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ビジネスマナー応用編
Q.1
長電話をしている上司に別の方からお電話があったときの対応はどのようにした良いものでしょうか。電話を掛けてくださったお客様には、別の電話に出ているということを伝えて失礼はないのでしょうか。とても急いでいらっしゃるお客様だと、「終わるのを待ちます」と言われることもあるのですが、今は、上司にメモを見せるなどの方法で知らせています。お客様にも、上司にもベストな対応方法があったら教えてください。
A.1
このような状況のときは対応に困りますね。掛けてきてくださった方に「申し訳ございません、ただいま別の電話にかかっております」というのは失礼にはあたりません。むしろ、その後の対応が重要です。

@「こちらから折り返しご連絡を差しげましょうか」 と代案を提示しましょう。

A「終わるのを待ちます」とおっしゃったら。 「少々長引くかと思いますので、終わり次第こちらからご連絡差し上げますが、いかがでしょうか」と今、連絡のとれる番号と電話しても良いかどうかを確認しましょう。

相手の方は時間と費用を掛けて、お電話くださっていますので、今度はこちらから掛け直しますという気持ちで対応するのが良いですね。

Q.2
接客の仕事をしています。先輩が「お客様に商品を勧めるのに、お客様の横の位置に立って話すのがいい」「立ち位置は重要」と言っていました。理由を聞くと「なぜなのか」というところまでは先輩もわからないということでした。
話を聞きながら、確かに自分が買い物に行くと、店員さんによって、近すぎて息苦しい感じがするときと、近くても平気なときがあるような気がします。

立つ位置で相手の方の感じ方が変わるのは分かるのですが、普段お客様と接するときやお話をするときには具体的にどのようにすればよいのでしょうか。
明確な基準や、はっきりとした理由があるのでしょうか。
こういうときはこの位置に立つと良いなどあれば、知りたいです。
A.2
先輩が仰るように、コミュニケーションをとるときに立ち位置はとても重要です。
立ち位置や距離によって、相手に伝わる印象が変わります。
親しい間柄の場合、近くの距離に立っても違和感を感じさせませんが、コミュニケーションが親密ではない段階で近くに立つと、相手に違和感を伝えてしまいます。

例えば、相手の
正面は「伝えたい物や人」をしっかりと伝える位置です。
自己紹介であれば、自分を伝えることが目的、つまり自分が主役ですので、正面に立つことで印象を強めます。
しかし、説明や案内などは主役が自分から対象となるものへと変わります。
主役になる対象物を正面に見せ、伝え手(脇役)の自分は、斜め横位置に立ちます。
このことで主役の印象を、より強めることが出来ます。

息苦しさを感じた店員の方は、ひょっとして真正面で商品を持って近づき、お勧めをなさっていませんでしたか?
商品は目の前に置いたまま、一歩動いて斜め横の位置に立つだけで、説明を受ける側は圧迫感が軽減されるはずです。

以上を踏まえて、適した立ち位置をお答えします。

・正面の位置・・・名刺交換や金銭の受け渡しに適している
・斜め横の位置・・・説明やご案内など、コミュニケーションをとるのに適している
相手の方の視界に入らない後ろの位置から、声を掛けるときは要注意です。
いきなり近くから声を掛けると驚かせてしまうので、少し離れた位置からお声掛けをし、相手の方が心の準備ができるように配慮しましょう。

ぜひこの、空間管理を身に付けて、ビジネスシーンで活用してください。

Q.3
上司と取引先に伺ったときの手土産の渡し方について教えてください。
上司に同行し、取引先に伺うとき、どのタイミングで手土産を渡せばよいでしょうか。
紙袋から、出す出さないに決まりはあるのでしょうか。
以前、手土産を持参した際、名刺交換が始まったため手土産の置き場所に迷いました。そのときはとりあえずと思いテーブルの上に置いたのですが、先方の方の目線から、「置き場所間違ったかな・・・」と感じました。合っていたのか定かではありません。
A.3
ビジネスマナーでの手土産の渡し方は、ご友人に渡すときに比べ、会社としての気配りが求められる分、高度に映るかもしれません。
手土産を渡すタイミングですが、手土産は応接室で最初にご挨拶するときにお渡しします。Aさんの訪問時のように、名刺交換が先に始まった場合は、手土産は一旦自分が座っているソファの上に置きましょう。
まだ、正式にお渡ししてない段階では、テーブル上に置いても、相手の方は“これからもらうものなんだな”と目のやり場にお困りになります。

次に、お渡しするときですが、外袋から出すのが正式です。
外袋は外的要因(汚れ、濡れなど)から守るためのものなので、渡すときには汚れなどが付いていない包装でお渡しします。
風呂敷で包んであるものであれば、中身だけ出してお渡ししますよね。
それと同じ意味合いです。

ただし、オフィスでは応接室から受け取った方がご自分の席に戻られることを考慮しなければなりません。
むき出しだと、何をもらったか他の方に広く知られてしまうからです。
オフィスの方全員にということなら問題ありませんが、分けられないもの、個人的に差し上げたものなどは、袋に入れたままでお渡しした方が、もらう側はありがたいですよね。

このように、一歩先を読んだ気配りをしてみてください。

それから、上司の方の同行ということですので、手土産は上司の方から渡してもらうようにしましょう。
間違っても、Aさんが渡さないようにしましょうね。
会社の代表で伺っていますので、自分の上司を立て、マナーがしっかりできていることを相手に示します。

Aさんの立ち居振る舞いが会社の姿勢を伝えることになりますので、事前準備をしっかりとしてお伺いしましょう。
Q.4
取引先に伺った際のマナーについて質問があります。
コーヒーがあまり得意ではないため、出されてもできれば飲みたくないときがあるのですが、飲まないと失礼に当たるのでしょうか。
また、先日訪問先で「コーヒー、紅茶、緑茶がございますが、いかがでしょうか」と聞かれ、「紅茶をお願いします」と答えたのですが、飲みたい物を好きに頼んでもよいものなのでしょうか。(上司はコーヒーを頼んでいました)よかった、コーヒーじゃなくて♪と思い頼んだのですが、よく考えたらこれでよかったのかなと・・・
教えていただけるとうれしいです。
A.4
取引先訪問時には、お茶をいただくときにも色々な配慮が必要です。
まず、飲み物ですが、残さずいただくことが礼儀です。
口をつけないでいると、「口に合わない」ということと同じなのです。
また、一度口をつけたものは、残さずにいただきましょう。
出されたお茶菓子についても同様です。
苦手なものであっても、お腹がいっぱいであっても、基本的には出されたものはすべていただくのがマナーです。
食べ切れなかった場合には懐紙(なければ、白い紙やハンカチ、ティッシュなど)に包んで持ち帰りましょう。

ただし、体質的に受付けないものは(アレルギーがあるなど)出されたときにお詫びを言ってお断りをしましょう。
最も良くないのは、何も言わずに残して帰ることですので、そのようなことがないようにしましょう。

また、いくつかの中から飲み物を選べるときは、上司に合わせるのがよいでしょう。
飲み物を数種類用意することはそれだけ相手にお手間を掛けることになります。
先方はそのように思わないかもしれませんが、そこまで配慮できることが大切です。

ただし、「私もコーヒーでいいです」と譲歩したような言葉にならないように「私もそう思っていた」「たまたま、上司と同じだった」ということを言葉や表情でお伝えしましょう。

どのようなときでも、常に相手への配慮を忘れず、お仕事に取組んでください。
Q.5
先日、友人と食事に行ったときのことです。店員の方の対応で気になったことがあったので、教えて下さい。
先輩が「ここの接客はいまいちね」と言うので理由を聞くと「だってさっき、お店の人がミルクティとチーズケーキ頼んだお客様に『ロイヤルミルクティと濃厚クリームチーズケーキですね。』ってそっけなく復唱してたもの。」と言っていました。
確かにメニューには「ミルクティ」ではなく「ロイヤルミルクティ」、「チーズケーキ」ではなく「濃厚クリームチーズケーキ」とありましたが、そんなに失礼なことなのでしょうか。
失礼だとすると、お店の人はこういうとき、どんな風に答えたらいいんでしょうか。ちょっと気になったので、質問してみました。
A.5
レストランやホテルなどではお客様の仰った言葉を用いて復唱確認することがベストな対応とされています。
ですので、このレストランでの接客の場合では、当たり前に言い換えるのではなくメニューを指示しながら「ミルクティでございますね。こちらの『ロイヤルミルクティ』でよろしいでしょうか。チーズケーキはこちらの『濃厚クリームチーズケーキ』がご用意できます。よろしいでしょうか。」とお客様の言葉をそのままに確認した上で、その店で使っている商品名をお伝えする方法がよいでしょう。

いつでもお客様の目線に立った対応が接客する側としては必要ですね。


Q.6
私の職場には取引業者からの電話が多いのですが、上司宛てにかかってきた電話を取次ごうとして「今忙しいから10分後に掛けるって言っといて・・・」といわれることもしばしばです。そのときはたと「なんて言ったらいいのかな」と考えてしまいます。
こちらからかけたときに「ただいま取り込んでおりまして・・」や「手が離せないため・・」と言われることがありますが、これは使ってもいいんでしょうか。
どのように状況を伝えたらいいですか?
A.6
忙しい上司の方の状況をお客様にどのように伝えようかと困っていらっしゃるAさんの様子が伝わってきます。
この場合、「ただ今席を外しております、10分後には戻りますので、こちらからお電話致しましょうか。」と状況を説明した上で代わりの案をお伝えしましょう。

ポイントは「忙しいから」という理由を伝えないことです。「忙しい」のは社内の事情ですので、お客様には関係がないことですよね。
なので、柔らかい表現に聞こえますが、「ただいま取り込んでおりまして・・」や「手が離せないため・・」も「忙しい」と同じ意味なので、使わない方で応対をします。
必ずしも、ありのままを伝えることが良いことではありませんので、状況にあわせ、不在理由をお伝えしましょう。

Aさんの気配り、心配りひとつで会社の印象も変わります。

ご参考にしていただけたら幸いです
Q.7
電話の話し方についてアドバイス方法を教えてください。
電話をよくとる男性社員の声が低く、ぼそぼそと何を言っているか聞き取りにくいと取引先の方からお叱りを受けました。
本人には高い声で出るようにと何度か言っているのですが、「地声が低いんで、仕方ないと思うんですが・・・」と言っています。
どういう風にアドバイスしたら電話の出方が改善されますか?もう少し明るくハキハキ話してくれるといいんですが・・・
A.7
男性社員の方の声が低く電話では聞き取りにくいということですね。
その方自身が、自分は地声が低いから仕方ないと思っているようですが、明るく聞き取りやすい声がどうしたら出るのか、その方法が分からないという可能性はありませんか?
改善点方法を具体的にアドバイスしてみてはいかがでしょう。

例えば「明るい声で出る」ポイントを私どもの研修の中では、「電話の第一声はドミソのソ♪音で出る」とお伝えしています。ソ音は遠くまでよく通る音なので、電話を通した声であっても、明るく聞き取りやすくなるのです。
次に「ぼそぼそと何を言っているか分からない」という点ですが、口が開いていないため声がこもってしまい、ハキハキ感が出ていないのではないでしょうか。
この場合、「口を縦と横に大きく開けて話す」ことで改善されます。

アドバイスするときにはまずは、相手の良いところを褒め、その後、具体的にどうしたらよいのかを伝えるようにします。教えられるほうもやる気になりますし、理由と改善方法が分かれば、納得していただけるのではないでしょうか。

電話の出方で会社の印象はずいぶんと違ってしまうため、明るいソ音とハキハキとした話し方で、イメージアップにつなげたいですね。


Q.8
うちの会社ではお客様を1階の受付から2階の事務所にご案内することがあります。そのとき階段を使うのですが、お客様のどちら側を歩くとかあるんでしょうか。普段何気なく案内しているのですが、ふと疑問に思いました。
A.8
商業ビルなどと同じような一般的な、途中に踊り場があるタイプの階段であれば、基本的には上がるとき、下るとき共に、「案内者は外側を歩き、お客様が内側を歩く」ようにします。
内側を歩くと、最短距離で移動できることになりますね。お客様の負担を最小限にするという気配りです。
真っ直ぐな階段の場合、いくつかの条件があります。
外の景色が見える窓があるときは、景色の見える窓側をお客様に歩いていただきます。窓もない階段では、手すりのある側をお客様に歩いていただきましょう。

また、このときお客様の前を歩きますが、真っ直ぐ前を見て歩くのではなく、お客様側に体を向け、足は階段に対して斜めに置き、脚を交差させながら足を運びます。
このようにすると、お客様の状況を確認しながらご案内ができるため、万が一お客様に何かあったときにもすぐに手を差し伸べることができます。
そして、ご案内の際には、「足元お気をつけ下さいませ」という気配りの一言を添えましょう。
Q.9
この夏、社内ではクールビズを実施しています。
取引先の方があいさつに来社されることがあるのですが、相手の方々はジャケットにネクタイ姿です。しかし、こちら側はノージャケット、ノーネクタイ姿です。違和感のあるまま名刺交換を行っている様子を見ていて、これで良いのかな・・・って思います。間違ってないのでしょうか?クールビズ時の名刺交換について教えてください。
A.9
クールビズ。いつもと違うので悩まれますよね。
今年は、スーパークールビズが実施されており、昨年よりさらに軽装の職場が増えてきています。

クールビズの職場でも、ジャケットやネクタイを常備しておく事が望ましいのですが、軽装のまま応対せざるを得ない場合、名刺交換前に“ひと言添える”ことが大切です。「ジャケットなしで失礼致します」「軽装で申し訳ございません」などとひと言添えると、その言葉によりジャケットを着ている事と同等の心遣いをしたことになります。

非礼、無礼を言葉にして伝えることもマナーをわきまえた行動です。
今後も相手に好印象を与えるマナーを身に付けていきましょう。
Q.10
エレベーターでお客様をご案内する時、どのように案内するのが正しいマナーなのか分かりません。
先日、外のボタンを押してお客様に先に乗ってもらおうと思いまごまごしていたら、お客様が急いでエレベーターに乗られようとして身体をエレベーターのドアに挟まれてしまいました。
どうしたら良いのか教えてください。
A.10
それは大変でしたね。お客様にお怪我はありませんでしたか?
お客様の人数によってご案内の仕方が違ってきますが、考え方の基本は「お客様の安全」が第一です。
「お客様の安全」を考え基本的なマナーを覚えておきましょう。

エレベーターの前での案内は、お客様の人数によって異なります。
【お客様が1人の場合】
◎案内者は・・・後乗り・後降り
エレベーター外の操作盤の前に立ち、『開』のボタンとドアを軽く押さえ、お客様に先に乗って頂きます。お客様がお一人であれば、このご案内で安全ですね。

【お客様が複数の場合】
◎案内者は・・・先乗り・後降り
ドアが開いたら、まず自分が先に入り、操作盤の前で自分のスペースを確保します。そして、片手でエレベーター内の操作盤の『開』のボタンを押しながら、もう片手でドアを押さえ、お客様に乗って頂きます。そうすると、順に乗られるお客様の安全の確保ができますね。また、複数の方を案内する場合、お客様皆様に先に乗っていただき重量オーバーなどで自分が乗れないとなると、エレベーターを降りてからの案内ができなくなってしまい困りますよね。もし、乗れないお客様がいらっしゃれば再度ご案内に戻ったり、社内で応援を依頼したりしましょう。

降りる時は、どちらの場合でもお客様が先です。「どうぞ」とひと声かけ降りていただきましょう。沢山のお客様をご案内している場合は「右にお進みくださいませ」など、ひと言声かけをするとお客様は動きやすいですね。降りた後エレベーター前で立ち止まってしまわれると危ないですので、スムーズに動いていただけるような案内を心がけましょう。
また、エレベーターでは、右側奥、つまり入る時「向かって左側」が上座です。
お客様の人数に応じて安全に案内できるよう、その方法を覚えておきましょう。

一つひとつ正しいマナーを身に付けて、会社にいらっしゃるお客様に「来てよかった」と思っていただけるようこれからもがんばっていきましょう。
Q.11
「お疲れ様」と「ご苦労様」の違いって?
職場内で営業から帰って来た人や、先に退社する人にはいつも「お疲れ様です」と声をかけています。中には「ご苦労様です」と声をかける人もいて、どう違うんだろう?こういう時どっちを言うべきなんだろうと考えてしまいます。私は「ご苦労様」には何となく違和感があります・・・。どうなのでしょうか?
A.11
職場では社員同士、声をかけ合いお互いに労いますよね。
そんな社内での声かけであれば、「お疲れ様」が望ましいですね。
「お疲れ様」も「ご苦労様」のどちらも労いの言葉ですが、それぞれに意味があります。
「お疲れ様」は行った事に対して労ったり、共同で(社内で一緒に)行った同士がお互いに労う時に使います。
「ご苦労様」は昔、お殿様が家来に対して言っていた「ご苦労」という労いの言葉が丁寧になり「ご苦労様」となったという由来があります。ですので、目上から目下に対して使いますし、“同じ釜の飯を食う”同僚にも使います。
2つの言葉の意味を考えると、「お疲れ様」の方が社内では適していますよね。ですので現在は、職場内では「ご苦労様」ではなく「お疲れ様」を用いる事が多いのです。しかし、「お疲れ様」と言えば良いとだけを考えて言葉を発しても気持ちは伝わりません。何に対して“お疲れ様”なのかを伝えなければ、状況によって相手は“疲れてないのに・・・”と思ってしまうかもしれません。例えば、朝会ったばかりの人に「お疲れ様です」とだけ言葉を言ってしまうと、“何が?”と思われてしまいますし、社内メールの冒頭あいさつが「お疲れ様です」で始まる方もいらっしゃいます。状況を考え、朝早くからの出社であれば、「朝早くからお疲れ様です。」、メールであれば「昨日はお疲れ様でした。」「昨日はありがとうございました。」といったように、何に対して「お疲れ様」なのかを考えて気持ちを伝えないといけませんね。スノー2550さんのご質問の中にある、営業から帰ってきた人への声かけで、例えば朝からお昼まで外出して戻ってきたとすれば「暑い中、お疲れ様です。」や、先に退社する人への声かけであれば「今日も一日お疲れ様です。明日もよろしくお願いします。」など相手の状況を考えて伝えると良いですね。ただ、社内の廊下でのすれ違い時や、忙しそうに動いている人に対しては長い言葉で伝えることができない場合もあります。そのような時は、「お疲れ様です」の言葉だけや、会釈だけでも相手には伝わるものです。相手とのコミュニケーションを考えて、今の状況ではどの言葉が適しているのかと考え、気持ちを伝えましょう。自分の気持ちを込めて「お疲れ様です」と伝えれば、相手に伝わり疲れも癒されると思いますよ。

言葉だけで考えず、その言葉の意味を理解し、気持ちを込めて相手にその言葉を伝える事が大切です。声をかけられると気持ちがいいと言われるよう、職場の皆さんに気持ちを伝えていきましょう。
Q.12
新しい部署に配属されることになり、今後異動先で自己紹介をしなくてはなりません。
私はとてもあがり症で、話しているとすぐに噛んでしまい、スムーズに言えないことが
多いです。一度噛んでしまうと舞い上がってしまい、何を話しているのか自分でも分か
らなくなってしまいます。
話している時に噛まないための方法(コツ)はあるのでしょうか。教えてください。
A.12
自己紹介やプレゼンテーション、商品説明など様々な場面で相手に話をするとき、途中
でつかえてしまうと、伝える内容の“伝わり度合い”が弱まりますし、自分自身も焦り
がちになりますね。

つかえる場合の多くは、口があまり開いていない、もしくは早口で話をしているという
傾向がありますので、次の2点を意識すると良いでしょう。

@口を縦・横にしっかりと開けて話す
A間を空けて、ゆっくりと話す

上記の2つのポイントを意識しながら、「言葉を言う」のではなく、相手に「言葉を投
げかける」という様に心がけると良いですね。
Q.13
お取引先の方と打ち合わせをしていると突然私の携帯電話が鳴り出しました。
マナーモードに切り替えるのを忘れていたのです。取引先の方は「どうぞ、どうぞ
(出ても)いいですよ〜」と言ってくれたのですが・・・こんな時どのように対応
したら良いのでしょうか。教えてください。
A.13
マナーモードへの切り替えや電源の切り忘れで、打ち合わせ中に突然携帯電話が鳴って
しまった時ですね。
打ち合わせ中になったということは、その場の相手に対して「私は電話がかかって来た
場合は対応しますよ」と伝えていることと同じです。特にアポイントを取ってお伺いを
した場合は相手にスケジュール調整をお願いして、その時間をいただいていますので、
とても失礼です。また話に水を差してしまうことになりますね。

今回の場合は、もうすでに着信音が鳴っていますので、まずは訪問先の方に一言断って
から、一旦席を離れて、電話をかけてきた相手に「後ほどかけ直す」と言うことを伝え、
素早く電話を切ります。そして打ち合わせの場所に戻り、訪問先の方にお詫びをし、打
ち合わせの続きを行います。
電話をかけてくださった方には、打ち合わせ終了後、速やかにかけ直しましょう。
その時、「先ほどは大変失礼致しました。お電話を頂戴し、ありがとうございます」と
お詫びをした後で、用件に入ると申し訳ない気持ちも伝わります。

打ち合わせや会議では入る前には、「その場のやりとりに集中します」という意味合い
で、携帯電話の電源OFFかマナーモードに切り替えたかどうかを確認しましょう。
Q.14
今までアポイントを取って来社されていた方が、「近くまで来たので寄らせていただき
ましたが、△△様はいらっしゃいますか」とアポイントなしで突然来られるようになり
ました。
うちの社長や部長は事務所にいることはあまりなく、事務所にいるときはいつも事務処
理に追われている状態でピリピリしています。いない時は不在を言いますが、いる場合
はいることを告げて取り次いでも良いのでしょうか。教えてください。
A.14
突然アポイントなしでいらっしゃった方への対応ですね。
そのまま名指し人に取り次ぐと、本来対応しなければならないことが後回しになったり、
仕事の手を止めてしまうことになります。
そのため、まずはアポイントの有無を確認した上で、会社名とお名前伺い、その名指し
人に確認し指示を受けましょう。
(名刺をいただいた場合はそれを名指し人に渡します)

名指し人から時間が取れると言われた場合は、訪問された方を(名刺をいただいた場合
は、一旦お名刺をお返ししてからご案内します)お待ちいただく応接室などへご案内し
ましょう。
名指し人に時間が取れないと言われた場合であれば、丁寧にお断りをします。
例えば・・・「申し訳ございません。あいにく△△は席を外しております。
○○様がいらっしゃったことは△△に申し伝えます。申し訳ございません。
○○は外出していることも多いものですから出来ればお約束をいただいて
からですと、入れ違いやお待ちいただくこともなくご案内できるかと思い
ます。お手数をおかけ致しますが、どうぞ宜しくお願い致します」など

“アポイントがあると訪問される方も不在で出直すことがない”ということを“申し訳
ないので・・・”という意味合いで伝え、アポイントがない時に来られては困るという
ことが強調されないようにするのがポイントです。
いらっしゃったお客様、取り次ぐ社内の方の両方に不快な思いをさせないよう、気遣い
のある対応で、社のクオリティを高めましょう。
Q.15
仕事中、電話をしていると、お客様がいらっしゃることがあります。
会社では立って迎えるように言われていますが、電話中なので立つのも変ですし、メモ
を取っていたりすると立てないんです。
こんな時、お客様に失礼のないように対応できる方法はないでしょうか。
A.15
いつでも周りにたくさんの従業員の方々がいるわけではないので、ひとりきりで2つの対応、確かに工夫が必要ですね。

この場合、気を遣うのは、いらっしゃったお客様ですね。立ち上がってのご挨拶は、お越しいただいたことへの敬意表現ですので、この動作と同等の表現が必要となります。でも電話中は、無理ですから、その時は「同等の表現」として、
@お客様の顔を見ます・・・いらしたことに気付きましたよ、というサインを送ります。そして、
A会釈をします・・・会話は、電話応対の相手と交わしていますから声は出せませんが、会釈をすることで、今すぐに対応できないお詫びを伝えることができます。
この時にメモなどを取っていないなら、受話器を持っていない側の手を、一旦膝の上に載せて会釈をすると、改まり感があり、いらしたお客様へ対応していますという気持ちを表すことができます。
もし、待っていただく席などあれば、@とAの後に、受話器を持たない手で、その席を指示してご案内してください。指を揃えて、てのひらをお客様に向けるようにして、席を指し示します。

このように、立てない時は、別の方法で敬意を伝えることもできます。「立ってお迎えする」ことが意味するへりくだりの表現を別の方法で示すにはどうしたらよいのかと、考えてみると、真夏の小夏さんの職場に合ったもっと良い応対があるかもしれませんね。電話中のお客様が頻繁にあるようなら、職場のレイアウトや、ご案内ボード設置など、色々なやり方を考えてみてください。
Q.16
定形封筒に貼る切手の枚数の上限について教えてください。
速達で郵便を出すと丁度の金額の切手がお店に置いていることがないので、切手を組み
合わせて貼って出しているのですが、ビジネスマナー的には適正な枚数があるのでしょ
うか?教えてください。
A.16
定形封筒に貼る切手の枚数の上限ですね。
封筒の切手枚数の上限は基本的に決められていないので、何枚までという基準はありま
せんが、「受け取った方の気持ちになって考えること」が大切なポイントです。

例えば、通常80円切手で出せる郵便を速達で出す場合は、350円切手を貼って出し
ます。ですが、350円切手が手元にない場合は困りますよね。
よく使う80円と90円の普通切手を使って(90円×3枚、80円×1枚)郵便を出す
ことはもちろんできますが、それを受け取った方がどんな印象を受けるのかを考えてみ
ると良いでしょう。

350円の切手が貼られていると「わざわざこの郵便物のために調達してくれたんだ」
と好印象に受け止めていただけると思います。また反対に、よく使う80円や90円切
手が沢山貼られていると「あり合わせの在庫を使ったんだな」とか「買いに行くのが面
倒だったんだ」というマイナスな印象を持たれてしまうかもしれません。

こういったビジネスツールの封書でも、あえて記念切手や季節に応じた切手を使ったり、
手書きで封筒を書く方も増えています。それは、その郵便物に時間と手間をかけて送り
ましたという気持ちを文字や貼った切手で表現することが出来るからです。

社用封筒で出す郵便は会社のイメージに直結しますので、切手選びや貼る位置など小さ
な気配りや心配りを、受け取った方の気持ちになって行ってみましょう。
Q.17
最近、色々なところで聞く「〜しても大丈夫ですか?」と言う言葉ですが、これは正し
いのでしょうか?
この間も、ラッピングをお願いしたお店のスタッフは、「少し待ってもらって大丈夫で
すか?」と聞かれました。
意味は分かるのですが、何となく接客には不向きなような気がします
A.17
そうですね、「〜は、大丈夫ですか?」など最近はよく聞く言葉になりました。
この言葉は、敬語としてはふさわしくない言葉です。
その理由は二つあります。
「大丈夫」は身内や仲間内で使う言葉で、相手に敬意を伝える意味合いは少ない言葉で
す。敬語で言うと、「結構でございます」「安心してお使いいただけます」と言葉に言
い換えることができるますので、それを一切合財まとめた言い方が「大丈夫」ですので、
言葉としては、大雑把ですね。
また、最近の言葉づかいの傾向として、「大丈夫ですか?」の言葉で全てを相手に投げ
かけて、適切な判断で相手が考えて反応をしてほしいというように、全てを相手に委ね
る口調としても使われるからです。
例えば、量が少なくなったコーヒーを指して、「コーヒー大丈夫ですか?」などと言う
と、「コーヒーのお替りを用意しましょうか?」なのか「コーヒーの味はお気に召しま
したか?」など、意味合いが色々考えられます。
その投げかけに、しっくりする回答を、質問された側が考えて、投げ返してねという意
味合いの質問となり、聞き方としては少し乱暴な言い回しになりますね。質問を受けた
方が色々な面から考えをめぐらせなければならないという面倒な質問には「敬意」は弱
く、目上の方には使えないということですね。
Q.18
お客様がいらっしゃるとき、受付で名刺を出しながら名乗られます。
その時もらった名刺はどのようにしたら良いのでしょうか。
いつもは私が保管しているのですが、枚数が増えてくるのです。教えてください。
A.18
受付で受け取る名刺の取り扱いですね。
この名刺の取り扱いは、大きく分けて2つあります。
1つは、お返しをする場合と、もう1つは名指し人の所へ持って行って取り次ぐ場合で
す。

お返しする場合は、応接室(応接コーナーなど)で改めて訪問された方と名指し人が会
う時に行います。つまり、事前にアポイントがあり、応接室(応接コーナーなど)に案
内するようにと指示を受けている場合などの応対です。
この時は、応接室(応接コーナーなど)に案内する事を伝えてから、お礼の言葉を添え
て名刺を訪問された方にお返し致します。
その時の渡し方のポイントは、胸の位置を通して、相手正面に向けて、両手でお返し致
します。

取り次ぐ場合は、訪問者から名指し人が見える所(近く)にいらっしゃる時に、名刺を
持って行って名指し人に渡します。

このように受付でいただく名刺は、本来訪問された方と名指し人同士が直接受け渡しを
するべきものですので、自分の手元には残ることはありません。
そして、名刺は相手の顔です。取り扱う時には先ほどお伝えした「渡し方のポイント」
に沿って行い、名刺をいただいた方に対する気配りや大切さを表現しましょう。
Q.19
休みの社員宛にかかってきた電話で「申し訳ございません。本日はお休みをいただいて
おります。」と答えるのは正しいのでしょうか。休みは通常「休みをとる」といいます
よね。「本日は休みを取っております」とか「休んでおります」が正しいのかなと思っ
たりしました。
職場の他の人も「休みをいただいております。」と言っていますが、どちらの言い方が
正解なのでしょうか。「お休みをいただいております。」の方が丁寧な気がするのです
が、本当はどうなんでしょうか。
A.19
日本語としては「休みを取る」という言い方は正しいです。でも、そのまま使ってしま
うと尊大な印象を相手に与えてしまいますね。

ですから、日本語としては間違っている・・と言われますが、ビジネスの場ではお客様
に配慮した「お休みをいただいております」という言い方が広く使われています。
「お客様との大切な時間をいただいて、休みを取っている(休んでいる)」という気持
ちを込めて伝えているのです。

言われた相手の方がどのような感じを持たれるか・・・ということも考えながら、表現
に気を配ることも大切ですね。
気持ちを伝えるビジネス敬語を身につけて、ぜひ職場で役立ててください。
Q.20
言葉づかいについて質問があります。
うちの会社の接客マニュアルで、言葉づかいがおかしいかも・・と思うところがありま
す。
お客様にお尋ねするときの言葉が「どちらに(いかが)いたしましょうか。」になって
いるのですが、これはあってるんでしょうか。最近入った後輩が「この聞き方っておか
しくないですか」と言ってきました。

言われてから、気になっていますが、他のお店に行ったときも店員さんは普通にこう言
っているような気がします。
今まで違和感なく使っていたのですが、間違いなんでしょうか
だとすれば、マニュアルの見直しが必要ですよね・・・。
A.20
そうですね。これについては、後輩の方がおっしゃることが正しいです。
この場合、正しい日本語では、「どちらになさいますか」「いかがなさいますか」と
言います。

敬語の使い分けは、「主語が誰か」を考えるとわかりやすいです。尊敬語だと最初に
「お客様が・・・」を、謙譲語では「私が・・」とつけ、後に続く言葉を考えていく
と早く理解ができますね。

この場合、どちらにするか、決めるのは「お客様」ですので、主語は「お客様が」に
なります。「する」の尊敬語は「なさる」、謙譲語は「致す」ですから、「どちらに
なさいますか」が正しい日本語です。

もちろん、お客様にお尋ねする場合に、「私が」主語であれば「致しましょうか」を
使います。
例えば、「どちらの包装紙でお包み致しましょうか」などです。この場合「包む」の
は「私」ですので「致しましょうか」が正解です。

敬語の使い分けが間違いなくできるように、基本をしっかりと理解することが大切で
すね。
Q.21
最近パソコンでお客様やお取引先の方とメールでのやりとりが増えて来ました。
取引先の方にメールを送る時、上司から「自分にも同じメールを送るように」と言われま
した。宛名の区分けでCcとBccの区分けの仕方が分からないので上司のアドレスもお
取引先の方と同じToで送っています。CcとBccで区分けする方が良いのでしょうか。
A.21
 こんにちは。
最近は電子メールはビジネスツールの主軸となっています。そのため、以前からビジネスツールとしてある電話やファクシミリと同様に、連絡をする際、相手に対する気配りが必要ですね。
今回のご質問は、お客様に電子メールを送る際、上司のアドレスをメール機能のCc(カーボン・コピー)かBcc(ブラインド・カーボン・コピー)を使って区分けする方が良いかですね。

Toは本来送りたい方のメールアドレスのみ送りますので、上司のメールアドレスは、CcとBccのどちらかを使ってメールを送信すると良いです。

電子メールでCcとBccを使い分けする意味は2つあります。
1つは、他の人にも同時に状況を報告したい時(電子メールを通じて報連相)。
2つ目は、同じメールを共有したいが、一緒に送る方同士のメ−ルアドレスを教えたくない時です。使い分ける方法は、前者はCc、後者はBccを使って送信します。

例えば、1つの案件(打合せの日程確認や資料送付など)を本来送りたい方(To)以外の方にも知ってもらいたい場合は、Ccを使うとメールアドレスが他の方にも公開されていますので、受信者同士が情報を共有化することができます。
もし、メールを送りたい方が携帯電話のアドレスにも一緒に送って欲しいと言われたとき、プライベートのアドレスに送りますので、Bccで送ると良いですね。

メールアドレスは個人情報ですので、もしかすると他の方に知られたくないと思っている方や、同じメールが送られていることに安心なさる方もいらっしゃいます。状況や相手との関係を踏まえて、CcとBccを使い分けて送信しましょう。
Q.22
打合せ中の上司宛に電話がかかってくることが何度かあります。いつもは伝言を聞き、上司の机の上に伝言メモを貼って対応をしています。この前は、早急に対応しなければならない用件の電話で困っていると、運よく上司が応接室から戻られたため、すぐに対応してもらうことができました。
 もし、応接室から戻られない場合は、打合せ中に割り込んでも良いのでしょうか?
 やはり、打合せが終わるまで待っていた方が良いのでしょうか?今後のために教えてください。
A.22
上司や担当者がお客様と打合せ中に、電話がかかってくる機会は沢山ありますね。
 名指し人が不在の場合は、代案として@折り返しご連絡する、A伝言を承る、B用件が
分かる他の方に代わるなど状況に合わせて対応をしていきます。
 しかし、今回の「早急に対応しなければならない用件」の場合は、すぐに名指し人に(今回の場合は上司の方)伝え、判断を仰ぐ必要があります。
自己判断で行動しないようにしましょう。

電話を保留にして、メモで知らせる場合の手順は次の通りです。
1.入室してすぐ、お客様にお詫びをする「お話し中、申し訳ございません」
2.上司に電話の内容や相手の名前を言葉で言わずに、メモを渡し、急がれているこ
とを記す
3.上司の指示を仰ぐ です。

応接室に入った時、まずお越しいただいているお客様に「お話し中、申し訳ございませ
ん」と、話を遮る失礼をお詫びします。
その後に、上司に近づき小さな声で「課長、お電話がありました」や「課長、お願いし
ます」など言いながら用件を書いたメモを渡します。お客様の前では、伝言内容や電話
をかけられた方のお名前は言いません。そして、その場で上司の指示を静かに待ちます。
その後、上司からの指示によって、電話を受けたあなたが上司の代理で電話に出て、伝言内容や折り返し上司から電話をしますなどを伝えます。
緊急度の高い場合は、来客中のお客様をお待たせしたまま、上司が一旦応接室から出て
対応されることもあります。
「お越しいただくお客様」、「お電話をいただくお客様」共に大切なお客様です。
状況に合わせてベストな応対が出来るように気配りをし、お客様と上司のかけ橋になり
ましょう。
Q.23
今まで意識をしていなかったのですが、最近ボールペンやシャープペンなどお店のスタ
ッフの方に借りた時、人によって渡し方が違うのに気付きました。ペンを横にしたり、持つ部分を自分側に向けて渡されたりしていますし、時にはカウンターの上に置かれることもあります。
ビジネスマナーでは、「物を渡す時には両手で渡す」と知っているのですが、ペンを両手で持って渡せば向きは関係ないのでしょうか?
今までは気にしなかったのですが最近妙に気になり、改めて先輩や上司に聞くのは恥ずかしいですので、教えてください。
A.23
ボールペンやサインペンなど書くモノを渡す時には、丁寧かつ受け取る相手が取りやすい(握りやすい)ように渡すということが基本です。

ペンを受け取った方が、スムーズに書けるように渡す工夫をすることで、相手に対しての気配りを表現することが出来ます。
ペンを横にして、両手で手渡すと丁寧さは伝わりますが、受け取る側からすると受け取って手に持ちかえて書くと動作が一つ多くなりますね。ビジネスシーンには丁寧かつスピーディな対応が喜ばれます。

それを踏まえると、ペンの渡す手順は次の通りです。
@ペン先(芯)を出す
・・・すぐに書けるように準備します
  ※キャップのあるペンは後ろにつけ、シャープペンは適度な長さに出します
Aペン先を下方に向け、ペンを立てる
・・・ペン先の尖った所を下に向け、危なくないように、また相手が取りやすいよう
にします
B右手でペンの下側を軽く持ち、左手を下から添える
・・・相手が握るスペースを空けて持ちます
C相手の右手側に向けて渡す
 ・・・右利きの方が多いという前提です

相手が持ちやすいように、そしてすぐに書けるような工夫をすることで、気配りを表現することが出来ます。まずは近くにいる方に行ってみましょう。
Q.24
先日友人から、取引先へ挨拶に行った時、打合せのメンバーの中に海外の方(アメリカ
の方だったと思います)がいらっしゃいました。普段通りにあいさつしたら、握手を求め
られ、その時は握手したけど、これで良かったのかな?と相談を受けました。私自身、海
外の方との交流がないので答えることが出来なかったのですが、どのようなあいさつが正
しいのでしょうか?
A.24
近年はグローバル化が進み、ビジネスの場面で海外の方とあいさつを交わす機会が増えていますね。
日本のあいさつでは、あいさつ言葉とおじぎで敬意を表しますが、海外(特に欧米)ではおじぎを行う習慣はなく、握手をします。日本のビジネスマナーでは握手は、あまり馴染みがありませんが、次のようなマナーがあります。

@握手は目上の方から求めます
○目下から出すのはマナー違反
○相手が女性の場合は、女性の方から手を差し出す
 自分が女性で、相手が男性なら自分から手を差し出しましょう
A握手は右手で行います
 ○左利きであっても右手で握手をする
左手でのあいさつは、相手に対して“二度とあなたに会いたくない”の表現と言われ
ています
B握手はお互いの親指の付け根(第2関節のあたり)をつけて、しっかりと握ります
 ○相手が不快でない程度に力強く握るようにする
弱く握ると、気持ちがこもっていないと思われます
C相手の顔を見て、あいさつ言葉を言う
 ○普段行っているあいさつの時のおじぎはせず、相手の顔を見て微笑む

今は海外の方を従業員として採用される企業も増えてきています。仕事はもちろん、プライベートで海外の方とお話しをする機会があった時には慌てずに、今回のポイントで行ってみましょう。
Q.25
先日、上司と一緒に取引先の会社へご挨拶に行きました。駅から離れている場所に行く
ため、社用車で行きました。
ご挨拶が終わって帰るとき、玄関先までお見送りをして頂きました。玄関先で待たせては
いけないと思い、急いで車に戻り、出発しました。
お見送りをして下さっている取引先の方に向けてハンドルを操作しながら一礼をしたとこ
ろ、「なぜ窓を開けないの!」と上司に叱られました。今更ながら知らないことでしたので、
教えてください。
A.25
車やタクシーで会社訪問をした場合、お見送りをされている方に車の中からもあいさつをしますね。動いている車の中からとはいえ、最後のあいさつはおざなりにはできません。
上司の方がおっしゃるように、車の窓は相手との壁となって気持ちの伝わりが弱くなりますので、窓を開けてのあいさつが良いですね。ちょうど、名刺交換や自己紹介で物を隔てて行わないのと同じです。

車の窓を開けるタイミングは、車に乗りエンジンをかけた後、すぐです。そして開ける窓は、取引先の方が立っている側の窓です。
今回のように上司が一緒の場合は、助手席の上司が先にあいさつを行い、その後、運転席に乗っている方が軽く会釈をします。部下のあなたは上司のサポート役ですので、上司より目立つ動作は控えましょう。また、運転をする方は安全にスピーディにその場から移動することも大切ですので、深々としたおじぎなど大きな動作で運転に支障のないようにします。その場にいる誰に対しても、運転への無用な心配をかけないというスマートな対応ですね。

反対に、お客様をお見送りする側は、お客様が見えなくなるまでおじぎをして、お越しいただいたことの感謝と敬意を伝えましょう。エレベーターの扉も閉まるまで頭を下げますね。車の場合も同様です。そして見送られる側も相手が見えなくなってから窓を閉めます。

動きながらであっても、スピーディかつ折り目正しいあいさつは、相手との気持ちの距離を近づけます。お互いの気持ちを通わせることでより良い仕事へとつなげていきましょう。
Q.26
 以前から気になっていることがあり、質問をしました。
お客様から電話がかかって来たのですが、名指し人が不在でした。急いでいるのかなぁと
思い「お急ぎですか?」と言ったら、「早く繋いでくれるのか?」と言われたため、対応に
困ってしまいました。この場合、「お急ぎですか?」と言ってはいけなかったのでしょうか。
A.26
「相手の状況を聞くのではなく、自分が出来ることを代案で伝えましょう」
電話応対では相手の状況が分かりませんので、まずはこちらから出来ることを投げかけ、相手の意向を伺うと良いですね。
「お急ぎですか?」と相手の状況を確認するというのは、“急いでいる方には何とかします”という意味として伝わりますので、名指し人が電話の対応が出来ない場合であっても“急いでいると言われた方は全て取り次ぎます”となると、困った状況が起こります。

かけ手の「取り次いでもらえる!」と期待が高まる反面、名指し人は今行っている別件を差し置いてでも電話に出なければいけない状況になります。出られる状況であれば良いのですが、仮に出られない場合はかけ手のお客様は待った挙句に取り次いでもらうことが出来なかったとなると嫌な気持ちになります。

かけ手のお客様や名指し人の状況を踏まえて、「お急ぎですか?」の投げかけはせずに電話に出ることが出来ない名指し人に代わって自分自身が出来ることを代案で言いましょう。
代案の例としますと、
(1)「席に戻りましたら、折り返しご連絡を致しましょうか?」と先に伝える
(2)(1)の投げかけに悩まれたら、「私で宜しければ、ご伝言を承りましょうか?」と
言う
(3)(2)でもし、名指し人の他に対応ができる方がいらっしゃる場合は、「代わりに対
応が出来る者がおりますので代わりましょうか」と言う
(4)(2)で本人と直接話したいということであれば、「電話があったことを申し伝えま
す」とし、打合せや会議など声をかけることが可能であれば電話の相手が急いでいる
などの状況をメモに書いて名指し人に渡し、指示を仰ぎましょう

このように行うと、名指し人がすぐ電話に出ることが出来ない状況であっても職場の誰かがサポートしてくれる体制が整っていることが伝わります。名指し人の都合を考えながら、また電話をかけられた方の意向にもしっかり対応できるよう自分の仕事として受け止め、出来ることを代案として出しましょう。

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