事業内容各種研修

研修日数・時間

６時間

目的

クレームは“ビジネスチャンス”でもあることを理解し、クレーム発生の原因の追求から、基本の対応法を顧客心理を踏まえて体得する。

想定効果

さまざまなシーンでのクレーム処理の事例を共有することにより、即現場で実践できるスタッフを育成できる。

時間	内容
10:00	■本目的の確認と周囲からの期待を理解する 　・お得意様心理とクレーム発生の相関関係を考える 　・クレームの捉え方とビジネス環境の変遷 　・クレーム（苦情）とコンプレイン（文句）の違い
10:30	■各職場でのクレームの洗い出し 　・クレームの分析 　・クレーム発生の原因を考える。
13:00	■クレームからファンになるお得意様作り ①お客様が納得いく応対術 　・自身の印象管理 　・クレーム処理の効果的な質問 　・クレーム処理対応のステップ 　・クレーム処理用語を学ぶ 　・クレーム対応でのタブーとは？ ②ケーススタディ 　・シーンを想定し対応を体得 　・こんな時どうする？ ■目標設定 　職場での実践に向けた具体的行動目標を設定する
17:00	（終了）