たけがみじゅんこのちょっといい話ブログ

つい最近、"あいさつは相手の顔に向かって言う""電話に出る時は名前も名乗る"という 2 大目標を掲げて、ＣＳ向上への取り組みをまず職員対象セミナーからスタートさせたお客様がいらっしゃいます。以前は顔なじみの人がいたのに・・・親近感がなくなった等々、お客様からご不満の声が届くようになり、ついに本腰を入れて職員教育がはじまりました。現場の状況を確認するべくお客様を装って現地へ訪問してみると、こちらの顔を見ると走り寄りすぐに対応してくれる、聞くと教えてくれる・・・・という応対ですが、「いらっしゃいませ」、「こんにちは」などの歓迎の気持ちを伝えるあいさつ言葉やその表情が乏しいのです。気持ちはあるけどそれが相手に届かないというのはとてももったいないことです。

セミナーでは、「いらっしゃいませ」の言葉全てをペアの顔に向かって言えなかったり、ようやく言えたと思ってもどんよりした低い声に「暗い」と講師からの指摘があったり・・・でも若い職員、ベテラン職員皆さんが一緒になって取組まれていました。

そしてセミナー翌日の皆さんは、「みんなが電話で名乗りだした」と担当の方は激変ぶりに驚かれ、その数日後私がお伺いすると、今までは静かだった通路の両側から「いらっしゃいませ」と明るい声がこだまされ、これも驚きです。現在、セミナーから約 １ ヶ月が経過しようとしていますが、電話をかけると『自分の名前を名乗る』も続いています。すぐに実践して変わろうとひとりひとりが積極的に取組む姿勢はとても素晴らしいものです。
引き続き私共も「お客様から変わったねと言ってもらえるようになりました」と担当の方から報告をいただけるよう、お手伝いをさせていただきたいと思っています。

みなさんのあいさつは床や自分の足に向かって言っていませんか？