たけがみじゅんこのちょっといい話ブログ

皆様から寄せられたビジネスマナーと職場内コミュニケーションについての質問にお答えさせていただきます。今回は、社内でのご案内時についてのご質問です

【ご質問】
当社は、受付システムが1階フロアにあり、お客様はそちらで受付していただいてから、2階以上の該当する事務所にお越しいただいています。エレベーターもあるのですが、ご案内が2階の場合は、お出迎えに行き、そのまま階段を使って上がります。
先導案内をするので、自分がお客様の前を歩くのですが、マナー本に「階段では、上からモノを言うことになるので、後ろから歩く」と書いてありました。確かにお客様との位置関係で言えばそうなりますが、どちらが正しいのでしょうか。

【回　答】　
階段を使った案内の場合も、お客様の前を歩き、目的の場所まで、分かりやすく先導します。

高いところから下にいる方への声がけは、威圧感を伝えるため、できるだけ避けます。ですが、ご案内の場合、目的はお客様を適切なところへお連れすることですので、この目的を優先させます。ただ、敬意を伝えることは必要ですので、階段を上がる際、「こちらの階段でどうぞ、前を失礼致します」などと一言添え、前を歩きます。
敬意や気配りという点では、前を歩きながら階段を上がる際、下座側＝螺旋階段なら外側の距離が長いほうを案内者が歩き、お客様には最短距離を歩いていただきます。
また先導の姿勢は、足元を階段と並行になるようにし、ややお客様に身体を向けるようにします。こうすることで、お客様から話しかけられてもお話しできますし、お客様に何かあっても、すぐに手を差し伸べることができます。
高いところから話しかけることにはなりますが、その印象を高圧的と思わせない別の表現で対応していきます。