たけがみじゅんこのちょっといい話ブログ

先日、ある企業の社葬のための接遇研修に同行しました。社葬ということで全国各地の直営店舗や支社から数百人の社員の方々がお集まりになりました。年齢層が幅広く、管理職の方から若手社員までいらっしゃいました。研修ではまず接遇の基礎を説明し２人１組になって行い、そして社葬当日の受付、ご案内、お見送りなどの係に分かれてロールプレイを行うといった流れでした。

研修が始まり“動いてみる”という段階になると日頃、接客に携わっている方はあいさつやご案内などがスムーズにできていましたが、そうでない方はお辞儀の時に背中が曲がったり、表情が硬くぎこちない様子でした。しかし、研修に対する姿勢は接客に対する経験がある方よりも、若手の方や接客に不慣れな方が何度も練習をしたり質問をしたりと、とても意欲的でした。

反面、接客に慣れている方は日頃の接客の経験や「今までこうしてきたから」という固定観念が妨げになってトレーニングも途中で切り上げる様子がありました。せっかく持っている力を充分に発揮ができていないということ、また、誰かからのアドバイスや意見を聞く機会を逃してしまっていることへのもったいなさを感じました。そしてその結果、一生懸命練習を繰り返した方々が見違えるほど応対力がアップしたのは言うまでもありません。

当社の接遇研修は主に１クラス２０人前後で行います。それは習得度を上げるためですが、今回の研修の規模は約十数倍ととても大規模なものでした。よって一人ひとりが講師の指導を受け入れ、そして真剣に研修に取り組むことが大前提です。受講生が多ければ、講師の目がそれぞれの態度に届かなくなり、力を抜くこともできるからです。
研修という滅多にない機会をチャンスに変えるのか、もしくは現状のままなのかは自分次第なのです。