たけがみじゅんこのちょっといい話
   
 

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◇ 電話応対・・・やめよう外出居留守 ◇

 皆様から寄せられたビジネスマナーへの質問にお答えさせていただきます。今回は、電話応対についてのご質問です。
【ご質問】
電話の受け答えについての質問です。
上司の管理部長からは、自分宛てに電話がかかってきたものの内、聞いたことのない会社のものと、部長の個人名を名指ししてこないものは、「ただいま、外出しております」と言って、取り次がないようにしなさいと言われています。しかしそう言うと、先方は必ずまた電話をかけてこられ、相手が根負けするまで、この外出居留守は続きます。前任者からも、本当に嫌だったと聞いているのですが、このような対応は正しいのでしょうか。

【回 答】
「あなたが用件をお伺いし、その上で部長の判断を仰ぎましょう」

電話に出る時は、知らない相手であっても、会社の代表として応対をしているという自覚が大切です。ですから誰からかかってきたのか、誰宛にかかったのかといったことに関わらず、会社の品格を誠意ある言葉にして伝えて下さい。
また管理部長のお考えでは、「自分に関わりのない営業電話は、取り次がないで欲しい」と言われているようですが、やはりそうであっても、会社にかかってきた連絡ですので、管理部長本人か、または電話を受けたあなたが用件を聞いて、対応をしなければなりません。
流れとしては、まず前任者と同じく部長の不在を伝え、次に用件は部長に代わって自分が聞くということを伝えて下さい。
用件を聞けば、先方の電話の目的も分かりますし、部長に確認した上で、あなたがお断りの連絡を入れることもできます。
外出していると言いつつ、相手に何度も電話をかけさせ、お互いに不快な思いを抱くという行為は、会社のイメージを下げかねません。
電話に限らず、どのような場面でも、相手の期待通りに物事を進められない時には、代りの案を提示することで、相手との信頼関係が繋がっていきます。営業電話だとはじめから敬遠せず、「あなたが代わって用件を聞く」姿勢を続けてみましょう。
またお断りをしなければならないような場合は、ズルズルと時間を引き伸ばすのではなく、早い段階でその考えを示すことは、ビジネスシーンで忘れてはならないことのひとつです。
2019年7月

代表取締役社長 竹上順子



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