たけがみじゅんこのちょっといい話ブログ

サービスの最前線には、本当にこの頃、プロの姿が少なくなりました。
もちろんプロはいるらしく、“ここぞ”という選ばれたお客様の場合や、ピークといわれるとても忙しい時間などに姿を表し、周囲に輝くオーラと笑顔を振りまきながら、絶対的な存在感でアピールしています。私など、始めていくところでプロのサービスを運よく受けてしまうと、すっかりそこのファンになり、周囲の人たちにも言いふらし、友人を誘って自慢げに再来店をするのですが、残念ながら、その次にプロに出会う確率はとても少なく、「この時間だけ働きに出ています」という顔つきのアルバイトから、苦々しい処遇を受けることになってしまいます。
そしていつも思うのです。“サービス業なのにどうしてプロを表に出さないのだろう！”と。
コストを下げ、品質とサービスを厚くすることを目的に、料飲、小売販売、宿泊など多くの企業で正社員を絞り、サービスの最前線をアルバイトや派遣で仕事を進めていますが、果たして人が人に対して行うサービスは、質が上がっているのでしょうか。
私の友人は、レストランやショップでスタッフに声をかける時、内容によって人を選んで声をかけると言っています。つまり商品説明など知識が必要なことは、それなりの振る舞いの人を選び、商品の場所などスタッフであれば誰でも知っているようなことを聞く時には、近くの人に声をかけるといった具合です。間違った情報提示や自分サイドに立った応対で、近年泣かされ続け、今ではすっかり信頼感を無くしてしまったとの事でした。
何事も最初は誰も素人で、サービスする心意気も分かりません。覚える知識も技術も多すぎて十分に身につかない内にお客様の前に出なければならないことも多いでしょう。
しかしいつの時代も、初心者の素人サービス者がいるように、お客様から信頼を集めるプロの仕事人が同じ職場にはいるものです。プロの仕事を間近で見て学び、素人サービス人は育っていくのではないのでしょうか。
最前線の人不足に頭の痛い時だからこそ、最前線にプロが出て、身をもって仕事の素晴らしさを内外に伝えていく必要があると思うのです。