電話オペレーター育成研修（ステップ2研修）
- 研修日数・時間
- 2.5時間
- 目的
- 自身の役割と、お客様視点での応対の重要性を理解し、分かりやすいご案内のための具体的な技術を習得する。
基本的な言葉の使い方や発声を踏まえ、お客様の視点で状況をすくいあげ、分かりやすい提示ができるための２ＷＡＹを身につける。
- 想定効果
- 事例を用いて理論（なぜ行うのか）と実践（具体的方法）を学ぶことで、お客様視点で応対できるオペレーターとなる。
| 時間 | 内容 |
|---|---|
| 2.5時間 | ■２ＷＡＹコミュニケーションの基本習得 ①間違いのないインプットとアウトプットのために ・聴く、メモする、質問する、確認する ・聴き取りの方法 ・質問の仕方（限定質問と拡大質問） ・クロージングでの最終確認 ②話しがしやすいムード設定 ・話しの引き出し方 ・あいづちのタイミング ■話法と組み立ての強化 ・短時間で信頼性の高い話法（ホールパート法など） ・事例を用いた短時間での説明 例）一般のお客様からの解約手続きについて 加盟店様からの手続き確認について など ■自らの課題確認 今後の自身の目標とそれを達成するための行動のあり方を設定する |
