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クレーム応対研修
6時間
目的
クレームは“ビジネスチャンス”でもあることを理解し、クレーム発生の原因の追求から、基本の対応法を顧客心理を踏まえて体得する
想定効果
さまざまなシーンでのクレーム処理の事例を共有することにより、即現場で実践できるスタッフを育成できる。
時間 内容
10:00 ■本目的の確認と周囲からの期待を理解する
  ・お得意様心理とクレーム発生の相関関係を考える
  ・クレームの捉え方とビジネス環境の変遷
  ・クレーム(苦情)とコンプレイン(文句)の違い
10:30 ■各職場でのクレームの洗い出し
  ・クレームの分析
  ・クレーム発生の原因を考える 。
13:00 ■クレームからファンになるお得意様作り
 @お客様が納得いく応対術
  ・自身の印象管理
  ・クレーム処理の効果的な質問
  ・クレーム処理対応のステップ
  ・クレーム処理用語を学ぶ
  ・クレーム対応でのタブーとは?
 Aケーススタディ
  ・シーンを想定し対応を体得
  ・こんな時どうする?
■目標設定
  職場での実践に向けた具体的行動目標を設定する 
17:00 (終了)

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