たけがみじゅんこのちょっといい話ブログ

皆様から寄せられたビジネスマナーへの質問にお答えさせていただきます。今回は、お詫びの表情についてのご質問です。

【ご質問】
店内で、私の後輩がお客様に在庫切れの商品について問い合わせを受けましたが、入荷の見込みが立たない商品だったためお詫びをしました。その際、無表情での対応だったことを注意するとどんな表情にすればよいのかと聞かれ、言葉に詰まりました。笑顔は「口角を上げて」などと言うのですが、お詫びの時はどのようにしたらよいのでしょうか。

【回　答】
「伏し目がちにし、相手の顔をしっかりと見ず、鼻または口元を見てお詫びの言葉を言います」

接遇の基本として、笑顔での対応は相手を受け入れ、受けとめていただけるコミュニケーションのポイントとしてよく言われますし、それを体感する機会も多くあります。反面、お詫びをする時の表情や態度は、その場での個々の対応に任されていることが多いようです。
まず目線ですが、通常、相手をしっかりと見て言葉を発すると、自分の意思を強く押し出すことができます。ですが、お詫び応対の場合、押し出しより、受けとめのほうを強くしますので、相手を凝視するのを避けます。凝視すると謝罪を求める相手には、敵意を表しているかのように映ることもありますので要注意です。伏し目がちにしながらも鼻や口元を見ます。
口調ははきはきとした言い方でなく、トーンを下げ、表情は眉間にシワが寄るようなイメージです。このことで申し訳ない気持ちでいる・反省していることを伝えることができます。
また、態度・姿勢ですが、手を前で組み、お辞儀をします。言葉を先に言い、お辞儀を後で行う「分離礼」という方法が、より丁寧さを伝えて、お詫びの時にはふさわしいと言えます。
ベテランスタッフでたくさんの経験がある方の場合、相手が求める表現をすぐに察して変化させることができますが、新人さんや不慣れな方はとっさにはできないこともあります。そのような時は、まず型から入り、型で何度も実践を重ねることで気持ちをつくり上げていくという方法が効果的です。取って付けたようなことは苦手・・・と敬遠せずにやってみる、というチャレンジが対人表現力を高めるきっかけになるのかもしれませんね。