始めました。
資料提出まで時間がなかったので、資料の作成を続けながら話を聞いていました。もちろん、返事や意見は言いながらです。それが気に入らなかったのか、「パソコンばかり見て、私の話聞いてるの？あなたも担当でしょ！！」と激しく叱責されてしまいました。
結局、約束の時間までに資料も仕上がらず、上司に怒られ、先輩にも怒られ散々な一日でした。私の説明不足なのが良くないとは思いますが、こんな時どうするのが良かったのでしょうか。

「自分の状況を相手に伝え、相談をするまたは代案を言う」
良い仕事を行う上では報告・連絡・相談が大切です。先輩には、上司から急ぎの仕事を頼まれていることを伝えましたか？
そのことを最初にお伝えしていたら、先輩もあなたの状況に理解を示してくださったのではないでしょうか。

自分の状況を伝えた上で、「３０分後でも良いでしょうか？」などあなたが先輩に話しが出来る時間を付け加えて提案すると「じゃあ、仕事が一段落したら声かけて」「こっちも急ぎだから、３分だけ時間もらっていい？」など、あなたの状況を踏まえた上で先輩も対応してくださったと思います。
自分の置かれている状況を正しく相手に伝えることが重要です。
今回のように仕事が重なった場合、自分が今抱えている仕事の状況を伝えた上で相談しましょう。安請け合いして、結局できなかったでは、相手の方にも迷惑がかかります。
また、その時の相手に対する言い方も大切です。申し訳ない口調、表情で相手を見て、自分の状況を伝えましょう。“自分を頼って声をかけて下さっている”ことに対する受けとめと意欲を表現しないと、自分の言い分ばかりを主張するようなやりとりは仕事の質も落としてしまいます。

優先順位に迷ったら自分で勝手に決めず、自分の考えを持って頼まれた相手に確認し、正しく、密な「報・連・相」をします。これが良い仕事をするための第一歩です。
仕事は一人でするものではありませんので、社内でしっかりとコミュニケーションをとり、前向きな姿勢で仕事に取り組みましょう。

Ｑ．

お客様を１階の事務所から３階の会議室にご案内する際の階段での振るまいについて

うちの会社ではお客様を１階の事務所から３階の会議室にご案内することがあります。
エレベーターがないので、階段を使うのですが、お客様のどちら側を歩くとかあるんでしょうか。普段何気なく案内しているのですが、ふと疑問に思いました。よろしくおねがいします。

階段はどのようなタイプのものでしょうか。
途中に踊り場があるらせん階段であれば、基本的には上がるとき、下るとき共に、「案内者は外側を歩き、お客様が内側を歩く」ようにします。
内側を歩くと、最短距離で移動できることになりますね。お客様の負担を最小限にするという気配りです。または、手すりのある側をお客様に歩いていただきましょう。

階段を上る時にはお客様の前を歩きますが、真っ直ぐ前を見て歩くのではなく、お客様側に体を向け、足は階段に対して斜めに置き、脚を交差させながら足を運びます。
このようにすると、お客様の状況を確認しながらご案内ができるため、万が一お客様に何かあったときにもすぐに手を差し伸べることができます。
そして、ご案内の際には、「足元にお気をつけ下さいませ」という気配りの一言を添えましょう。

オフィスでのちょっとした立ち居振る舞いも、会社の心づかいを表しますので、疑問点は早めに解決し、今後のお仕事に活かしてくださいね。

Ｑ．

お別れの会で、香典、供物などを辞退する場合の言い方を教えてください

会社の役員が亡くなり、お別れの会をすることになりました。
私はそのお別れの会の受付係となったのですが、どのように対応すれば良いのか分かりません。アドバイスをいただけないでしょうか。
お別れの会では、香典などの頂きものは受付ですべてお断りすることになりました。具体的にどのようにお伝えしたら相手の方に失礼がないのでしょうか。
そのことは事前に案内状でお知らせするのですが、お持ちくださる方も中にはあるかと思いますので、お断りする際の言い方を教えてください。「台詞」など具体的に教えていただけると嬉しいです。総務部長からは「丁寧にね」と言うだけだったのでとても不安で・・・。よろしくお願いします。

お別れの会には、多くのお取引の方、関係者の方々がいらっしゃいます。故人がお世話になったことへの感謝の気持ちと、引き続き末永いお付き合いを願う気持ちを全従業員でお伝えする場ですから、受付では会よりの皆さんの対応はとても重要ですね。

香典、供物などを辞退する場合、「申し訳ございません。皆様からのお志は全てご辞退申し上げるよう固く申し付けられております。どうぞお直し下さいませ。お心遣い、ありがとうございます」と言われてはいかがでしょうか。言葉を言い終わってからお辞儀をし、相手への気持ちの深さを表現します。話す時は、声のトーンを落とし、冒頭のお断りの部分は軽く前傾をしながら申し訳なさそうに言い、間を開けながらゆっくりと話すことで、落ち着きと柔らかさが伝わります。

お忙しい中、お越しいただく方々へ社の代表として気持ちを伝える大切な場面です。儀礼的にならないよう、伝える言葉や動作に感謝の気持ちを込めて対応しましょう。

Ｑ．

お客様にお断りする時の言い方について悩んでいることがあります

私はお客様に発送日がお客様の要望に沿わない状況でお断りする時に「３日以内のお届けは致しかねます」と言っているのですが、先輩から曖昧に伝わるから「致しておりません」「できません」とハッキリ言った方が良いよ。と言われました。
でも、正しいのは「致しかねます」なのに、納得できません。お客様に通じないと仕方ないので「３日以内のお届けはできません」と分かりやすく言った方がよいのでしょうか。

正しい言葉づかいで相手に分かりやすくお伝えするのはとても大切ですね。
特にご要望に沿えないなど、相手の意に反することを伝える時は不快な気持ちにさせないように、申し訳ないという気持ちを全面に出し、敬意を持って伝えましょう。

その時の言葉づかいですが、○○さんがおっしゃるように「致しかねます」が良いですね。先輩がおっしゃる「出来ません」「行っておりません」といった言い切り調の否定言葉は“出来ない”ことを伝える正しい言葉づかいであっても相手に敬意を持って対応するという意味ではそぐわない言葉です。依頼をされたお客様の気持ちをくみ取らないコミュニケーションを遮断したと思わせる言い方です。
ですので、謝罪の気持ちを持って次の段階に進めるためには、「出来ない理由を添え、代案提示をする」ことがポイントです。

“出来ない”ことを伝えるのは必要ですが、その先の“じゃあ、どうしたらいいか”に対応する事柄を必ず伝えましょう。
例えば、「申し訳ございません、受注生産のため、３日以内のお届けは致しかねます」又は「申し訳ございません。梱包手続きに時間がかかりますため、３日以内のお届けは難しい状況でございます」とお詫びと理由を簡潔に伝えます。その後に、「本日、こちらのお電話でお申込み頂きますと既に会員様の場合、お手元に届きますのは５日後の〇月〇日頃でございますがいかが致しましょうか？」などと出来ることを代案として示します。

お断りの際の言葉「致しかねます」を強調するより、どうしたらご要望に近づけるかの代案を明確に使えることで納得感ある応対になります。代案提示は全てのビジネスシーンで有効ですね。

Ｑ．

応接室の椅子が不足している時の対応方法について

打合せ場所の応接室にお客様をお通しした時、来客人数が予定より多くなり、応接室内の椅子が足りないことに気づきました。その時はどうしようもなく、打合せに同席する一番若手の社員が自分自身の椅子を持ち込んで座りました。自分の椅子を持ってくること自体が失礼かとは思いますが、他にいい方法があれば教えてください。

応接室の椅子が不足している時、オーバーした人数分を別室から持ち込んで座るのは、正しい方法です。（今回は社員ご本人のイス）
上座の基準として“イスの種類”もありますので、ご紹介致します。
上座から次の順番です。
１．ソファ
２．ひじかけイス（応接セットの一人がけのもの）
３．事務イス
４．スツール（背もたれのないイス）
応接室によく置かれているのはソファが多いと思います。ソファには「どうぞゆっくりくつろいでください」というおもてなしの気持ちが込められています。ですから、お客様に座って頂く席を勧める時にはまず、ソファをご案内しましょう。
一方「私たちはこちらで仕事をさせていただきます」という意味を持つのがひじかけイスや事務イスです。
ですので、応対する側はこちらのイスに座ります。但し、応接室に応接セットと揃いのスツールがある場合は、そちらを使用しましょう。
今回は椅子の数が足りなかったという状況ですので、ご自分の椅子を使用されたことは正しい対処法です。
イレギュラーな場合でも、マナーを知っているとスムーズに対応ができますね。
参考にしていただけると幸いです。

Ｑ．

今年の入社式は立ち方、座り方がキビキビとした入社式にしたいと思っています。

総務課で社の年中行事の事務局をしています。その１つに入社式があります。毎年１０名くらい入社していますが話をしたことがないためか入社式の中で返事が小さかったり立ち上がり、座り方などの動きが揃いません。
役員からはもっときちんとならないかと昨年言われたので今年は立ち方、座り方がキビキビとした入社式にしたいと思っています。

新入社員の皆様にとって入社式は「この会社でこれから一生懸命に仕事をします！」という意欲を伝える重要な場です。
意欲はキビキビとした動作や、大きな声での返事で表現できますので、ポイントを押さえて練習することが大切ですね。事前に練習ができるのであればより新入社員も安心感があります。

ではまず、立ち方、座り方のポイントです。
〔立ち方〕
①右足を出す（「一同」のタイミングで）
②前を見て立ち上がる
③男性：手は身体の横に置く　女性：身体の前で組む
〔座り方〕
①左足を引く（「一同」のタイミングで）
②前を見て腰を下す
③足をそろえる
④手は太ももに置く（男性）　前で組む（女性）
カウントしながら練習を繰り返すと全員がタイミングよく同じ動作で立ち上がれるようになり、キビキビとした動作で、意欲や折り目正しさを伝えることができます。

次に、一人ひとりが返事をして椅子から立ち上がるときのポイントです。
①名前を呼ばれたら「はい」と返事をし、１．右足を出す　２．前を見て立ち上がる
心の中でカウントし、1

Ｑ．

長時間、電話対応をしている上司に別の方から電話がかかってきた時の対応はどのようにしたら良いのでしょうか

電話対応に関する質問なのですが・・・。
長時間、電話対応をしている上司に別の方から電話がかかってきた時の対応はどのようにしたら良いのでしょうか。電話をかけてくださったお客様には、別の電話に出ているということを伝えて失礼はないのでしょうか。
とても急いでいらっしゃるお客様だと、「終わるのを待ちます」と言われることもあるのですが、今は、上司にメモを見せるなどの方法で知らせています。お客様にも、上司にもベストな対応方法があったら教えてください。

このような状況の時の対応はハラハラして困りますね。
かけてきてくださった方に「申し訳ございません、ただいま別の電話にかかっております」
というのは失礼にはあたりません。むしろ、その後に続く対応がとても重要です。

上司が別の電話にかかっていて電話がすぐに終わりそうにない場合であれば「少々長引くかと思います」と状況をお伝えした上で、「終わりましたら、こちらから折り返しご連絡を差し上げましょうか」と代案をプラスします。
また、上司が話している様子からクレーム対応や状況説明などで長引く可能性がある場合、折り返し電話が出来るおおよその時間をお伝えすると安心されます。
例えば、３０分くらい長引きそうな場合は「３０分後くらいにはお電話出来ると思いますが宜しいでしょうか？」など伝えると、先方様も、その時間ならこのまま電話を待つことが出来るとか、一旦、外に出て来ようなど、お客様に待ち時間の過ごし方を考えて頂くことが出来ます。
お電話を下さった相手にも予定があり、また電話を取り次ぐ上司にも予定があります。電話で話しをしたいお２人の中を取り持つことが電話を取り次ぐあなたの役目です。
お電話を下さった相手には折り返しの電話を待っている間、無用な時間を過ごさなくても良いように対応し、長引いている電話対応をしている上司には伝言メモで、電話がかかってきていることを伝えるなど、双方への気配りが大切です。
相手の立場に立ち、スムーズに仕事が進むために何をしなければならないのかを考えた行動をすることが大切ですね。

Ｑ．

アルバイトの２０歳の女性が職場内で話している言葉づかいが気になっています

最近入ってきたアルバイトの２０歳の女性が職場内で話している言葉づかいが気になっています。普段から受け答えで「はい、大丈夫です」と言ったり、「資料はこちらになります」、「課長のほうは」など流行りの妙な言い方を頻繁に使っていることが目立ちます。
最初は若いから仕方ないかなと思ったのですが、お客様も来られることもあるので、改善したいと思っていますが、どのように伝えると良いのでしょうか。アルバイトの女性は笑顔で感じが良いので第一印象は悪くないですし、本人も変な言葉を言っている自覚がないかもしれません。良い伝え方があったら教えて下さい。

言葉づかいはその方が今置かれている環境や考え方が伝わると言われています。その言葉づかいに不自然な言い方があると、会話に説得力がなくなったり、時には信頼性が薄くなることもあります。

アルバイトの方が話されている不自然な言葉づかいは確かに、近年使われていることが多くなってきました。変な言葉を言っている自覚がない場合もあります。なぜ言ってはいけないのかの意味を伝えられてはいかがでしょうか。
上司から資料は全部準備出来たのかを聞かれた時、「はい、大丈夫です」と答える。
“大丈夫です”という言葉は本来、相手のことを心配する投げかけに使いますので、心配されていないのに、使うのは不自然です。指示に対しての受け答えであれば、「はい、出来ています」や「はい、終わっています」などが正解です。

資料の保管場所を案内する時、「資料はあちらになります」と答える。
“～になります”というのは変化をしている様を伝えますので、出来上がっている資料に対しては「資料はあちらでございます」が正解です。
電話応対などで課長が今何しているのかを復唱する時、「課長の山本のほうはただ今、外出致しております」と答える。
“のほう”はおおよその方角を伝える時に使う言葉です。課長そのものを示す場合は、「（課長の）山本はただ今、外出致しております」が正解です。

直接、ご指導なさるのであれば、お客様との接客の中で知らずに使っていることを受けとめた指導をされると良いと思います。例えば、「〇〇さんは笑顔で親しみやすい印象で、仕事もテキパキと行ってとても良いから安心できる。でも時折出て来るバイト敬語は、接客全体に違和感を与える言葉だから、それを変えるともっと丁寧さが伝わります。例えば～」と頻繁におっしゃっているバイト敬語がなぜいけないのかの理由を添えてアドバイスをすると良いかもしれません。また、周りの方々も気づいた時には繰り返し指摘されると良いと思います。
その場にふさわしい言葉づかいでコミュニケーションは深まっていきます。正しい言葉を使ってお客様、職場の方々とも良い関係を築いていきましょう。

Ｑ．

集合写真に写る際の新入社員の立ち位置について

ＧＷは毎年恒例の社内旅行に出かけました。今年は新入社員も加わりましたので、いつもとは違ったフレッシュさがありました。私の会社は社内報に載せるために、行事の際は写真を撮ります。
景色がいい写真スポットで、集合写真を撮ろうと各々が好きなところに並んだ時、新入社員のＡ子さんからどこに居たら良いかと聞かれました。
入社式の時は真ん中で写っていたですが、こういう場合はどうしたら良いのだろう・・と思い、その時は好きな所でいいのではないかと答えました。
立ち位置については私自身も今まで意識したことがなく、普段はその時々で場所が違っていることもあるし、社長や役員は真ん中で、あとは適当に並んでいる時もあるし、「ここに立って」など周りに言われるがままに並んでいることもあります。実際には新入社員がどの位置に並ぶと良いといった場所はあるのでしょうか。教えてください。

今回のご相談は集合写真に写る際の立ち位置ですね。
立ち位置は席次の考え方を基にされると良いですね。席次の基準は、左側が下座にあたります。横並びになる場合は列の真ん中が主役です。
新入社員の方ですと、へりくだりの意味で下座である左側の端が良いでしょう。
（並ぶ人のほうから見て左側。カメラから見ると右側）
並ぶ際、列が１列の場合はその列の左端ですし、２列以上の場合は出来るだけ後列の左端に立たれると良いでしょう。列で言えば、最前列が上位者の列です。
仮に最前列の真ん中の社長から「こちらに来なさい」など上座にあたる席に呼ばれた時は、自分より上座にあたる他の先輩方がいらっしゃることを考え、「私はこちらで結構です」など明るく、やんわりとお断りし、先輩方にどうぞと譲られると良いと思います。

写真撮影だけではなく、“控えめ”“謙虚”をキーワードに自分のその場での立ち位置（役割）を考えに入れた行動が周りとの円滑なコミュニケーションに繋がるのではないでしょうか。

Ｑ．

あがり症でも電話対応時に噛まないための方法（コツ）はあるのでしょうか

私はとてもあがり症です。話しているとすぐに噛んでしまい、スムーズに言えないことが多いです。一度噛んでしまうと舞い上がってしまい、結果、何を話しているのか自分でも分からなくなってしまいます。特に、会社の電話には最初に私が対応しますが会社名を噛んでしまうことがよくあります。
話している時に噛まないための方法（コツ）はあるのでしょうか。教えてください。

今回のお悩みは、話をしている最中に言葉がつかえたり、口ごもったりするということですね。
電話応対、自己紹介や商品説明など様々な場面で相手と話をする時、途中でつかえてしまうと、伝えたい内容より緊張している自分の状況を伝えてしまうのではないかと不安になりますよね。

つかえる方の多くは、口があまり開いていない、もしくは早口で話をしているという傾向があります。早口の方でもつかえない方もいらっしゃいます。その方の場合は口を縦横にしっかりと開けているので、つかえることは少ないと思います。
緊張していても相手に伝わる話しが出来るためにポイントを押えてみましょう。

①口を縦・横にしっかりと開けて話す
②間を空けて、ゆっくりと話す

この２つのポイントを意識しながら、「言葉を言う」のではなく、相手に「言葉を投げかけるように言う」と、スムーズな発声につながります。又、笑顔を作ると気持ちの上でも少しリラックスします。口角を１ｃｍ上げると良いですね。

日常の会話の時にもこのポイントを意識し、気持ちの伝わる会話になると良いですね。
自己紹介で緊張する方は最初の挨拶で口角を上げて、いつもより大きな声で言うとドキドキが少し緩和されますので、試してみてください。

Ｑ．

面接後は、面接を受けさせて頂いたことへの感謝を示すため、お礼メールを会社にしたほうが良いでしょうか

就職活動している甥っ子から面接の後にメールか何かでお礼の言葉を会社にしたほうが良いのかと聞かれました。
高校卒業をしてすぐに就職した甥っ子ですが、環境が合わずに仕事を辞め、次の就職先を探しているところで、今度面接に行くことになったようです。
高校卒業の時は先生が色々とサポートしてくれたようで、面接の後は何もしていなかったようですが、甥っ子が就活本を見た時に、「面接が終わったら、企業にメールを送る」と書いてあったようです。
私自身は転職したことが無いし、私の時代ではやってなかったように思います。
内定したわけではないし、メールするのは押しつけがましいように感じますが、メールでお礼の連絡はしたほうが良いのでしょうか。教えてください。

面接後は、面接を受けさせて頂いたことへの感謝を示すため、お礼メールは送られたほうが良いです。メールは今や大切なビジネスツールであり、受け取った人事の方もお礼メールに違和感はないかと思います。

あとは、内容（文面）です。お礼メールでの自己ＰＲ（例えば、面接で言わなかったことや、面接で伝えたことを膨らますような話しなど）はやめましょう。何の為にメールを送ったのか曖昧になるからです。また、感謝の言葉に加え、今の時期ですと、“暑い中どうぞご自愛くださいませ”などのお身体を気遣う言葉も添えましょう。
社会に入ってからも感謝をメールで伝える機会は沢山あります。その場で口頭で伝えるだけでなく、文書で伝えることを自身が身を持って体現する場と捉えてはいかがでしょうか。

今回のようなお礼メールを先方様に“押しつけがましい”と捉えられないよう、率直に感謝を伝えることで好感度のあるメールになるのではないでしょうか。

Ｑ．

電車に乗り間違え、派遣先のイベント会場に遅刻しそうな時はどうしたら良いでしょうか

派遣会社に登録している姪っ子が仕事で失敗したと落ち込んでいました。話しを聞くと、電車に乗り間違えたらしく、派遣先のイベント会場に遅刻してしまったようです。
派遣先の会場の連絡先を聞いており電話をしたけどつながらなくパニックになってしまったようでした。とりあえず、３０分遅れで現地に到着したのですが、現地の責任者にひどく怒られてしまい落ち込んでいました。この場合、まずは派遣会社に連絡をし、状況を伝え、指示を仰ぐ流れが良かったと思うのですが、少し自信がありません。本当は、どうしたら良かったのでしょうか。教えてください。

任された仕事をやり遂げる上では時間を守るということは最低限のことですから、移動の段階から計算して動くことが大切ですね。交通機関の乗り継ぎや行き方を考え、乗り遅れや乗り間違えがないように下調べもされると思います。ですが、電車そのものの遅延や運休、思いもよらない場面に直面すると焦ってしまい、判断力が鈍ってしまいます。

遅刻しそうな時はあなたがおっしゃるように、先に派遣会社の担当に連絡をし、状況を伝え、指示を仰ぐことが大切です。
状況は細かく説明し、今いる場所から目的地までどれぐらいの時間がかかりそうなのかなどの情報も担当者に伝えましょう。
また、電車そのものの遅延の場合は、駅員に確認し、なぜ遅延しているのかどれぐらいで普及のめどが経つのかなどの情報を得た上で、担当者に伝えます。不十分な情報の中では担当者も判断に困るからです。
そして、派遣先のイベント会場へは担当者から連絡をします。派遣会社が仕事を請け負っておりますので、その担当者が派遣先の会社に連絡を取り、場合によっては他のスタッフを行かせるなどの対処も提示されます。
事前確認と、不測の事態があったらどう連絡をとるのかなども派遣会社の担当に聞いておくこと、またその状況になった時には、焦らずに状況を整理して担当者に伝えることが大切ですね。

Ｑ．

取引先の方と打合せを兼ねた会食で和室での席次と待っている時の座布団の使用について

この前、取引先の方と上司と共に打合せを兼ねて食事に行くことになりました。主催は当社でしたので、取引先より先に到着し、上司と一緒に中で待つことにしました。
食事会は和食屋さんの個室です。中に入ると、奥には床の間があり、雰囲気の良い壺が置かれています。応接室と同じように入口側に座ったのですが、和室での席次は違うのでしょうか。
また、取引先の方がお見えになるまで座布団の上に座って待っていましたが、上司からは「お客様が来ていないのに、座布団に座らない！」と叱られました。お客様がまだなのに、来てからでいいのではないかと思っていたのですが、間違いだったのでしょうか。席次と合わせて教えてください。

取引先の方と打合せを兼ねた会食は緊張されませんでしたか？応接室や会議室など会社の中で会うのとはまた雰囲気が違いますので、動き方が分からないと緊張しますね。
今回お問い合わせ頂いているのは、和室での席次と待っている時の座布団の使用についての２つですね。

まず、１つ目の席次ですが、上座は床の間の前（又はより近い側）で出入口より遠い席です。反対に下座は入口に近い席ですからあなたが座られた席は正解です。その横に上司、床の間の前、又は床の間により近い席には取引先の方に座って頂きます。

そして２つ目のお越しになるのを待つ時ですが、座布団を使っていても構いません。お越しになるのを待つ時は、部屋の中をウロウロせずに、静かに待ちましょう。
取引先の方がお見えになる前に座布団を外し、部屋の入口まで移動し、お迎えの準備をしましょう。お見えになったら挨拶の後、取引先の方に座って頂く場所を指し示して案内をして、最後に自分の席につきましょう。

お越しになるまでに座っていた自分の座布団は、お迎えの体勢になり、足を外した後、手でシワを伸ばしておくことももてなす側のマナー（いかにも今まで使っていましたという跡を残さない）として必要かもしれませんね。

Ｑ．

人前で緊張せずに話しができるコツがあれば教えてください

私の後輩なのですが人前で話しをするのが苦手な方がいます。
私や親しい人とはスムーズに話せるのですが、会議などで当てられると一気に緊張して舞い上がり、何を言っているのか分からないことがあります。私も堂々と話せるタイプではなく緊張してしまう方なのでアドバイスが出来ずにいます。なので、どこでも堂々と話ができる人を見るとうらやましく思います。後輩と一緒に人前で緊張せずに、言いたいことをきちんと伝えられるようにしたいので、話すコツがあれば教えて下さい。

慣れるまでは「結論を短く話し、返事と復唱」で乗り切りましょう。
不慣れな場所でいきなり、意見や回答を求められると、誰でも緊張しますよね。特に会議など、皆が自分を見ていると思うと、緊張も高まります。
一番のコツは“場に慣れる”ことです。何回も同じ状況に置かれると、誰でも言えるようになるものです。あなたや後輩の方の場合は、まだ慣れていないからできないだけで、回数を踏めば、間違いなくできるようになりますよ。
でも場に慣れるまで人によって個人差がありますし、それまで一体どうしたらよいのか不安ですよね。場に慣れるまでの間に２つアドバイスをします。
まずひとつ目は、発言する時、最初に結論（伝えたいこと）を短く言ってから話し始めることです。つまり“こういうことが私は伝えたいです”と相手に宣言をしてから話すことで、話しの方向付けをすることができます。
ふたつ目は、反論されたり、意見を求められた時には、『返事』か『復唱』で応じるということです。「はい！」という返事は、相手を肯定する代表的な表現ですし、「そうですね」などと続けることで、コミュニケーションが一歩前に進みます。
また復唱は、相手の意向を確認する時に使います。「～～と言うことですね」と要点を繰り返し、意向を共有できたら、続けて説明を加えたり、「少しお時間を下さい」などと猶予を申し出ます。
最初は誰も慣れない場所で話しをするのは緊張するものですので、話すポイントを試しながら繰り返し場に慣れ、話すことに自信をつけていきましょう。そうすると、周りから見るあなたの印象も変わると思います。

Ｑ．

私の後輩は聞いたことに対して全く違う回答が返って来るので困っています

私の後輩は聞いたことに対して全く違う回答が返って来るので困っています。
例えば最近ですと、「報告書はいつ頃提出できる？」と聞くと、「まだ出来ていません」と答えが返ってきます。いつ頃出来るのかを聞いているのに、出来ていないと答えるのはどうなんでしょうか。出来ていなくてもいつまでに出来るのかを聞きたいのですが、私の質問の仕方が悪いのでしょうか。教えてください。

指示を出しているのに全く違う回答が返ってくるのですね。今回の場合、後輩は「まだ出来ていないの！いったいいつ出来るの？」と、指摘されたと受け止めたために否定的な回答になったのではないでしょうか。自分に負い目があるからこその返事とも言えます。

後輩があなたからの声がけを真の意味で受け止め、的を射た回答となるように声がけを変えてみてはいかがでしょうか。
「報告書はいつ頃提出できますか？」を「報告書は明日には提出できますか？」というように具体的に日にちを限定して聞きます。仕事の進捗確認ですので、ラフに聞かず、ですます口調の敬語を使いましょう。

また、指示を出していることと、違うことをされる方もあります。
例えば、上司は集計をお願いしたのに部下はその先のグラフ作成まで作り進めていたなどです。仕事の全容を分かっている人であれば、先読みしてされる場合もありますが、そこまで求めていないのに・・という不必要な動きで時間を無駄にしていたということもあります。
そのような食い違いを防ぐために指示を受けた内容はメモ・復唱するように指導し、癖づけしましょう。
メモをしながら「分かりました」の受け止める言葉だけをされる方や、メモをしない方は自分の解釈で指示内容を受け止めている可能性があります。
聞いた内容をメモに取り、メモに書いたものを復唱させることでその方の頭の整理をさせることも出来ますし、受け止め方の度合いも把握できます。小さなことでも共有することが大切です。
これらの日々の共有が、コミュニケーションを密にすることに繋がります。阿吽の呼吸とまではいかないにしても、同じ方向を見て、仕事をしていきたいですね。

Ｑ．

内線電話もビジネス電話ですから、自分を名乗った上で用件を先に伝えるのが基本です

私の部署では、社内で使う文房具の手配も一つの業務です。各課で必要な文房具や備品を社内専用の発注書に期限までに記入してもらい、一括して業者に手配をします。先日、営業課から発注書のＦＡＸが届きましたが、数量が未記入だったので、内線電話で連絡をしました。発注した担当者は不在だったので、出た方に伝言を残し、他の仕事をしていました。
しばらくすると内線電話が鳴ったので出ると、自分の名前も名乗らずに「数がなかったということ？」と突然話し始めました。
私は色々な部署に同じような内容で電話をしていたので、誰なのかさっぱり分からず、「どちらの課ですか？」と聞き直したところ、担当者はややムっとした声で課の名前を言ってきました。効率を考えると名前を名乗るのを省いても良いものなのでしょうか。

内線電話もビジネス電話ですから、自分を名乗った上で用件を先に伝えるのが基本です。
職場で従業員各々が役割を持って忙しく仕事をしている中、名乗りなく唐突に用件を伝えてしまうのは相手に何の心の準備も与えない状況と言えます。社外の方へ行っていることは社内の方へも同様に“気配り”として行うことがコミュニケーションを高めることに繋がります。
今回の営業課の方が内線で折り返しの連絡をする場合であれば、「営業課の（名前）です。お疲れ様です。先ほど文具発注の件で連絡を頂いていたのですが、すみません。数量が漏れていたということですね。〇個です。すみませんでした。数量を書いたものをもう一度ＦＡＸで送り直したほうがいいですか？」など親しい間柄でも敬語を使って話すと良いですね。
お互いが気持ちよく仕事が出来るために効率やスピードを優先すべき場面と、敬意・気配りを優先する場面と区分けした投げかけが大切ですね。

Ｑ．

私の部署では、話の要点がつかめない後輩がいます

私の部署では、話の要点がつかめない後輩がいます。先日、クライアントから壁紙を替えたいという電話をもらったので、後輩に行かせました。打合せから戻ってきた後輩にクライアントの要望を聞くと、「明るくしたい」という依頼だったようなので、現在の壁紙の色を基に最新のトレンドを折り込んだ色見本と見積書を持って行かせたところ、クライアントから全く見当違いのものを持ってきたと事務所にお叱りの電話がありました。話しをよく聞いてみると、そもそも室内が暗い印象があるので、照明や窓を設けるなどのリフォームの相談をしたいということでした。このような場合、後輩にどのように分からせたら良いのでしょうか。教えてください。

相手の言い分をつかめない後輩についてのお悩みですね。
お客様に話しを聞く際、「壁紙を替える」ことが要望との思い込みで、真のご要望を聞き取れなかったことが要因だったのではないでしょうか。
「なぜ壁紙を替えたいのか」状況を聞きながらお客様の考えをまとめていくと良いですね。
例えば、訪問した際、「“壁紙を替えたい”と伺いましたが、室内の雰囲気を変えたいと思われてのことですか？」と聞き、「はい、ちょっと暗いように思えて」とお悩みの様子であれば、「お子さんが勉強されたり、遊ばれたりするスペースでもあるからですよね？」など、なぜそう思うのかを会話の中で掘り出していきます。この時、最初に相手が話しやすいように、質問をする時には「はい」「いいえ」などで簡単に答えられる“限定質問”をすると良いですね。例えば、壁紙の色を決める時などであれば、「落ち着いた感じとアクティブな感じ、どちらが宜しいですか？」などです。
聞き出した情報を踏まえ、壁紙を替えて解決するものなのか、他にも方法がないのかとプロの視点で考え、提案します。他の方法が思いつかなければ、その場では「一度、お話しを持ち帰り、社内で検討させて頂いても宜しいでしょうか」と伝え、上司に報告、相談しましょう。その時は、相手が言われたこと、自分が伝えたことをメモや文書にして上司にも状況が分かるようにします。
“話しの要望がつかめない”ということは自分の思い込みや価値観で相手の話を聞く癖があるということですから、その傾向があることを本人に伝えた上で、上記の具体策を試してもらってはいかがでしょうか。時間はかかりますが、ポイントを踏まえた繰り返しは、きっと力として身につくはずです。

Ｑ．

これからオンライン名刺交換が当たり前になるのでしょうか

最近は、外部との接触を少なくするため、お客様との打合せはリモートで行っています。元々顔見知りのお客様とならリモートでするのは良いのですが、初めて会う方とのリモート会議は戸惑うことも多くあります。
画面越しに自己紹介はするのですが、名刺交換が出来ないのでどのように名刺をお送りしたら良いのか分からないです。すると上司からは「オンライン名刺交換」が当たり前な時代だから直接渡すことはこれからないからメールで送りなさい。と言われます。ですが、メールで名刺をお送りするのは失礼ではないでしょうか。確かに、ネットで検索すると「オンライン名刺交換」というワードが表示されます。これからオンライン名刺交換が当たり前になるのでしょうか？教えてください。

新型コロナウィルス対策で、人とビジネスの現場での接触を極力避けなければならないのが現状ですね。
〇〇さんがおっしゃる「オンライン名刺交換」ですが、確かにインターネット上にはそのような言葉がありますが、オンライン名刺交換そのものはなく、名刺を管理するシステムのことばかりではないでしょうか。
名刺交換は直接お会いして、自分自身が何者であるかを示すものだけではなく、「これからもずっと宜しくお願い致します」や「末永いお付き合いをお願い致します」などの気持ちを表します。そのため、メールでデータを送るだけとなると本来の名刺交換で伝える気持ちが十分に伝わりませんので、一言添える工夫が必要です。

しかし、今はウィルス感染拡大を避けるため、直接お会いして名刺交換をすることが難しい状況ですね。上司がおっしゃるようにメールで名刺画像を送付するのも１つの手段ではありますが、データを送るだけではなくその時に気配りの一言を添えましょう。
例えば、「申し訳ございません、本来ですと直接お会いして名刺お渡ししなければなりませんが、メールで先に名刺をお送り致します。今度直接お会いした際に改めてご挨拶をさせてください」など一言添えてみてはいかがでしょうか。プラスして、お電話でもお伝えしても良いかもしれません。
機械を通したやり取りは対面した時以上に気配りを添えなければ気持ちは伝わりませんので、送る時は十分注意し、良好なコミュニケーションで信頼関係を築きましょう。

Ｑ．

トレイを使って領収書を渡す際に両手で渡すことを徹底指導したい

当社では現在、受付カウンターでお客様と対面して話をする際、シールドカーテンを設置しており、領収書を渡す際はトレイを使って渡すように指示をしています。
最近、接触を避けることを優先するあまり、トレイを片手で渡している従業員をよく見かけます。コンビニエンスストアやスーパーでもその光景が見られるのですが雑な印象を受けます。
トレイでも両手で渡すことを徹底指導したいのですがなかなか直りません。どのように指導をすると、両手渡しをしてくれるようになるのでしょうか。教えてください。

コロナ禍での感染予防策として、非接触対応が増えていますね。
お客様へ安全面を考えて応対の仕方を変えると、やり方によっては接したお客様に雑な印象が伝わってしまうこともあるかもしれません。

両手での受け渡しは丁寧さを表します。片手で渡してしまうと丁寧さは半減しますので、そのことが分かるように指導では両手渡しと片手渡しの印象の違いから伝えます。
シールドカーテンとの距離にもよりますが、両手で持てない場合（両手で行うのが少し難しい場合など）は、もう一方の手を添えると丁寧さが増すことを見本で示します。
添え手も出来ない状況の時には、「片手で失礼致します」と両手で渡せない非礼を言葉添えすることで丁寧さを伝えることが出来ます。
この時、ずっと添え手をしなくてもお客様の目線がトレイ上にある時だけでも結構です。

渡し方の印象の違いと添え手の意味が理解できたら最後に「領収書でございます。お確かめくださいませ」など言葉と表情、前傾を加えてお客様の前に差し出す気配り表現の見本を見せ、実践を促しましょう。
安全対策のための、“省く”動作で相手への敬意も省かれることがないよう、応対表現も工夫をしましょう。

Ｑ．

取引先での自分のかばんの置く位置について

先日、上司と一緒に取引先に伺った時のことです。
応接室に案内され、席に座ったのですが、持っていたかばんをどこに置いたら良いのか分からなかったため、自分の横の席（ソファではなく、背もたれのある椅子でした）に置き、商談をしました。その時は何も言わなかった上司から後で「かばんは椅子の上に置くんじゃなくて床に置きなさい」と注意されました。かばんから書類を取り出すことがあるので、取りやすいようにと思ったからだったんですが違っていたようです。本来どこに置いたら良かったのでしょうか。

お取引先に伺う時は席次、着座のタイミング、名刺交換、そして、先方様との会話など気をつかうところが沢山ありますね。あなたの立ち居振る舞いはあなたの会社全体の印象として相手に伝わりますので、応接室でのマナーのポイントをしっかりと押えましょう。

ご相談を頂いているかばんを置く位置ですが、空いている隣の席に断りなく置くのはマナー違反です。打合せの場では、一人用に一席が用意されていますので、断りなく、他の席を使うことは「私のためにもっと広い席を用意してくれ」と言っているのと同じことです。

ですので、かばんを置く位置は、基本的には自分の足元（下座側）に置き、相手から「お荷物は椅子の上にどうぞ」など声がけを頂いたら、置かせてもらいましょう。
椅子の上に置かせていただくことになった時には、持ち歩いていたかばんの底が汚れていたりしていないかどうか確認し、先方様や後でお掛けになる方の配慮をしましょう。

また、かばんの形状によっては独自で立たないタイプもあり、床に置くと倒れてしまうこともあります。そのような時は、テーブルや椅子の足などにもたれ掛けるように置きます。お取引先への書類を入れて持ち歩くかばんですので、倒れたり、置き方に乱れがあると“大切に扱っている”という印象が薄れます。

今回の経験を踏まえ、次回お取引先訪問の際にはかばんの扱いも気を付けて、会社の印象アップにつなげましょう。

Ｑ．

言葉づかいについて質問があります

先日、ご飯屋さんに電話で予約をした際、予約内容や連絡先などを伝え、従業員の方が丁寧に復唱をされるところまでは良かったのですが、最後に「お間違えないですか？」と言われました。
お間違えないですかと聞かれると何だか問いただされているような印象を受けるのですが、言葉づかいとしては合っているのでしょうか？私の感覚がおかしいのでしょうか。教えてください。

復唱確認をする時、「お間違えないでしょうか」と言われることがありますね。
「間違い」の頭に「お」が付いていると、相手のことを指す敬語表現になります。
ですが、「お間違えないでしょうか」と言うと相手の間違いを問い正す表現となり、確認する際の丁寧な印象としては伝わらなくなります。

相手の間違いを指摘する言い回しから、自分の理解が合っているかの投げかけに切り替えると接客会話となります。
つまり、相手へのお伺いでは“（あなたは）間違っていませんか？”と聞くのではなく、“私は捉え違いをしていませんか？”とへりくだりの姿勢で伺います。

今回のご予約内容を確認する時であれば、「ご予約内容を確認致します。〇〇〇、御連絡先は〇〇〇ですね」または「御連絡先は〇〇で宜しいでしょうか？」が正しい伝え方です。

あなたの言葉づかいで店舗や企業、施設などの印象は伝わります。言葉の意味を理解して、ご予約やお問い合わせを頂くお客様への敬意は電話でもしっかりと伝えていきましょう。