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電話オペレーター育成研修(ステップ1研修)
2.5時間
目的
自身の役割と、お客様視点での応対の重要性を理解し、分かりやすいご案内のための具体的な技術を習得する。
コールセンターの意義とお客様視点での応対の重要性を理解する 
想定効果
事例を用いて理論(なぜ行うのか)と実践(具体的方法)を学ぶことで、お客様視点で応対できるオペレーターとなる。
時間 内容
2.5時間 ■オリエンテーション
  ・お客様がコールセンターに求めるもの
  ・CSの方程式(期待と結果の比較)
■応対の基本習得
 @初期段階の印象管理
   ・出方と名乗り方  ※規定の出方でのトレーニング
 A分かりやすく聴き取りやすい発声のコツ
   ・声のトーン、速度、間のとり方、数字の読み方
 B表情の使い分け
   ・承りの時、おわびの時
 B言葉づかい
   ・クッション言葉の活用(お願いの時、お断りの時)
   ・なくそうバイト敬語
   ・代案提示の重要性
■自らの課題確認
   今後の自身の目標とそれを達成するための行動のあり方を設定する

ステップ1 ステップ2 ステップ3

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