たけがみじゅんこのちょっといい話ブログ

皆様から寄せられたビジネスマナーと職場内コミュニケーションについての質問にお答えさせていただきます。今回は、電話応対についてのご質問です

【ご質問】
　最近では、電話機にナンバーディスプレイ機能のある会社が多くなり、かける時も受ける時も相手が確認でき、とても便利になりました。そんな中、折り返しの電話連絡をお願いすると、「今、表示されているお電話番号でよろしいでしょうか」と言われます。大抵の場合、そのまま「はい、お願いします」と言いますが、復唱もなく「今、表示されている・・・」と告げられ、早々と切られることに、何となく物足りなさを感じます。私の後輩が同様の応対をしており、「メモへの書き違いがあるといけないから番号は口に出して復唱してね」と言うと、「リダイアル表示して確認しますから、大丈夫です」と効率重視です。どのような確認の仕方が正しいのでしょうか。

【回　答】　
　折り返しの電話連絡は、先方の電話番号を伺い、メモに書き留めた番号を社名、名前と共に復唱し、先方と共有する、確かな仕事をします。

　電話応対は、「正しく効率よく情報伝達をする」ことと、「好感度の高い応対で社の信頼性を高める」の二つの目的があります。この両方を踏まえた応対が、機器の機能が変わっても確かな仕事につながります。
　ディスプレイに表示された番号は、電話を受けた時から見ていますから、それが少しの時間であっても身近な番号となり、「今、表示されているお電話番号で・・・」と言ってしまうのかもしれません。効率的な方法ではありますが、気遣いある応対という点では、番号の復唱は欠かせません。ディスプレイに表示されていても「今、お電話いただいております〇〇‐〇〇〇〇番でよろしいでしょうか」と表示全部を声に出してお伝えし、確認をします。番号を改めて聞くことで、かけた側も間違いのない応対をしてもらえることへの安心感が高まります。
　また、復唱をする際に、かけた側が個人の電話で、電話番号が周囲に聞こえないよう気配りをするなどの場合には、末尾の3～4桁のみを復唱しましょう。「お電話番号の最後、〇〇〇番ですね」と伝えます。
　スピードや効率を重視する中でも、番号をあえて伝えるという一手間が、社の信頼感を高めることにつながるのではないでしょうか。