たけがみじゅんこのちょっといい話ブログ

先日、買い物先で偶然 2 件のクレーム応対現場に遭遇しました。
1 件は、スーパーマーケット、もう1 件はショップです。スーパーではご年配の男性のお客様がレジの女性従業員に「弁当買ったのに箸が入っていない！以前も同じことがあった 2 回目だ。こんな基本的なこともできないのか！」とご立腹でした。店長らしき男性従業員が代わって応対していましたが、この方は首をふんふんと振りながら時間が過ぎるのを待っているという感じでした。
もう一方のショップでは、30 代女性のお客様が「私の問いかけに、『はあ？』って 3 回言った！お客さんの対応でそれはないでしょ！」というものです。いずれもかなりのご立腹で、周囲の人全てが注目しているという状況でした。

明らかに " 初期対応のミス " です。クレームがまだ " 不満 " や " 忠告 " の段階での応対者が、もっとお客様の気持ちを受けとめる応対をしていればこのように " 烈火のごとく " お客様を怒らせることもなかったはずです。最初の「申し訳ありません」のひと言が早い段階で出ていればこんな大変なことにはならなかったかもしれません。
訴訟王国と言われるアメリカでは、以前は最初に謝ったほうが「自分に非があることを認めたことになる」として、後々の裁判になった時には、最初の " Sorry " は不利な言葉でした。ですが、現在では最初に " Sorry " を言わなかったほうが、人道的に問題がある行為として、不利になるケースが多くなったと言います。それだけ、人と人とのコミュニケーションや、相手を思いやる気持ちの大切さが叫ばれているということかと思います。

当社が行う接遇の研修は、必ず「Ｗｈｙ」の要素が入ります。なぜ挨拶は顔を見てするのか、なぜ上位者には敬語を使ってお話ししなければいけないのか・・・接遇を「型はめ」というくくりでなく、お互いの仕事や生活、行動自体を尊重し、相手の望むものを形として表現できる力を身につけることが私どもの接遇研修です。そのためには「なぜなのか」の理論を知っておくことが、すんなりと身につける上での大切なコツだからです。

これから始まる新入社員向け研修では、まず、人とコミュニケーションをとることの大切さを理解いただけるよう、私ども講師一同は、「Ｗｈｙ」をたくさん入れ込んだ研修に、全力投球していきます！