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電話応対研修
6時間
目的
お客様との、より強固な信頼関係構築につなげることのできるコミュニケーションツールの一つとして、ビジネスマナーを習得する。
想定効果
お客様に喜んでいただける企業としての表現力のあり方と電話応対の重要性を理解し、電話の特性を考慮した具体的な表現方法が身につく
時間 内容
10:00■オリエンテーション
   ・CS(お客様満足)の考え方
    〜「お客様が安心して電話を置く」がゴールイメージ〜
   ・お客様の声を聞く・・・高品質の応対ができるための問題点の掘り下げ
    〜なぜ、このような問題が起きるのだろう〜
11:30 ■電話応対の基礎習得
  @初期段階の印象管理 
     ・出方、名乗り方 ※規定の出方でのトレーニング
  A言葉づかいのポイント
     ・クッション言葉の活用(お願い、お断りの時)
     ・なくそうバイト敬語、タブー言葉
     ・代案提示の重要性
14:00 ■取次ぎ・不在対応のポイントの習得
  @不在理由の言い方
  A聴き取りのコツと質問の仕方
  Bあいづちの効果(上昇調の「はい」の活用)
  C伝言メモのとり方、伝え方
15:00 ■基本を踏まえて実践トレーニング
  お客様からの様々な電話応対の場面を想定し練習
   例)会議中の名指し人に、出先に電話をくれるように言ってほしい   など
16:00 ■職場の現状と改善についての考察
  電話応対や来客応対について日常的に気になっていることとその改善につ
  いてのディスカッション
■目標設定
  お客様の視点で、自身が改善すべきこと
17:00 (終了)

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