たけがみじゅんこのちょっといい話ブログ

皆様から寄せられたビジネスマナーへの質問にお答えさせていただきます。今回は、電話応対についてのご質問です。
【ご質問】
「電話応対で聞き取れない時に、聞き返すよい言い方がないでしょうか」
電話応対で相手の言われる名前が聞き取れず、何度も聞いてしまうことがあるのですが、その時どのような聞き方をすると失礼ではないでしょうか。また、何度聞いても聞き取れない時にはどうしたらよいのでしょうか？
【回　答】
　「相手の声の大きさや口調のせいにしない言い方でお願いをし、何度聞いても聞き取れ
ない時は、分かった範囲で復唱をします」

携帯電話がビジネスで活用されるようになって、どんな場所にいても話しができ、立ち止まることなく仕事を進めることができるようになりました。その分、往来の多いところや電波状況の悪いところでも話しをするケースもあり、聞き取りにくい状況も増えていますね。
聞き取りにくい時、例えば相手のお名前が聞き取りにくい時など、定型的な言葉、「恐れ入ります、お電話が少々遠いようです（ございます）」を使い、電話機の不調のせいにして、再度言っていただくお願いをします。「すみません、もう一度言ってください」とストレートな言い方は、相手の話し方や声の大きさでは、私は理解できない、と相手を否定していることになります。
また、それでも聞き取れない時は、聞こえてきた言葉（音(おん)）をとらえて、「福・・・です」と聞こえたら「フクモト様ですね」と、ゆっくりと少し大きめの声で強調して復唱します。それが間違っていると相手が「いえ、フクヨリです」と音量を上げて返していただけます。大きな声で話すと相手も大きな声になる、という効果をつかい、見当をつけて復唱をするという方法です。
それでもまだ聞き取れない時には、漢字で聞くこともできます。「幸福の福にブックの本の福本様でしょうか」などです。その後、正しく聞き取れた時には、「フクヨリ様、失礼致しました」とお詫びのひと言も忘れずに添えましょう。
お名前や電話番号など、間違うと大変失礼ですので、お願いの仕方を変えながら正しく把握できるように工夫してみましょう。